در ادﺑﻴﺎت ﺣﻘﻮﻗﻲ ﻓﺎرﺳﻲ، واژه « ازدواج » ﻫﻤﺪوش ﺑﺎ ﻧﻜﺎح ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده اﺳﺖ(کاتوزیان:۱۳۹۳،ج۱، ۲۰).

۱-۲-۴-۱-نکاح در فقه

ﺷﻴﺦ ﻃﻮﺳﻲ، ﻧﻜﺎح را در ﺷﺮﻳﻌﺖ اﺳﻼم ﻋﺒﺎرت از ﻋﻘﺪ ﻣﻲداﻧﺪ(شیخ طوسی:۱۴۰۷ه، ج۷، ۲۸۰).
ابن ﺣﻤﺰه، ﻧﻜﺎح را ﻋﻘﺪ ﺗﺰوج ﻣﻴﺎن زن و ﻣﺮد ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ﻛﻪ در ﻣﻮاردی ﻧﻴﺰ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﻧﺰدﻳﻜﻲ (وﻃﻲ) ﺑﻪ ﻛﺎر ﻣﻲرود(ابن حمزه:۱۴۰۸ه، ۲۸۹).
ﺑﺠﻨﻮردی، ﻧﻜﺎح را ﺗﻌﻬﺪ زن ﺑﻪ زوﺟﻪ ﻓﻼن ﻣﺮد ﺑﻮدن در ﻋﺎﻟﻢ اﻋﺘﺒﺎر، ﻣﻌﻨﺎ ﻣﻲﻛﻨﺪ(موسوی بجنوردی:۱۴۱۹ه، ج۳، ۱۴۲).
اﻟﺒﺘﻪ ﻛﻠﻤﻪ «ﺗﻌﻬﺪ» در ﻛﺎرﺑﺮد ﻓﻘﻬﻲ، اﻋﻢ از ﻣﻌﻨﺎی ﺣﻘﻮﻗﻲ آن را اﻓﺎده ﻣﻲﻛﻨﺪ و اﻣﻮر« دﻓﻌﻲ اﻟﺤﺼﻮل» ﻣﺜﻞ ﻣﻠﻜﻴﺖ و زوﺟﻴﺖ و ﻧﻴﺰ آﻧﭽﻪ را ﻛﻪ ﻣﺘﻌﻬﺪ ﺑﺎﻳﺪ اﻧﺠﺎم دﻫﺪ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﻲﺷﻮد(دادمرزی:۱۳۷۹، ۶۹).
آﻳﺖ اﷲ ﺧﻮﻳﻲ، ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی ﺧﻼف ﻣﺸﻬﻮر ﺧﻮد در ﺣﻘﻴﻘﺖ اﻧﺸﺎ، ﻧﻜﺎح را ﭼﻨﻴﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻲ کند:« اﻋﺘﺒﺎر ﻋﻠﻘﻪ زوﺟﻴﺖ در ﺻﻘﻊ ذﻫﻦ ﻛﻪ ﺑﺎ ﻣﻈﻬﺮ ﺧﺎرﺟﻲ اﺑﺮاز ﺷﺪه اﺳﺖ»(خویی:۱۳۷۷، ج۳، ۳۵۱).
ﻣﺸﻬﻮر ﻓﻘﻬﺎ، ﻧﻜﺎح اﺻﻄﻼﺣﻲ را ﺑﻪ ﻫﻤﺎن ﻣﻌﻨﺎی ﻇﺎﻫﺮی آن، ﻳﻌﻨﻲ «ﻋﻘﺪ» ﻣﻌﻨﺎ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ(ﭼﻪ در ﻣﻌﻨﺎی ﺳﺒﺒﻲ و ﭼﻪ ﻣﺴﺒﺒﻲ) ﻧﻪ وﻃﻲ؛ اﮔﺮﭼﻪ اﺻﺮار ﺑﺮ ﻣﻌﻨﺎی اﺧﻴﺮ، ﺑﻲ ﺛﻤﺮ ﻫﻢ ﻧﻴﺴﺖ ﺑﻪ. ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل، اﮔﺮ ﺷﺮط «ﺣﻤﻞ ﻧﺎﺷﻲ از ﻧﻜﺎح» را در ﻧﺸﺮ ﺣﺮﻣﺖ رﺿﺎﻋﻲ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی «ﺣﻤﻞ ﻧﺎﺷﻲ از وﻃﻲ» ﺑﮕﻴﺮﻳﻢ، ﭼﻨﺎﻧﭽﻪ زوﺟﻪ ﺑﺪون وﻃﻲ از ﺷﻮﻫﺮش ﺑﺎردار ﺷﻮد، ﺷﻴﺮ او ﻧﺸﺮ ﺣﺮﻣﺖ ﻧﻤﻲ ﻛﻨﺪ(شبیری زنجانی:۱۴۱۹ه، ۴۵۹).
ﻓﻘﻴﻬﻲ ﻣﻌﺎﺻﺮ، ﻣﻌﻨﺎی ﻣﺘﺴﺎوی اﻟﻨﺴﺒﻪ ﻫﻤﺴﺮی را ﻛﻪ ﻫﻤﺎن زوج ﺑﻮدن اﺳﺖ و در ﻗﺮآن ﻛﺮﻳﻢ ﺑﻪ زن و ﻣﺮد ﻫﺮ دو اﻃﻼق ﺷﺪه اﺳﺖ، ﺳﺎزﻧﺪه ﺣﻘﻴﻘﺖ ﻧﻜﺎح ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ ﻧﻪ اﻳﺠﺎد ﺳﻠﻄﻪ را(مکارم شیرازی:۱۳۷۵، ج۱، ۹۳).

۱-۲-۴-۲-نکاح در حقوق موضوعه ایران

در ﻗﺎﻧﻮن ﻣﺪﻧﻲ ﻣﺎ ﺑﻪ اﺗﻜﺎی ﺑﺪاﻫﺖ، ﺗﻌﺮﻳﻔﻲ از ﻧﻜﺎح ﺑﻪ ﭼﺸﻢ ﻧﻤﻲﺧﻮرد. ﻧﻮﻳﺴﻨﺪه‌ای اﺑﺘﺪا ﺑﺎ ذﻛﺮ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﺸﻬﻮر ﻣﻴﺎن ﺣﻘﻮﻗﺪاﻧﺎن ﻛﻪ ﻧﻜﺎح را راﺑﻄﻪای ﻣﻲداﻧﻨﺪ ﺑﻴﻦ زن و ﻣﺮد ﺑﺮاى ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺧﺎﻧﻮاده، اﻳﻦ اﻧﺘﻘﺎد ﺿﻤﻨﻲ را ﺑﺮ آن وارد ﻛﺮده اﺳﺖ ﻛﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﻧﻜﺎح ﻣﻨﻘﻄﻊ ﻛﻪ ﻳﻜﻰ از اﻗﺴﺎم ﻧﻜﺎح در ﺣﻘﻮق ﻣﺪﻧﻰ اﻳﺮان اﺳﺖ ﻧﻤﻲﺷﻮد. ﺳﭙﺲ ﻧﻜﺎح را ﻋﺒﺎرت از راﺑﻄﻪ ﺣﻘﻮﻗﻰ داﻧﺴﺘﻪ ﻛﻪ ﺑﻪ وﺳﻴﻠﻪ ﻋﻘﺪ، ﺑﻴﻦ ﻣﺮد و زن ﺣﺎﺻﻞ ﻣﻲﺷﻮد و ﻣﻲﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺗﻤﺘﻊ ﺟﻨﺴﻰ از ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﺑﺒرﻧﺪ آﻧﮕﺎه ﺑﺪون ﻧﻘﺪ ﺧﺎﺻﻲ، ﻧﻜﺎح را ﻋﺒﺎرت از ﻋﻘﺪی ﻣﻲداﻧﺪ ﻛﻪ وﺿﻌﻴﺖ ﺣﻘﻮﻗﻰ ﻣﺨﺼﻮﺻﻲ ﺑﻴﻦ زوﺟﻴﻦ (راﺑﻄﻪ زوﺟﻴﺖ) اﻳﺠﺎد ﻣﻲﻛﻨﺪ(امامی:۱۳۸۹،ج۴، ۲۶۸).
دﻳﮕﺮی ﺑﺎ ﺻﺮاﺣﺖ ﺑﻴﺶ ترﺗﺄﻛﻴﺪ ﻣﻲﻛﻨﺪ ﻛﻪ در ﻋﻘﺪ ﻣﻮﻗﺖ، ﺧﺎﻧﻮاده ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻧﻤﻲﺷﻮد و ﻣﻲﻧﻮﻳﺴﺪ:« ﻧﻜﺎح راﺑﻄﻪاى اﺳﺖ ﺣﻘﻮﻗﻰ وﻋﺎﻃﻔﻰ ﻛﻪ ﺑﻪ وﺳﻴﻠﻪ ﻋﻘﺪ، ﺑﻴﻦ زن و ﻣﺮد ﺣﺎﺻﻞ ﻣﻰﺷﻮد و ﺑﻪ آنﻫﺎ ﺣﻖ ﻣﻰدﻫﺪ ﻛﻪ ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ زﻧﺪﮔﻰ ﻛﻨﻨﺪ و ﻣﻈﻬﺮ ﺑﺎرز اﻳﻦ راﺑﻄﻪ، ﺣﻖ ﺗﻤﺘﻊ ﺟﻨﺴﻰ اﺳﺖ»(کاتوزیان:۱۳۹۳، ج۱، ۲۲).
از ﻧﮕﺎه ﻳﻜﻲ دﻳﮕﺮ از اﺳﺎﺗﻴﺪ، در ﻧﻜﺎح ﻣﻮﻗﺖ ﻧﻴﺰ ﺧﺎﻧﻮاده ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻣﻲﺷﻮد، اﮔﺮﭼﻪ ﺑﻪ اﺳﺘﺤﻜﺎم ﺧﺎﻧﻮاده ﺣﺎﺻﻞ از ﻧﻜﺎح داﺋﻢ ﻧﻴﺴﺖ(صفایی و امامی:۱۳۹۱، ۱۶).
در مقابل، ﺣﻘﻮﻗﺪان ﺑﺎ ﺳﺎﺑﻘﻪای ﻗﺮار دارد ﻛﻪ اﺑﺘﺪا تاﻛﻴﺪ ﻣﻲﻛﻨﺪ در ﻋﻘﺪ اﻧﻘﻄﺎع، ﻧﻪ ﺗﺸﻜﻴﻞ زﻧﺪﮔﻲ ﻣﺸﺘﺮک ﻗﺼﺪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﻧﻪ ﺧﺎﻧﻮاده و ﺳﭙﺲ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻳﻦ ﻣﺎﻫﻴﺖ ﺣﻘﻮﻗﻲ را ﭼﻨﻴﻦ ﺷﻤﺎره ﻣﻲﻛﻨﺪ: وﺟﻮد ﻋﻘﺪ، وﺟﻮد ﻣﺪت ( اﻋﻢ از داﺋﻢ و ﻣﻮﻗﺖ)، وﺟﻮد زن و ﻣﺮد، اﻳﺠﺎب و ﻗﺒﻮل ﻟﻔﻈﻲ، اﻣﻜﺎن ﻣﻄﻠﻖ ﺗﻤﺘﻊ. اﻳﺸﺎن ﺑﻪ ﺗﻌﺮﻳﻒ دﻳﮕﺮی از ﻧﻜﺎح ﻣﺒﻨﻲ ﺑﺮ «ﺗﻮاﻓﻖ زن و ﻣﺮد ﺑﺮای ﺗﻤﺘﻊ ﺟﻨﺴﻲ» اﻳﺮاد ﻣﻲﻛﻨﺪ ﻛﻪ ﻧﻜﺎح ﺑﺎ ﻋﺠﻮز و ﻧﻜﺎح ﺑﻪ ﻗﺼﺪ ﻣﺤﺮﻣﻴﺖ ﭼﻪ ﺑﺎ ﺻﻐﻴﺮه و ﭼﻪ ﻏﻴﺮ او از اﻳﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺧﺎرج ﻣﻲﻣﺎﻧﺪ(جعفری لنگرودی:۱۳۹۰، ۳-۵).
ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﻲرﺳﺪ ﻋﻨﺼﺮ «ﻣﺪت» داﺧﻞ در ﺣﻘﻴﻘﺖ ﻧﻜﺎح ﻧﺒﺎﺷﺪ، زﻳﺮا ﻋﺮﻓﺎً در ﻋﻘﺪ داﺋﻢ ﺑﻪ ﻋﺎﻣﻞ «ﻣﺪت ﺑﻪ» ﻋﻨﻮان ﻋﻨﺼﺮی ﺟﺪا ﺗﻮﺟﻪ ﻧﻤﻲﺷﻮد. در ﻣﻮرد ﻧﻜﺎح ﺑﻪ ﻗﺼﺪ ﻣﺤﺮﻣﻴﺖ ﻧﻴﺰ اﮔﺮ ﻣﺤﺮﻣﻴﺖ در ﻃﻮل اﻳﺠﺎد ﻋﻠﻘﻪ زوﺟﻴﺖ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﺎﺷﺪ، اﺷﻜﺎﻟﻲ ﺑﺮ ﻋﻘﺪ ﻣﺘﻮﺟﻪ ﻧﻴﺴﺖ، ﺑﻠﻜﻪ ﻣﺸﻜﻞ وﻗﺘﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺪون ﻗﺼﺪ اﻳﺠﺎد ﻋﻠﻘﻪ زوﺟﻴﺖ، ﻣﺠﺮدِ ﻣﺤﺮﻣﻴﺖ ﻗﺼﺪ ﺷﻮد. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، اﻳﺮاد ﻋﻘﺪ اﺧﻴﺮ ﺑﻪ ﻋﺎﻣﻞ ﺗﻤﺘﻊ ﺟﻨﺴﻲ رﺑﻂ ﻧﺪارد. در ﻣﻮرد ﻋﺎﻣﻞ ﺗﻤﺘﻊ ﺟﻨﺴﻲ ﻧﻴﺰ ﺧﻮد اﻳﺸﺎن اذﻋﺎن دارد ﻛﻪ لامسه، ﻣﺤﻞ اﺧﺘﻼف اﺳﺖ، ﺑﻪوﻳﮋه ﻛﻪ ﺗﻤﺘﻊ ﺟﻨﺴﻲ را ﻣﻲﺗﻮان ﺑﻪ «اﻣﻜﺎن ﻣﻄﻠﻖ ﺗﻤﺘﻊ ﺟﻨﺴﻲ» ﻧﻪ «وﻃﻲ ﺑﺎﻟﻔﻌﻞ» تاوﻳﻞ ﻛﺮد ﻛﻪ در ﻣﻮرد اﻓﺮاد ﺳﺎﻟﺨﻮرده ﻧﻴﺰ ﻗﺎﺑﻞ ﺗﺤﻘﻖ اﺳﺖ. در ﻣﻮرد ﻋﻨﺼﺮ ﻟﻔﻆ ﻧﻴﺰ ﺑﻨﺎﺑﺮ ﭘﺬﻳﺮش ﻣﻌﺎﻃﺎت در ﻧﻜﺎح، ﺟﺎی درﻧﮓ وﺟﻮد دارد(دادمرزی و محقق داماد:۱۳۹۱، ۷۹).

۱-۲-۵-شرایط صحت نکاح

همانطور که معاملات دارای شرایطی جهت صحیح بودن برخوردارند، عقد ازدواج نیز دارای شرایطی است که در این قسمت به بررسی برخی از شرایط می پردازیم. فصل چهارم از کتاب هفتم قانونی مدنی طی مواد ۱۰۶۲ الی ۱۰۷۰ شرایط صحت نکاح را بیان نموده است.

۱-۲-۵-۱-اختلاف جنس طرفین

یکی از شرایط صحت نکاح دو جنس بودن است. فقهای مذاهب چهار گانه اهل سنت و همچنان فقهای اهل تشیع در مورد ازدواج دو همجنس هیچ بحث نکرده است نیز قوانین کشورهای اسلامی در این باره تصریح نشده است. دلیل این واضح و روشن است اول، به این معنا نیست که فقها و حقوقدانان مسلمان از امر غافل باشند بلکه صراحت و مسلم بودن امر باعث شده بحثی صورت نگیرد. دوم ازدواج پیوند دو همجنس مخالف طبعت بشر، حیوانات، گیاهان و همه موجودات عالم و مخالف روشها و سنتهای الهی می باشد، یعنی خداوند همه موجودات را جفت از یک نر و از یک ماده آفریده است. اسلام بدین جهت به ازدواج تشویق و ترغیب مینماید که آثار آن هم به سود فرد هم به سود جامعه است:

1. 1. 1. آرامش روحی و روانی: انسان همچنان که نیاز به خوردن و نوشیدن دارد نیز به خاطر محار کردن غریزه جنسی خود نیاز به اشباع و ارضای آن است اگر راه درست و صحیح برای محار آن یافت نشود دچار نابسامانیها و پریشانیهای روحی و روانی و حتی جسمانی می شود. ازدواج و انتخاب همسر بهترین راه طبعی و سر شتی، سود مند و حیات بخش است و از این راه به آرامش می رسد و نزاع درونی پایان می یابد خداوند در سوره روم آیه ۲۱می فرماید: «وَ مَن آیاتهِ اَن خَلَقَ لَکُم مِن اَنفُسِکُم اَزوَاجالِتَسکُنُوا اِلَیهَا وَ جَعَلَ بَینَکُم مَوَدّه و رَحمَه اِنَّ فِی ذَلِکَ لَآیات لِقَومٍ یَتَفَکَّرُون؛ از جمله آیات خداوند آنست که زنان وهمسران را از جنس خودتان برایتان آفریده است تا بدانان آرام گیرید و در بین شما مهر محبت و رحم و شفقت قرار داده است همانا در این کار نشانه ها و محبتها است برای کسانی که تفکر کنند و بیندیشند».

      ( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

1. 1. توالید و تکاثر: ازدواج بهترین وسیله است برای صاحب فرزند شدن کثرت زاد ولد و استمرار زندگی و حفظ نسب که اسلام بدان بسیار اهمیت می دهد امروزه کشورها هم به کثرت نفوذ و جمعیت احساس قدرت و غرور می کند عزت را در زیاد بودن میداند. کثرت نسل دارای مصالح و منافعی است که ملت ها را بر آن وامی دارد کشورها به خاطر جمعیت شان بیشتر شود برای افرادی که فرزندان شان فراوان باشند هدایای تشویقی در نظر گرفته معافیت از خدمت و سربازی می دهد.

1. 1. احساس مسئولیت: ازدواج سبب می گردد کارهای خانه و خانواده، بگونه ای تقسیم شود که کارهای درونی و بیرونی خانه نظم و سامان گیرد و مسئولیت مرد و زن در کارهای که مربوط به کدام، مشخص و معین گردد. پیوند خانواده ها تقویت رشته مهر محبت بین خانواده ها و استحکام رابطه اجتماعی که از ثمرات ازدواج است، مورد تأیید و تحسین و حمایت اسلام می باشد، زیرا جامعه ای که پیوند بین افراد آن، بر اساس محبت باشد، جامعه ای نیرومند و خوشبخت و سعادتی است(مطهری:۱۳۸۸، ۱۹).

۱-۲-۵-۲-قصد و رضای طرفین

زن و شوهر باید قاصد و راضی باشند. بنابراین اگر عقد در حال مستی یا بیهوشی واقع شود یا در اثر اشتباه، مفاد قصد یکی از طرفین با آنچه در خارج واقع شده است معارض باشد، نکاح به سبب فقدان قصد باطل است. بنابراین نکاح در حال مستی یا از روی شوخی یا نکاح مجنون که بوسیله خود او منعقد شده باشد، به علت فقدان قصد انشاء باطل است. هم چنین اگر زن و مردی به واقع اراده زناشویی نداشته باشند و به منظور فرار از اجرای پاره ای مقررات یا بدست آوردن بعضی امتیازها بطور صوری ازدواج کنند این نکاح باطل و بی اثر است. اثبات صوری بودن نکاح امری دشوار است، اما چنانچه از اوضاع و احوال و به عنوان مثال گفته ها یا نوشته های طرفین آشکار شود که آنچه واقع شده تصنعی بوده و طرفین قصد ایجاد رابطه زوجیت را نداشته اند، باید پذیرفت که عقدی بوجود نیامده و رابطه زوجیت نیز شکل نگرفته است. اگر مرد یا زن در اثر تهدید طرف دیگر یا اشخاص خارجی مجبور به نکاح شده باشد، عقد نافذ نیست، یعنی شخص مکره می‌تواند پس از بر طرف شدن اجبار آن را تنفیذ یا رد کند. چنان که ماده ۱۰۷۰ قانون مدنی در این خصوص مقرر داشته است:« رضای زوجین شرط نفوذ عقد است و هرگاه مکره بعد از زوال کره عقد را اجازه کند نافذ است…». مگر اینکه به درجه ای از شدت برسد که امکان تصمیم گرفتن از مکره را سلب کند. برای مثال، اگر کسی دیگری را شکنجه دهد یا با بهره گرفتن از وسایل علمی به خواب مصنوعی ببرد و در این حال عباراتی را مبنی بر رضایت به نکاح به وی تلقین کند، در چنین شرایطی عقد باطل است و رضای بعدی مکره نیز آن را اصلاح نمی‌کند(صفایی و امامی: ۱۳۹۱، ۲۲۵).

۱-۲-۵-۳-اراده و اعلام اراده

وجود اراده در نکاح یا دیگر قراردادها به تنهایی کافی برای تحقق قرارداد نیست، بلکه اراده باید بیان و اظهار شود. مساله قابل توجه نحوه اعلان اراده در نکاح است. علاوه بر این موضوعاتی از قبیل، کفایت یا عدم کفایت نوشته در نکاح، عربی بودن صیغه نکاح، ماضی بودن آن، تقدم ایجاب و قبول و توالی آنها، جایگاه قانونی و شرایط تنظیم سند رسمی برای ازدواج از جمله نکات درخور توجهی است که در این موضوع مورد بحث و بررسی قرار خواهند گرفت. در نکاح مانند سایر قراردادها اراده باطنی برای تحقق عقد کافی نیست بلکه اراده باید بوسیله الفاظی که صریح در بیان مقصود باشد اعلام شود. ماده ۱۰۶۲ قانون مدنی در این باره بیان داشته است:«نکاح واقع می شود به ایجاب و قبول با الفاظی که صریحاً دلالت بر ازدواج نماید». لذا اجماع فقها بر این مستقر است که نکاح معاطاتی باطل است، دقیقاً بر خلاف سایر معاملات و قراردادها که معاطات در آن راه دارد مانند بیع معاطاتی که به مجرد حصول توافق طرفین در مبیع و ثمن به صرف داد و ستد و بدون نیاز به استعمال ایجاب و قبول لفظی بیع واقع شده است. از لزوم صریح بودن ایجاب و قبول باید نتیجه گرفت که عقد نکاح تشریفاتی است و تنها با الفاظ خاص منعقد می شود، زیرا الفاظ فقط وسیله بیان اراده است و به خودی خود تاثیری در وقوع و نفوذ عقد ندارد(امامی: ۱۳۹۳، ۱۸۹).
ظاهر قانون مدنی این است که مطابق نظر فقها استعمال الفاظ در نکاح لازم و ضروری است و اگر مقید به تفسیر لفظی باشیم این قول اقوی است اما با توجه به اهمیت برتر اسناد کتبی نسبت به موارد شفاهی و همچنین عرف جاری می توان نوشته ای راکه صریحا دلالت بر قصد نکاح نماید به منزله لفظ دانست لذا طرفین می توانند به وسیله نوشته مبادرت به انعقاد نکاح نمایند حتی مطابق ماده ۱۰۶۶ قانون مدنی «هرگاه یکی از طرفین یا هر دو لال باشند عقدبه اشاره از طرف لال نیز واقع می شود مشروط براینکه به طور وضوح حاکی از انشای عقد باشد». در نکاح لازم نیست که اراده به وسیله خود طرف اعلام شود بلکه ممکن است اظهار اراده از طریق نمایندگی صورت پذیرددر حقوق پاره ای از کشورها از جمله فرانسه، برای اینکه طرفین تا زمان عقد نکاح فرصت بازگشت و ازادی در تغییر تصمیم داشته باشند، نکاح را یک امر کاملا شخصی تلقی کرده و اعلام بی واسطه اراده ازدواج را ضروری دانسته اند. در مواردی که یکی از زوجین به علتی مانند جنگ و مسافرت و بیماری نمی توانند در مجلس عقد حاضر باشند از نکاح جلوگیری می کند. قانونگذار ایران برای تسهیل ازدواج به پیروی از فقه اسلامی وکالت رادر این باب پذیرفته و صریحا مقرر داشته است که هر یک از زن ومرد می تواند برا ی عقد نکاح وکالت به غیر دهد(ماده۱۰۷۱قانون مدنی).
با این حال قانونگذار ما نیز از حفظ حقوق موکل غافل نمانده است برای جلوگیری از سوء استفاده وکیل تضمینهای گوناگون اندیشه است از جمله این که در صورتی که وکالت به طور اطلاق داده شود وکیل نمی تواند موکله را برای خود تزویج کند، مگر اینکه این اذن صریحا به او داده شده باشد (ماده ۱۰۷۲قانون مدنی).
حال اگر مردی به طور اطلاق به زنی وکالت در ازدواج دهد ایا زن می تواند خود را به عقد موکل درآورد؟
قانون مدنی در این مورد ساکت است ولی با توجه به ملاک ماده ۱۰۷۲می توان گفت اختیار وکیل در این فرض نیز محدود است زیرا فلسفه ای که اقتضاء می‌کند وکیل در صورت اطلاق وکالت نتواند موکله را برای خود بگیرد همان فلسفه مقتضی است که وکیل، درصورتی که زن باشد، نتواند خودرا به عقد موکلش درآورد، مگر اینکه این اذن صریحا به او داده شده باشد(صفایی و امامی: ۱۳۹۱، ۲۲۵).

۱-۲-۵-۴-لزوم و توالی ایجاب و قبول

دلیل لزوم توالی بین ایجاب و قبول تنها مختص نکاح نیست در سایر قراردادها نیز این توالی شرط است مقصود از توالی چنان که فقها ی امامیه گفته اند ان است که فاصله بین ایجاب و قبول از حد متعارف بییشتر نباشد. پس توالی چنان که ماده ۱۰۶۵ قانون مدنی به ان اشاره می کند، یک امر عرفی است و معنی آن این نیست که هیچ فاصله زمانی، ولو کوتاه، بین ایجاب و قبول نباید وجود داشته باشد لذا قبول باید در زمانی گفته شود که عرف ان را متوالی و مربوط به ایجاب بداند بعضی گفته اند توالی بین ایجاب و قبول در صورتی محقق می شود که قبول در مجلس عقد و پیش از جدایی دو طرف یا اشتغال آنان به کار دیگر گفته شود زیرا مجلس عقد در حکم جریان ان است ولی پس از جدایی دو طرف ایجاب باطل می‌شود این نظر در بسیاری موارد با دید عرف سازگار است(کاتوزیان :۱۳۹۳، ج۱، ۴۱۱).

۱-۲-۵-۵-مشروعیت موضوع نکاح

نکاح بیش از سایر عقود جنبه اصلاحی دارد، چندان که می توان گفت اگر زن و مرد به واقع قصد زندگی مشترک داشته باشند، جهت آن همیشه مشروع است و مواردی که غرض ایشان رسیدن به هدف نامشروعی است اراده نکاح واقعی نداشته اند، به همین جهت است که نویسندگان « مشروعیت جهت عقد» را در نکاح به طور مستقل مطرح نساخته اند. بنابر این اگر مردی با زنی نکاح کند برای این که خود فروشی او را آسان تر سازد گذشته از نا مشروع بودن جهت می توان ادعا کرد که این دو اراده واقعی در نکاح نداشته اند(کاتوزیان :۱۳۹۳، ج۱، ۲۶۳).
با توجه به دیدگاه فوق روشن می شود که بسیاری از اندیشمندان حقوقی درباره مشروع بودن جهت عقد نکاح، نظر شفاف و صریحی را بیان نکرده اند و در واقع قضیه را مسکوت گذارده اند. دلیل این امر به فلسفه عقد ازدواج مربوط می شود چرا که اگر بخواهیم به دلیل نامشروع بودن جهت عقد، خط بطلان بر روی آن بکشیم با اشکالات و مسائل بغرنج بسیاری در زمینه نسب فرزندان و … مواجه می شویم که آثار زیانبار فراوانی را به دنبال دارد ولی به هر صورت باید پاسخ این قضیه را از نظر حقوقی به طرز صریح و واضح بیان نمود. به نظر نگارنده این قسمت اگر بتوان عدم مشروعیت جهت عقد را با دلایل متقن و امارات محکم و قراین قوی و غیر قابل خدشه ثابت کرد، باید بطور قطع حکم به بطلان نکاح صادر نمود اما اگر پاره ای اهداف فرعی سبب وقوع عقد شده باشد مثل زناشویی به منظور خرید خدمت یا فرار از خدمت یا ترک تابعیت و یا کسب تابعیت جدید یا بردن ارث و به دست آوردن منافع و… در این شرایط اگر اراده واقعی و عینی طرفین بر وقوع نکاح محرز باشد، عقد نکاح صحیح و غیر قابل خدشه می باشد اما اگر هر یک از این شرایط اراده واقعی در زمینه عقد نکاح را از بین ببرد، درستی و صحت عقد دچار خدشه اساسی می شود و ابطال آن ضروری است(صفایی و امامی:۱۳۹۱، ۵۶).

۱-۲-۶-ماهیت نکاح

شالوده نکاح، مبتنی بر توافق طرفین آن است یا امری فرا توافقی یا ترکیبی از توافق و غیر آن است.

۱-۲-۶-۱-ماهیت قراردادی نکاح در حقوق موضوعه ایران

قانون مدنی ایران، نکاح را تعریف نکرده، اما در موادی مانند۱۰۶۲به لزوم برخورداری آن از ایجاب و قبول تصریح کرده و در مواد متعددی از جمله مواد ۱۰۵۰و ۱۰۵۱ نکاح را عقد نامیده است و احکام اختصاصی عقود از جمله توالی عرفی ایجاب و قبول (ماده ۱۰۶۵ق.م)، سلامت رضا (۱۰۷۰ ق.م) را در مورد نکاح یادآوری و در عین حال، بدون ارائه توجیه روشن با محوریت ماهیت نکاح، به عدم تسری تمامی احکام عقود بر خصوص عقد نکاح تاکید کرده است؛ مانند بطلان نکاح معلق(ماده۱۰۶۸ ق.م) با این فرض که تعلیق در سایر عقود مبطل نباشد و بطلان خیار شرط (ماده ۱۰۶۹ق.م) تنها تاییدی که میتوان از قانون مدنی مبنی بر فاصله گرفتن از نگاه عقدی محض به ماهیت نکاح برداشت کرد، توصیه های شبه اخلاقی چون تکلیف به حسن معاشرت زوجین (ماده۱۱۰۳ق.م)، و معاضدت زوجین در تشیید مبانی خانواده و تربیت اولاد (ماده ۱۱۰۴ق.م) است که نمی تواند بیان رسایی باشد از حقیقت نکاح. قانون مدنی، اطراف نکاح را دو شخص حقیقی مذکر و مونث می داند(مواد ۱۰۳۵ و ۱۰۳۶ ق. م) و پذیرش ضمنی تعدد زوجات در قانون مدنی نشان می‌دهد «واحد» بودن زوجه در ماهیت این رابطه دخالت ندارد. در کلمات حقوقدانان ما دو ویژگی دیگر در کنار خصیصه عقدی نکاح از تشخص برخوردار است: یکی اینکه آثار این قرارداد علی الاصول به دست طرفین آن داده نشده است و این مهم با پیش بینی قوانین آمرانه ای که روز به روز بر دامنه آن افزوده می شود سازنده «موقعیت قانونی» خاصی است که طرفین فقط می توانند خود را در آن موقعیت قرار دهند و حق ندارند نظم قانونی از قبل تعیین شده را بر هم زنند(کاتوزیان:۱۳۹۳، ج۱، ۲۰-۲۱).
دوم اینکه با اضافه کردن قیودی خاص به نکاح از آن با عنوان رابطه‌ای حقوقی – عاطفی یاد کرده اند، یا با تعابیری چون «پیوندی اخلاقی و مذهبی» یا «پیمانی مقدس» خواسته‌اند به جنبه‌های فرا عقدی نکاح اشاره کنند(کاتوزیان : ۱۳۹۳، ج۱، ۲۳).

۱-۲-۶-۲-ماهیت عبادی نکاح در فقه

در فقه اسلام، پوسته نکاح را قرارداد تشکیل می دهد و مغز آن را عبادت که می‌تواند خود پوسته را نیز عبادی کند. تبیین قراردادی این پوسته از نظر گذشت و اکنون به جنبه عبادی نکاح می‌پردازیم. عبادت در لغت، طاعت و انقیاد و در اصطلاح، عملی است که به قصد تقرب به پروردگار انجام می شود(اشتهاردی: ۱۴۱۷، ج۱۴، ۳۰۶).
علامه حلی صریحاً نکاح را عبادت معرفی می کند(علامه حلی:۱۴۱۰، ۵۸۲).
محقق کرکی، نکاح را نه تنها از مقدمات عبادت، بلکه فی نفسه عبادت می شمارد(علامه کرکی:۱۴۱۴، ج۷، ۱۱).
شهید ثانی نکاح را دارای «شائبه عبادت» می داند(عاملی:۱۴۱۰، ج۵، ۳۳۵).

تداخل خانواده با کار
از نظر رفتار

تداخل کار با خانواده
از نظر رفتار

رفتار

نمودار شماره ۳ : ابعاد تعارض کار – خانواده:(۲۸)
کارلسون و همکاران می نویسند که: به دلایلی این ابزار از لحاظ پایایی دارای ساختاری قوی می باشد اول این که این ابزار در سه مطالعه مختلف به کار برده شده و پایا گردیده است. دوم این که مطالعه آن ها در پنج گروه شغلی متفاوت انجام شده و مزیت عمده آن کاهش سوگیری نمونه ها بود و سومین مزیت آن این که این محققین تنها هیجده آیتم متفاوت را برای اندازه گیری تعارض به کار بردند. برخی از مطالعات قبلی پرسشنامه های طولانی به کار برده بودند که می توانست برای پاسخ دهنده گان کسـل کننده باشد و برخی از مقیاس ها از نظر آن ها دور بماند. مزیت نهایی این که این ابزار شش بعد تعارض کار- خانواده را اندازه گیری می کرد که بعضی از آن ها در مطالعات قبلی فراموش شده بود. کارلسون و همکارانش بیان می کنند که اندازه گیری چند بعدی تعارض کار- خانواده که در مطالعه آن ها بسط داده شده است دقیق ترین شرح ساختاری است که هر شش بعد در آن مورد بررسی قرار می گیرد(۲۵). لذا در مطالعه ما از این ابزار استفاده گردید.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در جامعه ایران مفاهیم و ارزش ها در کار و خانواده خلاصه می شود. خانواده در جامعه ایرانی منبع حمایتی محسوب می شود اعضاء خانواده در ایران تماس پیوسته و مداوم با هم از طریق تلفن و ملاقات دارند و هویت فرد ارتباط تنگاتنگی با هویت خانوادگی دارد. در جامعه ایرانی خانواده نقش مهمی در به وجود آوردن ساختار اجتماعی دارد و آشنا سازی با مشارکت اجتماعی، در محیط و بافت خانواده انجام می شود(۷۶). تاثیر خانواده در ایران منعکس کننده اصول اخلاقی و زندگی اجتماعی فرد است. بنابراین با توجه به ارزش ها و مفاهیم خانواده و تاثیر آن روی افراد و ارتباط بین کار- خانواده در جامعه ایران ممکن است متفاوت با دیگر فرهنگ ها به ویژه فرهنگ های غربی و فردگرایانه باشد.
در دهه های اخیر جامعه ایران تغییرات دموگرافیکی- اجتماعی را در محل های کاری مثل جوامع غربی تجربه کرده است. به علت هزینه های بالای زندگی و افزایش تعداد زنان تحصیل کرده، مشارکت زنان در محل کار افزایش یافته در نتیجه خانواده سنتی که مردان تنها نان آور خانواده بودند به آرامی با خانواده های که هر دو زن و مرد کار می کنند جایگزین شده است. به دلیل این تغییرات کارکنان مرد و زن ایرانی تعارض بین کار و زندگی را مشابه کارکنان کشورهای غربی تجربه می کنند. با توجه به تغییرات دموگرافیکی اخیر در کار و خانواده در ایران لزوم انجام این تحقیق حیاتی است. علی رغم اهمیت این بخش پژوهش های اندکی برای درک ماهیت یا ساختار ارتباط کار- خانواده یا تلاش برای ارتقاء مدیریت و پیشگیری از تعارض در این حوزه ها انجام شده است(۷۷).
مروری بر مطالعات:
مفهوم سلامت و تعارض متقابل کار- خانواده از جمله مباحث بسیار مهم است که بر کیفیت زندگی و کار پرستاران تاثیر می گذارد. این مفاهیم تحت تاثیر عوامل بسیاری می باشند که علی رغم اهمیت آن، بسیار کم به آن پرداخته شده است. در این جا به ذکر۹ مطالعه که کم و بیش به ذکر این مفاهیم و اهمیت آن ها پرداخته اند، اشاره می نماییم.
از مطالعات مرتبط با تعارض کار- خانواده و سلامتی، تحقیقی است که لالوکا و همکارانش^[۷۴] در سال ۲۰۱۰ انجام دادند. هدف آن ها از این مطالعه بررسی تعارض کار- خانواده و تاثیر آن بر رفتارهای سلامتی در کارکنان سه کشور(انگلیس، فرانسه، ژاپن)، با فرهنگ و آداب و رسوم متفاوت بود. فرضیه بالقوه آن ها در این تحقیق آن بود که تعارض کار- زندگی می تواند اثرات متوسطی بر روی رفتارهای سلامتی و بیماری کارکنان داشته باشد. این مطالعه نیمه ساختاری بود که بر روی ۱۱۲۵۶ نفر از کارکنان زن و مرد (۳۳۹۷ نفر از انگلیس،۴۹۵۸ نفر از فرانسه و ۲۹۰۱ نفر از ژاپن) که ۶۰-۴۰ سال داشتند، به صورت سرشماری انجام شد. اطلاعات بین سالهای ۲۰۰۲-۲۰۰۱ از طریق ارسال پرسشنامه ها برای نمونه های مورد مطالعه و جمع آوری آن ها از طریق پستی گردآوری گردید. در این مطالعه بیشتر بر روی رفتارهایی که منجر به اختلال در سلامتی
می شود، تاکید شده بود و نمونه ها در شرکت در این تحقیق کاملاً مختار بودند. اولین متغیر مورد ارزیابی، مصرف انواع دخانیات (سیگار، سیگارت و پیپ) بود که به صورت سیگار کشیدن منظم و عدم استعمال سیگار تقسیم بندی گردید و در نهایت ارتباط آن با تعارض کار- زندگی مورد ارزیابی قرار گرفت. سوال بعدی در ارتباط با مصرف نوشیدنی های الکلی (آبجو، شراب و سایر نوشیدنی های نشئه آور) بود که دفعات و میزان مصرف آن پرسیده شد. نقطه برش برای مصرف زیاد در مردان بالای ۲۸۰ میلی لیتر در هفته و برای زنان بالای ۱۴۰ میلی لیتر در هفته تخمین زده شد. عدم فعالیت جسمی بر اساس مدت زمانی که کارکنان در اوقات فراغت صرف فعالیت های فیزیکی مانند: قدم زدن و دویدن می کنند، ارزیابی شد. گزینه های مورد استفاده جهت پاسخ دادن نمونه ها یک ساعت و یا کمتر در هفته، کم، متوسط و زیاد بود. عادات تغذیه ایی از متغیرهای دیگری بود که با پرسش در ارتباط با مقدار مصرف میوه و سبزیجات در روز، مصرف شیر کم چرب به جای پر چرب و استفاده از نان جو سبوس دار به جای نان سفید ارزیابی شد.
برای ارزیابی تعارض کار- زندگی از ۸ سوال بر گرفته از پرسشنامه کریز واکرز و همکاران استفاده شد؛ که ۴ سوال تعارض کار با خانواده و ۴ سوال تعارض خانواده با کار را می سنجید. سوالات در ارتباط با مسائل و مشکلاتی بود که در کار یا خانواده اختلال به وجود می آورد و با گزینه های اصلاًً تا به مقدار کم، پاسخ داده می شد. در نهایت نمره سوالات با هم جمع شد که از ۲۴-۸ متغیر بوده و نمره بیشتر نشانه تعارض بیشتربود. همبستگی بین تعارض کار- خانواده و خانواده- کار بین ۸۲-۷۳ درصد بین گروه های مختلف کارکنان تغییر می کرد. سن، شرایط تاهل و میزان تحصیلات به عنوان متغیرهای زمینه ای در نظر گرفته شد.
جهت تجزیه و تحلیل اطاعات ابتدا درصد شیوع و میانگین متغیرها در هر گروه بررسی شد و سپس جهت ارزیابی ارتباط بین تعارض کار-خانواده و رفتارهای مختل کننده سلامتی ازآزمون آماری رگرسیون لجستیک^[۷۵] استفاده گردید. کلیه تجزیه و تحلیل ها با بهره گرفتن از نسخه ۲/۸ نرم افزار آماری^[۷۶]SAS انجام شد. نتایج نشان داد که شیوع رفتارهای غیر بهداشتی بین گروه ها و جنس های مختلف کارکنان متفاوت است. برای مثال استعمال دخانیات و مصرف نوشیدنی های الکلی در مردان ژاپنی شیوع بیشتری نسبت به زنان دارد در حالی که در سایر گروه ها، تفاوت جنسیت کمتر قابل توجه است. عدم فعالیت جسمی در زنان و مردان انگلیسی شیوع بیشتری نسبت به سایر کشورها دارد. روی هم رفته تعارض کار خانواده و خانواده- کار به میزان بسیار کمی با رفتارهای مختل کننده سلامتی در سه گروه مختلف مرتبط است. در فرانسه تعارض کار- زندگی شدید در مردان ارتباط نزدیکی با سیگار کشیدن دارد و زنان با تعارض شدید در کار و زندگی به احتمال کمتری دچار عادات بد غذایی می شوند. ارتباط تعارض کار- خانواده به وسیله سیگار کشیدن به خصوص زمانی که با شرایط تاهل و سطح تحصیلات فرد سازگار شود، تقویت می گردید. تعارض کار- خانواده شدید سبب نوشیدن زیاد مشروبات الکلی در زنان و مردان انگلیسی و فرانسوی می شد و ارتباط بین این دو متغیر معنی دار بود(۰۰۵/۰P<). همچنین نتایج نشان دارد که تعارض کار- خانواده و خانواده- کار با توجه به شرایط فرهنگی و اقتصادی- اجتماعی جوامع مختلف متفاوت است. وتعارض بین کار و خانواده ارتباط کمی با رفتارهای غیر بهداشتی دارد(۸۵).
با توجه به عدم توجه به همه ابعاد سلامتی در این پژوهش و همچنین عدم استفاده از ابزار مناسب جهت اندازه گیری سلامتی به نظر می رسد نتایج به دست آمده جهت پی بردن به ارتباط بین تعارض کار- خانـواده
و سلامتی کافی نمی باشد.
مدسن^[۷۷] و همکاران (۲۰۰۵): مطالعه ای را با هدف تعیین ارتباط بین ویژگی های محیط کار و خانواده و تاثیر آن بر سلامتی افراد شاغل کشور آمریکا انجام دادند. فرضیات این پژوهش آن بود که تعارض کار با خانواده و خانواده با کار بر روی سلامت جسمی و روانی، تعهد سازمانی(صداقت، درگیری با کار و شناسایی کار)، دانش و مهارت کاری، ارتباطات اجتماعی، ارتباط مدیر با کارمند و آمادگی برای تغییر سازمان، تاثیر منفی گذاشته و بر تقاضاهای کاری اثر مثبت می گذارد. این مطالعه بر روی ۴۶۴ نفر از افراد شاغل در سازمان های خدماتی، صنعتی و تولیدی ایالات متحده آمریکا که به صورت تصادفی طبقه ای انتخاب شده بودند، انجام گردید. در ابتدا فهرستی از اسامی کارکنان تهیه شده و سپس۷۵۸ پرسشنامه در اختیار آنها گذاشته شد. پس از ۱۰ روز پرسشنامه ها جمع آوری گردید. در این مطالعه تعارض کار با خانواده و خانواده با کار، سلامت جسمی و سلامت روانی به عنوان چهار متغیر وابسته و تعهد سازمان (صداقت درگیری با کار و شناسایی کار)، دانش و مهارت کاری، ارتباطات اجتماعی، ارتباط مدیر با کارمند و آمادگی برای تغییر سازمان به عنوان متغیر های مستقل در نظر گرفته شدند. متغیرهای دموگرافیک مداخله گر شامل: سن، جنس، وضعیت تاهل، میزان تحصیلات، تعداد فرزندان و مدت زمان اشتغال آن ها در سازمان بود. پس از بررسی ابزارها و سازگار کردن آن ها با یکدیگر از معیار لیکرت ۷ گزینه ای (بسیار مخالف تا بسیار موافق) برای پاسخ دهی همه سوالات استفاده شد . تعارض کار- خانواده به وسیله ابزار ۱۸ قسمتی که توسط کارلسون و همکاران در دو جهت و شش بعد تنظیم شده، سنجیده شد. ضریب پایایی به دست آمده برای ابزار حدود ۸۷- ۷۸ درصد بود. تعهد سازمانی^[۷۸] با بهره گرفتن از ابزار ۹ قسمتی ماتئوس وشفرد^[۷۹] که دارای ۳ زیر گروه شامل: شناسایی محل کار، درگیری با کار و صداقت بود، اندازه گیری گردید. آمادگی برای تغییر^[۸۰] با بهره گرفتن از ابزار ۱۴ قسمتی هن پاچرن^[۸۱] و همکاران اندازه گیری شد. محققین سه نسخه این ابزار را بصورت پایلوت آزمایش کردند و ضریب آلفای کرونباخ نهایی برای ۱۴ آیتم اندازه گیری شده (۸۲/۰) به دست آمد که نشان دهنده ثـبات درونی مناسب این ابزار می باشد. سـلامتی، ارتـباط مدیر با کارکنان، دانش و مـهارت های کاری، تقاضا های کاری و ارتباط اجتماعی با دیگران توسط زیر گروه های ابزارهن پاچـرن اندازه گیری شد. در ابزار در ابزار تجدید نظر شده ۷ گزینه برای اندازه گیری سلامت روانی ۳ گزینه برای اندازه گیری سلامت جسمی و ۴ گزینه برای اندازه گیری ارتباط کارکنان زن و یا مرد با مدیر به کار رفت. ابزار ثبات درونی ۸۷/۰ را نشان داد. یک ابزار ۳ قسمتی هم برای اندازه گیری مهارت ها و دانش کاری استفاده گردید. که ثبات درونی ۷۲/۰ را نشان داد. یک ابزار ۵ قسمتی برای سنجش تقاضاهای کاری استفاده شدکه ثبات درونی ۶۶ درصد را نشان داد. در نهایت معیار ۴ قسمتی برای اندازه گیری ارتباطات اجتماعی کارکنان مورد استفاده قرار گرفت. تعدادی از آزمون های آماری برای تجزیه و تحلیل اطلاعات استفاده گردید. در ابتدا، فراوانی، میانگین و انحراف معیار برای توصیف اطلاعات دموگرافیک و نتایج عمومی استفاده شد. ضریب همبستگی پیرسون^[۸۲] برای آزمایش فرضیه ها به کار گرفته شد. روش اولیه برای تجزیه و تحلیل اطلاعات دموگرافیک استفاده از روش رگرسیون خطی^[۸۳] بود. این روش برای بررسی ارتباط بین ساختارهای اولیه (تعارض کار با خانواده، تعارض خانواده با کار، سلامت روانی و سلامت جسمی) و ترکیب آن با متغیر های دموگرافیک مفید بود. از ۷۵۸ پرسشنامه توزیع شده در بین کارکنان ۴۶۹ نفر آن را بر گرداندند که ۴۶۴ پرسشنامه قابل استفاده بوده و در مطالعه وارد شد و۵ پرسشنامه بسیار ناکامل بود که از مطالعه کنار گذاشته شد. بررسی اطلاعات دموگرافیک نشان داد که ۲۲۲ نفر از افراد مورد مطالعه مرد و ۲۲۹ آنها زن بودند. از نظر محدوده سنی، ۱۰ نفر زیر ۲۰ سال، ۲۳۰ نفر ۳۰-۲۱ ،۹۷ نفر ۴۰-۳۱ ، ۹۲ نفر ۵۴-۴۱ سال و ۲۲ نفر بالای ۵۵ سال داشتند. از لحاظ وضعیت تاهل، ۹۶ نفر مجرد،۳۳ نفر مطلقه، ۳ نفر بیوه و ۳۱۶ نفر متاهل بودند. از نظر میزان تحصیلات،۱۳۵ نفر کم سواد، ۱۴۱ نفر در حد تسلط، ۱۵۲ نفر لیسانسیه، ۲۱ نفر استاد و ۲ نفر دکترا بودند.
از لحاظ تعداد و سن فرزندان، ۱۸۰ نفر فرزند نداشتند، ۱۴۴ نفر فرزند ۵-۰ سا له، ۹۸ نفر فرزند ۱۱-۶ ساله، ۸۷نفر فرزند ۱۸-۱۲ ساله و ۵۱ نفر فرزند بالای ۱۹سال داشتند. از لحاظ سابقه کار، ۵۳ نفر ۶-۰ سال،۶۳ نفر ۱۱-۷ سال، ۹۵ نفر ۲-۱ سال، ۱۴۵ نفر ۵-۳ سال و۹۵ نفر زیر ۶ ماه سابقه کار داشتند. نتایج نشان داد که روی هم رفته کارکنان در این مطالعه سطح خفیف تا متوسطی از تعارض کار با خانواده با میانگین آماری ۳۲/۳ M= و سطح نسبتاٌ کمی از تعارض خانواده با کار ۲۹/۲ M= را گزارش کردند. کارکنان تعهد نسبتاً خوبی را به سازمان محل کار خود داشتند ۱۷/۵ M= آن ها به طو کلی احساس می کردند که به کارشان وابستگی عاطفی دارند ۳۶/۵ M=این کارکنان به دانش و مهارت کاری خود اطمینان کامل داشتند۸۴/۵ M=.
ارتباط مناسبی با مدیر خود داشتند ۸۰/۵M= و نسبتاً آماده برای تغییر بودند ۲۷/۵ M= آنان اغلب نسبت به روابط اجتماعی در محل کار خود بی طرف بودند ۶۸/۳ M=.
بررسی ها نشان داد که تعارض کار با خانواده و خانواده با کار با سلامت جسمی و روانی و تعهد سازمانی ارتباط منفی دارد. به علاوه این نوع از تعارض با ارتباطات اجتماعی کارکنان در محل کار، ارتباط کارکنان با مدیر و همچنین آمادگی برای تغییر شغل آن ها ارتباط منفی دارد. بین تعارض کار با خانواده و خانواده با کار با دانش و مهارت های کاری ارتباطی مشاهده نگردید. بین تعارض کار با خانواده و تقاضا های کاری ارتباط محکمی وجود دارد. در حالی که بین تعارض خانواده با کار با تقاضا های کاری ارتباط به مراتب ضعیف تری وجود دارد. ادامه تجزیه و تحلیل اطلاعات با بهره گرفتن از ضریب همبستگی پیرسون نشان داد که بین سلامت جسمی و روانی و تعهد سازمانی و دو مورد از سه مورد زیر گروه آن که شامل درگیری در کار و شناسایی است، ارتباط مثبتی وجود دارد به علاوه تعارض کار با خانواده با صداقت، ارتباط مستقیم و تعارض خانواده با کار با صداقت، رابطه منفی دارد. از روش رگرسیون چند گانه برای بررسی ارتباط متغیرهای دموگرافیک (سن، جنس، شرایط تاهل کارکنان، میزان تحصیلات، تعداد فرزندان و مدت زمان اشتغال) با سایر متغیر ها استفاده شد که ارتباط معنی داری را نشان نداد. در حقیقت، هیچ کدام از متغیرهای دموگرافیک نمی توانند سلامت جسمی و روانی و تعارض کار – خانواده را پیشگویی کنند. نتایج این مطالعه بیان می کند که تعارض کار – خانواده و سلامتی کارکنان تحت تاثیر عوامل بسیار مرتبط با کار و یا غیر آن قرار می گیرد و تعارض کار- خانواده با سطح پائینی از فاکتورهای کاری و غیر کاری مانند: تعهد سازمانی و سلامتی ارتباط دارد. به طور مثال: سلامتی خوب می تواند سبب بهبود ارتباط کارکنان با مدیر، آمادگی برای تغییر و تعهد سازمانی شود. از طرف دیگر تعارض بین کار و خانواده و یا خانواده با کار می تواند سبب اختلال در سلامتی جسمی و روانی کارکنان، مقاومت درباره تغییر، ارتباط نامناسب با مدیر، اختلال در روابط اجتماعی در محیط کار و به دنبال آن عدم تعهد سازمانی و حتی ترک خدمت شود. به عبارت دیگر، این مطالعه نشان داد که سن کارکنان و مدت زمان کار کردن کارکنان در شرکت به طور معنی دار با تعارض کار- خانواده ارتباط دارد. (۰۰۵/۰p<) (۸۶).
نتایج این تحقیق نشان می دهد که عوامل متعددی می تواند ارتباط سلامتی و تعارض کار- خانواده را تحت تاثیر قرار دهد. در نهایت مشخص گردید تداخل کار با خانواده و خانواده با کار بر روی فاکتورهای سلامتی کارکنان تاثیر گذار است.
وینتر و همکاران^[۸۴](۲۰۰۶) مطالعه دیگری را با هدف بررسی ارتباط بین تعارض کار- خانواده و میزان سلامتی کارکنان میانسال شاغل در شهر هلسینکی^[۸۵] کشور فنلاند انجام دادند. در مرحله اول این تحقیق، تعارض کار با خانواده و خانواده با کار در بین کارکنان زن و مرد مورد ارزیابی قرار گرفت. در مرحله بعد، شراط اقتصادی- اجتماعی، ساختار خانواده، شرایط کاری کارکنان، منابع اقتصادی و حمایت اجتماعی کارکنان بررسی شد. در سومین مرحله محقق به ارزیابی این مسئله پرداخت که آیا تعارض کار- خانواده با سلامتی کارکنان ارتباط دارد یا نه و این که با تغییر شرایط اقتصادی- اجتماعی و نوع خانواده چه تغییری در ارتباط تعارض کار – خانواده و سلامتی اشخاص رخ می دهد. و در نهایت تاثیر جنسیت بر روی ارتباط تعارض کار- خانواده و سلامتی ارزیابی شد. این تحقیق، یک مطالعه نیمه ساختاری بود که بر روی کارکنان شاغل در کشور فنلاند به صورت سرشماری انجام شد. ۷۰ درصد شاغلین را زنان و ۳۰ درصد آن ها را مردان تشکیل می دادند. میانگین سنی کارکنان، ۴۴ سال بوده است. ۷ درصد از کارکنان مرد و ۱۳ درصد زن به صورت نیمه وقت کار می کردند. اطلاعات این تحقیق با استفاد از پرسشنامه در بین سال های ۲۰۰۲-۲۰۰۱ از مرکز مطالعات سلامتی شهر هلسینکی جمع آوری گردید. از میان نمونه ها ۶۹ درصد زنان و ۶۰ درصد مردان به پرسشنامه ها پاسخ دادند و در نهایت اطلاعات از بین ۳۴۴۳ زن و ۸۷۵ مرد جمع آوری شد. وضعیت سلامتی کارکنان بصورت خود ارزیابی و با پاسخ های عالی، خیلی خوب، خوب، متوسط و ضعیف ارزیابی گردید و جهت آنالیز جواب های زیر خوب با هم ادغام شد. جهت ارزیابی تعارض کار با خانواده از پرسشنامه چاندوللا و همکاران^[۸۶] با هشت سوال استفاده شد که چهار سوال تعارض کار با خانواده و چهار سوال تعارض زندگی با کار را بررسی می کند. هر سوال از نمره یک تا سه نمره گذاری شد که نمره بیشتر نشانه تعارض بیشتر بود. ضریب آلفای کرونباخ برای این پرسشها بین۷۵-۶۱ درصد متغیر بود که نشان دهنده همبستگی درونی خوبی برای این مقیاس است. بر اساس این روش ارزیابی ۱۷ درصد زنان و ۱۹ درصد مردان تعارض کار با خانواده را ذکر کردند و در هر دو جنس با هم این میزان۱۸ درصد گزارش شده است. جهت ارزیابی ساختار خانواده، خانواده ها به شش گروه مختلف تقسیم شدند که شامل: زندگی به تنهایی، زوج بدون فرزند زوج با یک فرزند، زوج با دو و یا تعداد بیشتری فرزند، تک والدی با یک فرزند و تک والدی با دو یا تعداد بیشتری فرزند بود. نمونه ها از نظرطبقه اجتماعی و شغلی، به پنج طبقه تقسیم شدند که
که شامل: کار دستی^[۸۷]، کار روتین غیر دستی^[۸۸]، کار نیمه حرفه ای^[۸۹]، کار حرفه ای^[۹۰] و مدیر^[۹۱] بود. شرایط کار به وسیله شش سوال، مدت زمان کار در ۲۴ ساعت(نوبت کاری ثابت در روز و یا در گردش)، ساعات کاری هفتگی(۲۹ ساعت در هفته و یا کمتر،۴۰-۳۰ ساعت در هفته و بیشتر از ۴۰ ساعت در هفته)، فشار کار جسمی(خیلی سبک تا خیلی سنگین)، فشار کار روانی(به وسیله یک سوال پاسخ داده شد)، تقاضاهای کاری و کنترل بر کار خود با بهره گرفتن از جدول کاراسک^[۹۲] با ضریب آلفا ارزیابی گردید که برابر با ۷۵ درصد به دست آمد. وضعیت اقتصادی با بهره گرفتن از دو سوال (۱- آیا شما پول کافی برای خرید لباس و پوشاک برای خود و خانواده تان دارید؟ ۲- تا چه حدود برای شما مشکل است که صورت حساب خود را بپردازید؟) سنجیده شد. برای ارزیابی حمایت اجتماعی از فرم کوتاه پرسشنامه حمایت اجتماعی ساراسان و لوین^[۹۳] استفاده شد که دارای پایایی و روایی مناسب است. نتایج نشان داد که زنان و مردان از لحاظ خصوصیات دموگرافیک مانند: سن و ساختار خانواده تا حد زیادی به هم شباهت دارند و فقط تفاوت اندکی ار لحاظ خصوصیات شغلی و اجتماعی داشتند. زنان اغلب متعلق به گروه کاری غیر جسمی بودند در حالی که مردان اکثراً مدیر بوده و یا دارای کار جسمی بودند. مردان ساعات بیشتری از هفته مشغول به کار بودند و در نتیجه شرایط اقتصادی بهتری نسبت به زنان داشتند و در مقابل زنان از حمایت اجتماعی بیشتری نسبت به مردان برخوردار بودند. ۲۴ درصد زنان و۲۷ درصد مردان سلامتی زیر خوب را گزارش کردند که ارتباط بسیار نزدیکی با تعارض کار و خانواده داشت. همچنین نتایج نشان دهنده این مطلب بود که کسانی که تعارض را در زندگی شغلی و خانوادگی خود گزارش می کردند سلامتی به مراتب ضعیف تری نسبت به سایرین داشتند. در ادامه پژوهشگر بالاتر بودن میزان تعارض کار با خانواده را در زنان نسبت به مردان به سنتی تر بودن ساختار خانواده در کشور فنلاند نسبت به سایر کشورها مرتبط دانست و بیان کرد که زنان به دلیل درگیری در مسائل و مشکلات خانه و فرزندان تعارض بیشتری ار خانواده با کار را گزارش می کنند. در حالی که مردان به دلیل اشتغال به سمت ها و مسئولیت های بیرون از منزل تعارض کار با خانواده بیشتری را نسبت به زنان گزارش می کنند(۸۷).
از دیگر مطالعات مرتبط با تحقیق حاضر، مطالعه مارچلو و همکاران^[۹۴](۲۰۱۰) با عنوان تاثیر تعارض کار- خانواده بر روی رضایت شغلی پرستاران ایتالیایی می باشد. در این مطالعه آن ها به بررسی ابعاد مختلف تعارض کار- خانواده (تعارض بر مبنای تنش، تعارض بر مبنای زمان و تعارض بر مبنای رفتار) پرداخته و تاثیرات آن را بر رضایت پرستاران شاغل در بیمارستان های ایتالیا ارزیابی نمودند. اطلاعات در سپتامبر^[۹۵] و اکتبر^[۹۶] ۲۰۰۸ توسط اعضاء کارشناسی ارشد انجمن پرستاری ایتالیا جمع آوری شد. نمونه ها شامل۱۹۷ پرستار شاغل در بیمارستان های عمومی و کلینیک های تخصصی جنوب ایتالیا بودند که به روش تصادفی انتخاب شدند. در کل ۱۷۱ نفر (۸۶ درصد) از پرستاران پرسشنامه ها را تکمیل کرده و برگرداندند. (۶۴ درصد) از شرکت کنندگان زن با متوسط سن ۷۳/۶±۳۸/۸۱ سال بودند.۷/۶۵ درصد از پرستاران ازدواج کرده و یا مطلقه بودند. حدود ۶۱ درصد آن ها حداقل یک فرزند داشتند و ۷۰ درصد از نمونه ها بیان کردند که مسئولیت های خانواده مانند: مراقبت از فرزند، والدین و سایر وابستگان را بر عهده دارند. در حدود نیمی از نمونه ها (۵۱ درصد) کارشناس و ۷/۳۵ درصد کارشناس ارشد بودند. از نظر محل کار ۲/۵۴ درصد یک شیفت ۸ ساعته ثابت در ۲۴ ساعت کار می کردند و ۱۳ درصد بیان می کردند که شیفت در گردش هستند. ۳۵ درصد از پرستاران درگیر مسئولیت های بالاتری مانند: سوپروایزر^[۹۷] سرپرستار^[۹۸] ویا پرستار جانشین^[۹۹] بودند. رضایت شغلی^[۱۰۰] به وسیله ابزار رضایت شغلی اسپکتور^[۱۰۱] اندازه گیری شد. این ابزار دارای ۳۶ سوال بوده و جنبه های مختلف رضایت شغلی که شامل: (ترفیع^[۱۰۲]، سرپرستی^[۱۰۳]، همکار^[۱۰۴]، پاداش^[۱۰۵]، ارتباطات کاری^[۱۰۶]،و…) را بررسی می کرد. تعارض- کار خانواده بوسیله ابزار ۱۸ قسمتی استانداد کارلسون و همکاران اندازه گیری گردید.
تعهد سازمانی^[۱۰۷] با بهره گرفتن از ابزار میر و همکاران^[۱۰۸] اندازه گیری شد که اثر بخشی، تداوم و مناسب بودن تعهد سازمانی را با ۶ سوال برای هر مورد ارزیابی می کرد. هر سه ابزار با بهره گرفتن از معیار لیکرت ۵ گزینه ای (بسیار مخالف تا بسیار موافق) پاسخ داده شدند. در این مطالعه محققین تعدادی از متغیر های زمینه ایی را که در تحقیقات قبلی به نظر می رسید در تعارض کار- خانواده ورضایت شغلی کارکنان تاثیر گذار هستند، را وارد مطالعه کردند. تحقیقات قبلی نشان داده بود که متغیر هایی مانند سن و میزان تحصلات با رضایت شغلی و جنس، شرایط تاهل، مسئولیت های خانواده و کار شیفتی، با تعارض کار- خانواده در ارتباط هستند. در این مطالعه سن به عنوان یک متغیر پیوسته در نظر گرفته شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی؛ میانگین، میانه ، واریانس و انحراف معیار) و آمار استنباطی(ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون ) استفاده گردید. نتایج این آزمون ها نشان داد که پرستاران سطح بزرگی از تعارض بر مبنای تنش و زمان، و مقدار کمی تعارض بر مبنای رفتار را گزارش می کنند. همچنین تعارض بر مبنای زمان و تنش با رضایت شغلی ارتباط دارد. ولی بین تعارض بر مبنای رفتار و رضایت شغلی ارتباطی مشاهده نمی شود. در ادامه مشاهده شد که بین دو بعد از تعهد سازمانی یعنی اثر بخشی و مناسب بودن با رضایت شغلی ارتباط مثبت وجود دارد در حالی که بین بعد تداوم، تعهد سازمانی و رضایت شغلی ارتباط منفی وجود دارد. میانگین تعارض بر مبنای تنش بسیار بالا بود و از لحاظ آماری تعارض بر مبنای فشار و بر مبنای زمان در پرستاران معنی دار گزارش شد(۰۰۵/۰p<). در ادامه نتایج نشان داد که، بعد از کنترل سن، جنس، میزان تحصیلات، مسئولیت های خانواده و شیفت کاری، تعارض بر مبنای تنش، با رضایت شغلی ارتباط معنی دار دارد(۰۰۱/۰p<). با بهره گرفتن از روش رگـرسیون نشان داده شد که سطح بالای تعـهد سازمانی، تاثیرات منفی تـعارض بر مبنـای تنش را بر رویرضایت شغلی کم می کند(۰۵/۰p<).ادامه نتایج نشان داد که؛ بین تعارض بر مبنای زمان و رضایت شغلی، ارتباط وجود دارد(۰۵/۰p<). و تعهد سازمانی موثر، ارتباط مثبت با رضایت شغلی دارد(۰۰۱/۰p<) (60).
در این مطالعه نشان داده شد که پرستاران سطح بالایی از تعارض بر مبنای تنش و زمان را تجربه می کنند. واضح است که پرستاری که نمی تواند بین مسئولیت های کاری و خانودگی خود اعتدال برقرار کند دچار مشکلات نارضایتی از شغل و زندگی خواهد شد که به نوبه خود می تواند تاثیرات مهمی در زندگی شغلی و خانوادگی وی بگذارد. به نظر می رسد شکاف عمده در بین کارکنان ساکن در شهر هلسینکی شامل: انجمن های محلی، مراقبت های سلامتی، آسایش اجتماعی، آموزش و فرهنگ، حمل و نقل عمومی و شرایط ساختمانی می تواند بر روی سلامتی اشخاص تاثیر گذار باشد. شاید بتوان تعداد زیاد سوالات و پاسخگویی خود نمونه ها به پرسشنامه ها را از محدودیت های این تحقیق جهت دستیابی به نتایج آماری صحیح بر شمرد.
سبک رو و همکاران در سال۱۳۹۰ نیز تحقیقی را با هدف بررسی ارتباط میان حمایت سازمانی، تعارض کار- خانواده و قصد ترک خدمت در پرستاران شاغل در بیمارستان های شهر تهران انجام دادند. این پژوهش از حیث هدف، کاربردی و نحوه گردآوری داده ها از نوع پژوهش های توصیفی(غیرآزمایشی) و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. روش انجام پژوهش پیمایشی بوده که از مهم ترین مزایای آن قابلیت تعمیم نتایج است. نمونه آماری شامل پرستاران (زن و مرد) شاغل در بیمارستان های تهران بوده و نمونه گیری به شیوه تصادفی ساده انجام شده است. حجم نمونه آماری بر اساس مطالعات آماری حدود ۴۹۰ نفر برآورد شد که بر اساس تجربیات پژوهشگران، ۲۰ درصد بیشتر از حجم نمونه پرسشنامه پخش شده بود که در نهایت ۴۹۴ پرسشنامه دریافت گردید.
ابزار اصلی گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است که با توجه به شرایط فرهنگی کشور استاندارد شده بود. حمایت های سازمانی به وسیله پرسشنامه ۶ آیتمی آندرسون و همکاران^[۱۰۹] سنجیده شد. تعارض کار- خانواده و خانواده- کار توسط ۷ سوال مورد سنجش قرار گرفت که سوال ها در پژوهش مشابه مانند نت میر و همکاران مورد استفاده قرار گرفته بود. قصد ترک خدمت توسط ۹ سوال در پرسشنامه اولیه مورد سنجش قرار گرفت که پس از تحلیل اولیه، ۲ سوال به علت بار عاملی پایین حذف شد و در کل ۲۷ سوال بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت از ۱ به معنای بسیار مخالفم تا ۵ به معنای بسیار موافقم، تنظیم شدند. در این مطالعه وضعیت تاهل، جنسیت، سابقه کار و تعداد فرزند به عنوان متغیر های کنترلی مورد سنجش قرار گرفتند. برای سنجش سابقه کار از مقیاس ۶ آیتمی استفاده شد. تعداد فرزندان نیز توسط مقیاس ۵ آیتمی بررسی شد که امتیازات بالاتر، تعداد فرزند بیشتر و سابقه کار بالا را نشان می داد.
برای تعیین پایایی پرسشنامه، تعداد ۳۰ پرسشنامه در جامعه آماری توزیع و گردآوری شد. ضریب آلفای کرونباخ به دست آمده برای مقیاس های مختلف نشان دهنده پایایی مناسب ابزار مورد استفاده بود. جهت آزمون روایی سوالات، از اعتبار محتوا و اعتبار عاملی استفاده شد. برای انجام اعتبار محتوا از نظر متخصصان و کارشناسان خبره استفاده گردید. آزمون اعتبار عاملی پرسشنامه نیز با کمک تحلیل عاملی تاییدی با بهره گرفتن ازLISREL 8.53^[110] انجام گرفت. به منظور آزمون فرضیات، ابتدا از ضریب همبستگی اسپیرمن^[۱۱۱] با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS جهت سنجش بین متغیرها استفاده شد. سپس رابطه علی بین متغیر های مستقل و وابسته ضریب همبستگی منفی میان حمایت سازمانی و تعارض خانواده- کار(۰۱/۰ p< ، ۲۸/۰-r = ) نشان داد، هر
چه پرستاران بیمارستان ها، حمایت سازمانی کمتری را احساس کنند، تعارضات بیشتری را تجربه خواهند نمود. بنابراین این فرضیه که حمایت های سازمانی به طور منفی با تعارض کار- خانواده و خانواده-کار مرتبط است تائید می شود. در ادامه نشان داده شد که تعارض کار- خانواده و خانواده- کار با قصد ترک خدمت همبستگی مثبت دارد (۰۵/۰p<). ا.ین همبستگی های مثبت نشان داد که پرستاران متاهل، تعارض کاری بیشتری را تجربه می نمایند و هر چه سابقه پرستاران بیشتر شود، میزان تعارضی که احساس می کنند بیشتر است که احتمالاً به این دلیل است که تقبل مسئولیت های یشتر در پرستاران سابقه دار تداخل کار با زندگی را در آن ها افزایش می دهد. و سرانجام این که پرستاران متاهلی که فرزند بیشتری دارند، با تعارضات بیشتری سر و کار خواهند داشت. بنابراین نتایج این تحقیق نشان داد که تداخل کار و خانواده، به طور کامل در میانه ارتباط بین حمایت سازمانی در بعد کاری و قصد ترک خدمت قرار دارد. کارمندانی که تحت حمایت
سازمان قرار می گیرند، تداخل کمتری را بین کار و خانواده درک کرده و در نتیجه تمایل کمتری به ترک شغل دارند(۵۱).
در این مطالعه نشان داده شد که پرستاران متاهل، با سابقه کار بالاتر و تعداد فرزندان بیشتر اختلال بیشتری را در ایجاد تعادل بین وظایف کاری و خانوادگی خود احساس می کنند. به نظر می رسد توجه مسئولین به این مسئله و همچنین حمایت سازمانهای متولی، کمک بزرگی به این پرستاران در جهت کاهش تعارض بین کار و زندگی خواهد کرد که نتایج مثبت آن در نهایت به خود فرد ، خانواده و در نهایت سازمان مربوطه باز می گردد.
از دیگر مطالعات مربوط به تعارض کار- خانواده را ایلدریم و آیکان در سال ۲۰۰۸ درکشور ترکیه انجام دادند که هدف آن ها از این تحقیق، بررسی میزان رابطه تقاضاهای کاری مانند: فشار کاری زیاد، شیفت های کاری نامنظم، ساعات کاری طولانی و اضافه کاری با تعارض کار- خانواده، همچنین نتایج تعارض کار- خانواده مانند: رضایت شغلی و رضایت از زندگی در پرستاران بود. نمونه های این تحقیق شامل ۲۴۳ پرستار زن از دو گروه متفاوت (۱۰۶ پرستار آموزشی و ۱۳۷ پرستار بالینی) بود که به شیوه تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. میانگین سنی پاسخ دهندگان ۶/۳۳ سال با انحراف معیار ۳۱/۷ بود. تقریباٌ دو سوم پرستاران یعنی۷۱ درصد متاهل بودند و ۷۵ درصد متاهلین حداقل یک فرزند داشتند. ابزار پژوهش پرسشنامه ای بود که از نه بخش تشکیل شده بود. متغیرهای اندازه گیری شده با این پرسشنامه در چهار بخش شامل: نیازهای کاری، حمایت کاری(مانند حمایت سوپروایزر)، تعارض کار- خانواده و نتایج آن (رضایت از شغل و رضایت از زندگی) بود. نیازهای کاری شامل:۱- بار کاری که شامل ۱۱ سوال بوده و نمره بیشتر نشانه بار کاری بیشتر بود و با معیار لیکرت از کاملاً موافق تا کاملاً مخالف اندازه گیری شد. ساعت کاری که بصورت یک سوال بسته پاسخ جواب داده می شد. ۳- برنامه کاری که بصورت ثابت و در گردش بود. ۴- مدت زمان کار که با یک سوال پاسخ داده می شد. حمایت کاری مانند حمایت سوپروایزر به وسیله ده سوال پرسیده شد که با مقیاس لیکرت پنج گزینه ای پاسخ داده می شد و نمره بیشتر نشانه حمایت بیشتر بود۸۴/۰= α. تعارض کار-خانواده توسط هفت سوال از ابزار نت میرز و همکاران در سال ۱۹۹۶ با مقیاس لیکرت پنج گزینه ای پاسخ داده شد که نمره بیشتر نشانه تعارض بیشتر است ۸۴/۰= α. نتایج تعارض کار-خانواده ( رضایت از شغل و زندگی) با بیست سوال پرسیده شد۹۰/۰= α. اطلاعات دموگرافیک از قبیل، سن، جنس، میزان تحصیلات، تاهل، تعداد فرزندان و … نیز از نمونه ها پرسیده شد. سپس داده ها با بهره گرفتن از روش های آماری پارامتریک^[۱۱۲] و غیر پارامتریک^[۱۱۳] ارزیابی گردید. نتایج نشان داد که فشار کاری زیاد و برنامه کاری نامنظم، عامل پیش بینی کننده قوی تعارض کار با خانواده و خانواده با کار است و با سطح پایینی از رضایت از زندگی و شغل ارتباط دارد. محقق پیشنهاد می کند که سلامتی روانشناختی پرستاران و موقعیت های سازمانی را می توان با تجدید نظر در موقعیت های کاری و کاهش بار اضافه کاری و برنامه زمانی منظم تقویت کرد. ویژگی های نقش کاری با نیازهای کاری رابطه دارد که به فشارهای برخاسته از بار کاری اضافی و فشار زمانی بر می گردد.
در ادامه نتایج نشان داد که جدول کاری نامنظم و فشار کاری ارتباط مثبتی با تعارض کار- خانواده دارد اما به صورت معکوس ساعات کاری و زمان کاری با تعارض کار- خانواده ارتباط ندارد. نتایج نشان داد که بین تعارض کار- خانواده و متغیر های دموگرافیک از قبیل: سن، جنس و … ارتباط مثبتی وجود دارد. نتایج آنالیز با روش رگرسیون چندگانه^[۱۱۴] نشان داد که حمایت اجتماعی مانند حمایت سوپروایزر ارتباط مثبتی با نیازهای کاری، تعارض کار- خانواده و نتایج آن دارد. به طوری که حمایت سوپروایزر سبب کاهش تعارض کار- خانواده و افزایش رضایت شغلی می شود (۰۰۱/۰p<) (۳۳).
نتایج این مطالعه نشان داد که هر چه سن پرستاران بالاتر و سابقه کار آنان بیشتر باشد به دلیل مشکلات سلامتی تعارض کار- خانواده بیشتری را تجربه خواهند کرد. در اختیار قرار دادن این نتایج جهت آگاهی مسئولین کمک کرده که افراد با سابقه و مسن تر ساعات اضافه کاری کمتری داشته و از برنامه زمانی منظمی جهت کاهش مشکلات برخوردار شوند. البته سیاست اخیر وزارت بهداشت در ارتباط با کاهش ساعات کاری که با توجه به سابقه کاری پرسنل پرستاری اعمال می شود گام مهم و اساسی در جهت کاهش مشکلات این قشر می باشد.
گروسی و آدینه زاد نیز در سال ۱۳۸۸مطالعه ای را با هدف شناسایی عوامل موثر بر تعارض کار- خانواده در بین زنان شاغل و متاهل شهر کرمان انجام دادند. به منظور بررسی میزان تعارض کار- خانواده از پرسشنامه واجد سوالات مربوط به متغیرهای دموگرافیک پرسش شوندگان و سوالاتی در خصوص انتظارات نقش کاری، انتظارات نقش خانوادگی، درگیری والدینی، درگیری های خانوادگی، تعارض خانواده و کار، حمایت خانواده، حمایت مدیر، حمایت همکاران و نحوه تقسم کار در خانواده طراحی گردید. پس از آزمون مقدماتی اعتبار و روایی پرسش نامه مورد سنجش و ارزیابی قرار گرفت. در پرسشنامه بعد از طرح سوالات دموگرافیک، یازده سوال مربوط به نحوه تقسیم کار در خانواده وجود داشت. سوال ها در قالب طیف لیکرت و با مقیاس کاملاًٌهمیشه/اغلب اوقات/گاهی اوقات/هرگز سنجیده شدند. به گزینه همیشه، نمره ۵ و به گزینه هرگز، نمره ۱ تعلق گرفت. لذا نمره پاسخ گویان می توانست در محدوده ۵۵-۱۱ قرار بگیرد. هر چه نمره پاسخ گو بیشتر باشد یعنی تقسیم کار، جنسیتی و سنتی تر است. ۶ سوال به سنجش انتظارات نقش خانوادگی، ۹ سوال مربوط به درگیری خانوادگی،۱۲ سوال مربوط به حمایت خانواده، ۶ سوال مربوط به حمایت همکاران، ۸ سوال مربوط به حمایت مدیر،۲سوال مربوط به درگیری والدینی،۳ سوال مربوط به انتظارات نقش شغلی و ۳ سوال مربوط به تداخل زمانی کار و زندگی خانوادگی می باشند. لازم به ذکر است که این سوالات با مقیاس کاملاًًموافقم/ موافقم/ بی نظرم/ مخالفم/کاملاً مخالفم سنجیده شدند. به گزینه کاملاً موافقم نمره ۵ و به گزینه کاملاً مخالفم نمره ۱ تعلق گرفت. متغیر حمایت اجتماعی در محل کار از مجموع دو متغیر حمایت همکاران و حمایت مدیر تشکیل شده است. سنجش تعارض کار و خانواده با مجموع سوالات درگیری خانوادگی و درگیری والدینی و تداخل زمانی کار و زندگی خانوادگی (مجموعاً ۱۴ سوال) انجام گرفت. برای سنجش روایی از شیوه روایی صوری استفاده شد و برای تعیین میزان پایایی پرسش نامه از روش همبستگی درونی استفاده گردید که ضریب آلفای کرونباخ برای سوال های مختلف که متغیرهای اصلی تحقیق را می سنجید از ۸۶-۶۹ درصدمتغیر بود. جامعه آماری را در این پژوهش کلیه زنان شاغل، از بین ادارات مختلف به جز دانشگاه و آموزش و پرورش به روش سرشماری انتخاب شدند. یافته ها نشان داد که ۸/۴۶ درصد از پاسخ گویان در رد شغلی کارشناس و بالاتر قرار داشتند. ۸/۴۷ درصد متاهل و دارای فرزند در ادارات دولتی شهر کرمان تشکیل می داد که تعداد۴۰۰ نفر به صورت نمونه گیری تحصیلات کارشناسی و بالاتر داشتند و بیشترین پاسخ گویان در رده سنی ۴۰-۳۰ بودند. نزدیک به ۶۰ درصد افراد ابراز می کردند که بیش از ۱۰ سال از ازدواجشان می گذرد.۲/۷۲ درصد زنان مورد مطالعه ۱ یا ۲ فرزند داشتند و ۵۱ درصد آن ها دارای کودکانی زیر سن مدرسه بودند. ۸/۲۵ درصد ایشان زیر ۵ سال سابقه کار داشتند. ۷۵ درصد پاسخ گویان درآمد زیر ۴۰۰ هزار تومان داشتند.
نتایج نشان داد که ۶/۲۲ درصد از زنان تعارضی احساس نمی کردند و ۴/۳۸ درصد دارای تعارض خفیف، ۹/۲۶ درصد دچار تعارض متوسط و ۱/۱۲ درصد دارای تعارض شدید بین کار و خانواده بودند.
پاسخ گویان بر اساس مجموع نمرات کسب شده به چهار گروه تقسیم شدند. کسانی که در بالاترین گروه قرار گرفتند تعارض بیشتری داشتند. با بالا رفتن تحصیلات زنان میزان تعارض افزایش می یافت(۰۳/۰p<). با افزایش سن زنان شاغل، به طور معنی داری میزان تعارض کاهش می یابد(۰۰۹/۰p<). همچنین در ادامه نتایج نشان داد با افزایش تعداد فرزندان میزان تعارض کاهش می یابد(۰۰۱/۰p<). در ادامه نشان داده شد که همبستگی بین کار- خانواده و سابقه کار وجود دارد و با افزایش سابقه کار میزان تعارض کاهش می یابد. یافته ها نشان می دهد با افزایش میزان حمایت در محل کار میزان تعارض کمتر می شود و با افزایش حمایت
خانوادگی هم میزان تعارض کاهش می یابد. از سوی دیگر در این پژوهش مشخص شد که هر چه تقسیم کار خانگی سنتی تر باشد یعنی بیشتر امور خانه داری و فرزند داری بر عهده زن باشد، میزان تعارض کار- خانواده هم افزایش می یابد. به علاوه با افزایش انتظارات نقش خانوادگی هم میزان تعارض افزایش می یابد. برای بررسی متغیرهای مستقل بر تعارض کار- خانواده به طور همزمان از آزمون رگرسیون چند متغیره استفاده شده است. روش مورد استفاده روش گام به گام بوده که طی آن همه متغیرهای مستقل پژوهش یک به یک وارد معادله می گردند. متغیرهای حمایت خانوادگی، انتظارات نقش شغلی، انتظارات نقش خانوادگی، حمایت اجتماعی و شیوه تقسیم کار خانگی در محل کار وار

مدیران از طریق حق شناسی و قدردانی، فراهم آوردن شرایط و فرصتهای لازم برای رشد کارکنان، مداخله آنها در امور، استقبال از ایده ها و همچنین حساسیت نسبت به علائق شخصی آنان، توجه و احترام به کارکنان را نشان می دهند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مدیران از طریق رعایت عدالت در پرداختها، رفتار با کارکنان به عنوان اعضای دائمی خانواده سازمان، عدالت در استخدام و ارتقا، عدم تبعیض و قائل شدن حق تجدید نظر خواهی برای کارکنانی که متهم، متخلف یا ناکارآمد شناخته شده‌اند، انصاف و بی طرفی خود را آشکار می‌کنند.
مدیران کار کارکنان را معنی دار و ارزش آفرین می کنند. کارها و تلاشهای گروهی را تشویق و تسهیل کرده و شرایطی فراهم می کنند که کارکنان از کار و عضویت در سازمان احساس افتخار کنند و بالاخره از طریق صمیمیت و همدلی و ایجاد فضایی دوستانه، در کارکنان احساس همراهی و وفاداری ایجاد می کنند .
یکی از مظالعات اولیه در مورد جو روانی توسط کرت لوین^[۱۶۵](۱۹۳۰) انجام گشته است که شامل روابط بین رفتار افراد و محیط در یک سازمان را بیان می کند. کرت لوین(۱۹۳۰) مدلی را به صورت یک رابطه به صورت ذیل بیان کرده است.
B = f (P ‚ E)
به جای حرف B می توان رفتار افراد، واحد و یا سازمان را در نظر داشته باشیم ، که در مقابل شخصیت (P) و محیط سازمانی قرار می گیرد(لیتوین و همکاران^[۱۶۶]، ۱۹۹۶، ۲۱۵).
مفهوم جو یک پلی را بین تئوری های انگیزش فردی و تئوری های سازمانی بر قرار می سازد. سازمان اینجا به عنوان هر چیزی که درک توسط افراد درک می شود تعریف می گردد که این ها می تواند شامل اثرات عینی بر سیستم، سبک های غیر رسمی مدیران فاکتورهای محیطی مختلفی که بر نگرش تاثیر گذار است و انگیزش افرادی که در یک سازمان کار می کند، می باشد(استرینگر^[۱۶۷] ، ۲۰۰۲، ۳-۶).

عملکرد و سبک رهبری
جو سازمانی
انگیزش تحریک شده
عملکرد بهبود یافته
شکل شماره (۲-۱۰) : رابطه بین رهبری ، جو سازمانی و عملکرد
منبع : (استرینگر ، ۲۰۰۲ ، ۱۰۰)

۲-۲-۱۰-مقیاس های سنجش جو سازمانی
در اینجا به چند مقیاس سنجش جو سازمانی که توسط صاحبنظران علوم رفتار سیاسی، تهیه و تدوین شده است اشاره می نمائیم.
نمایه جو سازمانی با بهره گرفتن از عملیات زیرساخت سایبری^[۱۶۸]
مفهوم پردازی لیکرت از جو سازمانی
مدل شش بعدی و ایز بورد و همکاران
بررسی پویایی های سازمانی (از سالم تا ناسالم)
بررسی جهت گیری کنترل دانش آموزان (از قیمی تا انسانی)
بررسی رفتار معلم ـ مدیر (از باز تا بسته) با پرسشنامه توصیف جو سازمانی ^[۱۶۹] (هاشمی طاری ، ۱۳۷۸،۴۱).
جرج استرن و کارل استاین هوف بر مبنای عقاید لوین، مقیاس نمایه جو سازمانی را تدوین نمودند. اساسا لوین رفتار انسان را نتیجه روابط فرد و محیط می دانست. وی بیان داشت که رفتار، حاصل تعامل پویا، بین فشارهای محیطی و نیازهای فردی است. (علاقه بند، ۱۳۷۷، ۴).
در این مقیاس، نیازها به عنوان نیروهای درونی و فشارها به عنوان نیروهای بیرونی تلقی شده اند. استرن مجموعه ای از ۳۰ نیرو را تشخیص داد که نیازها و نیروهای درونی را تشکیل می دهند. این نیروها دارای قرینه های محیطی هستند که به عنوان فشار اجتماعی با نیروهای بیرونی عمل می کنند. استرن فشار را به عنوان یک زمینه سازمانی می داند که تلاشهای فرد را برای ارضاء نیازهای خود تسهیل یا تهدید می کند. (علاقه بند، ۱۳۷۷، ۱۲).
۲-۲-۱۱-ارتباط سبک تفکر با جو سازمانی
جو سازمانی به عنوان بخشی از سازمان و به عنوان یک حالت روانی مربوط به کیفیت محیط درونی سازمانی می شود که افراد آن را درک می کنند. اساسا جو سازمانی بر مبنای ویژگی های محیطی قرار گرفته است که این ویژگی ها شامل افراد و محط خارجی می باشد. طبق نظر روسیو^[۱۷۰] (۱۹۸۸) و فورنهام^[۱۷۱](۱۹۹۷) ، شاید عبارت درست تر در مورد ادارک افراد از محیط خارجی این باشد که گفته شود اداراک به معنای چگونگی تجربه دیگران از محیط کاری خود باشد. از نظر روسیو (۱۹۸۸) تفاوت در انواع مختلف جو مربوط به جو روانی می گردد که از نظر افراد مختلف ، گوناگون است. این موضوع شامل تفاوت در سبک تفکر افراد ، شخصیت ، فرایندهای شناختی و اثر تعاملات اجتماعی بر ادراک کارکنان از محیط کاری است. هر فردی دارای تجارب منحصر به فردی است. این تعریف ما را از ارتباط نزدیک این مفاهیم به سبک شناختی می نماید. در حقیقت انعکاس ادراک هر فرد از جو سازمانی به وسیله خود، می تواند ساختارهای ادراکی افراد را از حقیقت سازمان به نمایش گذارد (لوفسترام، ۲۰۰۵، ۶۱).
تجربه هایی که افراد از جو سازمانی ، خود به دست می آورند، هم از جنبه های مختلفی تاثیر می پذیرد و هم بر جنبه های مختلفی تاثیر می گذارد. فیلد^[۱۷۲] و آبلسون^[۱۷۳](۱۹۸۲) تاثیراتی را که جو سازمانی بر فاکتورهای درونی و بیرونی سازمانی می گذارد را در شکل شماره (۲-۱۱) به نمایش در آورده است. محیط اجتماعی- فرهنگی و محیط فیزیکی حاصل از تاثیرات خارجی می باشد. ساختار ، تکنولوژی، رهبری ، پاداش و کنترل، مثال هایی از تاثیرات سازمانی می باشند. این شکل در واقع همان چیزی است که به عنوان جو سازمانی درک شده است. جو سازمانی یک مجموعه گرده هم آوری شده از استقلال ، درجاتی از ساختار، پاداش، ملاحظات و پاداش ها است. تاثیرات اینها بر جو روانی به کمک تشکیل گروه ، وظایف و مسئولیت ها تعدیل می گردد. جو روانی به وجود آمده بر ایجاد سبک ها و نقشه های شناختی افراد و بر حفظ رابطه افراد با سازمان و در نتیجه در شکل گیری انتظارات افراد از سازمان و بر ابزارهای که برای تحقق این مسائل استفاده می شود ، تاثیر گذار است. تاثیر انتظارات بر رفتار شغلی افراد، شامل انگیزش ، عملکرد و رضایت شغلی به وسیله توانایی ها و شخصیت تعدیل می گردد.این روابط در شکل شماره (۲-۱۱) نمایش داده شده است.
می توان جو سازمانی را بر اساس مدل طبقه ای شده، اندازه گیری نمود ( دسته بندی بر اساس انواع تئوریکی جو سازمانی) و یا بر اساس مدل ابعادی ( دسته بندی بر اساس به وجود آمدن هر یک از بعدهای آن) و یا دسته بندی آن بر اساس ایجاد شاخص هایی که بر مبنای اطلاعات و مدارک موجود تهییه می گردد. اینها همه دلایلی است که فورهام(۱۹۹۷) و همچنین فرهام^[۱۷۴] و گانتر^[۱۷۵] (۱۹۹۳) خواهان این موضوع بودند تا رابطه بین جو روانشناسانه و جو محاسبه شده حاصل از درک افراد را بررسی نمایند(لوفسترام، ۲۰۰۵، ۶۴).
جو سازمانی می تواند به عنوان یک فاکتور حیاتی در سازمان در نظر گرفته شود که این به دلیل این می باشد که سازمان تمایل دارد دانش و مهارت های موجود در خود را به عنوان یک دارایی در نظر گیرد. جو سازمانی ضعیف(سازمانی که سطوح سازمانی آن برای بازنشستگی و اخراج کارکنان خود به عواملی فشار می آورد) یک نگرشی است که به اخراج و بازنشستگی کارکنان در سازمان کمک می نماید. این شرایط اخراج کارکنان می تواند در آغاز زندگی کاری در سازمان مورد توجه قرار گیرد (کوهلی^[۱۷۶] ، رین^[۱۷۷]، ۱۹۹۱، ۱۲۱).

توانایی های شخصیتی
شامل سبک های شناختی و ادراک از کار
تاثیرات بر جو
فاکتورهای سازمانی فاکتورهای خارجی
ساختار محیط فیزیکی
پاداش محیط اجتماعی- فرهنگی کنترل / رهبری
وظایف و مسئولیت ها
رفتار شغلی
شامل انگیزش و رضایت شغلی
انتظارات و ابزارها
سبک های شناختی
جو فیزیکی

پروفسور گلوید ^۱این گونه نارسایی‌ها سبب شد تا اعتبار دهندگان و سرمایه گذاران به این نتیجه برسند که حسابداری تعهدی از جریان وجوه نقد بنگاه‌های فاصله زیادی گرفته است.وجود این مشکلات و همچنین حمایت و پشتیبانی حرفه‌ای از به کار گیری مفهوم وجوه به عنوان جریان‌های نقدی ، منجر به انتشار استاندارد شماره ۹۵ هیأت تدوین استاندارد های حسابداری مالی امریکا تحت عنوان صورت گردش وجوه نقد در سال ۱۹۸۷ گردید.این استاندارد تعریف وجوه به عنوان سرمایه در گردش و به کار گیری مفهوم تمامی منابع مالی را لغو و در مقابل وجوه را به عنوان وجه نقد و معادل نقد تعریف و شکل جدیدی را جهت ارائه صورت گردش وجوه مطرح نمود.آخرین تغییرات از مفهوم وجوه در بیانیه هیأت تدوین استانداردهای حسابداری مالی امریکا آمده است.این مفهوم عموماً شامل موجودی نقد یا سپرده‌های دیداری بعلاوه معادل نقد است.
۲-۲-۳-۱ وجه نقد و چارچوب نظری
هیأت تدوین استانداردهای حسابداری مالی نسبت به ضرورت تهیه و افشای اطلاعات مربوط به گردش وجوه نقد دارای موضع گیری صریح و روشن می‌باشد.این موضع با تعریف نیازهای استفاده کنندگان بالقوه از اطلاعات مالی آغاز می‌گردد.فرض شده است که تصور سرمایه گذاران ، وام دهندگان و کارکنان از بنگاه ، منبعی از وجه نقد است که منجر به تقسیم سود ، پرداخت بهره ، افزایش در ارزش بازار اوراق سرمایه ، باز پرداخت وام‌ها ، پرداخت بهای کالا و خدمات و یا حقوق و دستمزد می‌گردد.
۱-Golvid
از آنجایی که اهداف سه‌گانه گزارشگری مالی عبارتند از :

• • گزارشات مالی باید به نحوی تهیه شود که نیاز اطلاعاتی سرمایه گذاران فعلی و بالقوه ، بستانکاران و سایر تصمیم گیرندگان سرمایه گذاری را فراهم کند.

• • اطلاعاتی که درباره منابع و تغییرات در منابع موسسه را گزارش نماید.

• • اطلاعات مفیدی درباره جریان‌های نقدی آتی گزارش نماید.

به همین لحاظ،هدف اصلی گزارشگری مالی که منعکس کننده علایق مشترک همه استفاده کنندگان بالقوه صورت‌های مالی است.بر روی توانایی بنگاه در تأمین جریان‌های نقدی مطلوب متمرکز گردیده است.
بیانیه شماره (۱) مفاهیم حسابداری مالی در این زمینه گفته است:
گزارشگری مالی باید اطلاعاتی در مورد چگونگی تحصیل یا پرداخت وجه نقد ، استقراض و بازپرداخت آن ،معاملات مربوط به حقوق صاحبان سرمایه شامل تقسیم سود نقدی و سایر موارد توزیع منافع بنگاه بین صاحبان آن و سایر مواردی که ممکن است بر نقدینگی و قدرت پرداخت دیون آن تأثیر می‌گذارد، فراهم نماید.اطلاعات مربوط به جریان‌های نقدی یا سایر جریان‌های وجوه می‌تواند در آشنایی با عملیات بنگاه ، ارزیابی فعالیت‌های تأمین مالی ، ارزیابی نقدینگی ،قابلیت پرداخت دیون و تفسیر اطلاعات تهیه شده مفید و سودمند باشد.
این بیانیه نشان دهنده این مطلب بود که هیأت تدوین استانداردهای حسابداری مالی توجه خود را به گزارشگری جریان‌های نقدی و در نهایت انتشار بیانیه شماره۹۵ معطوف نموده است .این حرکت هیأت تدوین استانداردهای حسابداری مالی ناشی از برخی باورها و اعتقادات اعضای آن به شرح زیر بود:
ارزیابی بازار از موقعیت قابل پیش بینی یک بنگاه در تحصیل جریان‌های نقدی مطلوب بر قیمت‌های بازار اوراق بهادار آن تأثیر می‌گذارد، اگر چه ارزش بازار این اوراق تحت تأثیر عوامل گوناگونی چون شرایط عمومی اقتصادی ، نرخ‌های بهره ، روان شناسی بازار و غیره نیز قرار دارد که مربوط به یک بنگاه به خصوص نمی‌باشد ( احمدی ،۶۷:۱۳۸۶).
هیأت تدوین استانداردهای حسابداری مالی در بیانیه مفاهیم حسابداری بیان نموده که صورت گردش وجوه نقد می‌بایستی دارای نقاط مثبتی باشد که به استفاده کنندگان در بر طرف نمودن نیازهایشان کمک نماید .اطلاعات سودمندی را در مورد فعالیت‌های بنگاه در تحصیل وجه نقد از طریق عملیات جاری به منظور باز پرداخت بدهی‌ها ، تقسیم سود یا سرمایه گذاری مجدد به منظور حفظ یا توسعه ظرفیت عملیاتی ، در مورد فعالیت‌های تأمین مالی چه از طریق استقراض و چه از طریق صاحبان سرمایه و همچنین در مورد فعالیت‌های سرمایه گذاری یا پرداخت‌های نقدی ارائه می‌کند. استفاده‌های مهم از اطلاعات مربوط به دریافت‌ها و پرداخت‌های نقدی جاری به منظور کمک کردن به دست یابی به عواملی همچون نقدینگی بنگاه ، انعطاف پذیری مالی ، سود آوری و ریسک می‌باشد.
۲-۲-۳-۲ حرکت به سوی جریان‌های نقدی
بر همین اساس ، هیأت تدوین استانداردهای حسابداری مالی در بررسی‌های اولیه خود در سال ۱۹۸۰ ، صورت گردش وجوه نقد را به عنوان اطلاعاتی مطلوب که می‌بایست به همراه سایر صورت‌های مالی ارائه شود ، معرفی نمود.دلایل پشتوانه این نظریه توسط هیأت تدوین استانداردهای حسابداری مالی به شرح زیر بیان شده است:
۱-باز خورد جریان‌های نقدی واقعی را فراهم سازد .
۲-کمک به تعیین رابطه بین سود حسابداری و جریان‌های نقدی
۳-اطلاعاتی در مورد کیفیت و چگونگی سود فراهم آورد .
۴-قابلیت مقایسه اطلاعات مندرج در گزارشگری مالی را ارتقاء دهد .
۵-کمک به ارزیابی انعطاف پذیری و وضعیت نقدینگی
۶-کمک به پیش بینی جریان‌های نقدی آتی .
کلیه دلایل فوق ، هر یک به نوعی به محدودیت‌های حسابداری تعهدی ارتباط می‌یابد .علی رغم وجود این محدودیت‌ها نمی‌توان گفت که اطلاعات حسابداری دارای بازده اطلاعاتی نمی‌باشد، بلکه اطلاعات صورت جریان‌های نقدی در کنار سایر صورت‌های مالی گزارش شده اطلاعات بیشتری را به منظور تکمیل اطلاعات قبلی فراهم می کند .در صورت اینکه جریان‌های نقدی ، جریان‌های وجوه یا سود حسابداری کدامیک در مورد پیش بینی جریان‌های نقدی آتی بهترند نمی‌توان نظر قطعی داد.فلسفه افشاء بر این اساس استوار است که اطلاعات مفید بالقوه به هزینه مربوط به تهیه و افشاء آن اطلاعات مورد بررسی قرار گیرد ، و در صورتی که منافع ناشی از ارائه آنها به مراتب بیش از هزینه تهیه و گزارش آنها باشد، افشاء شوند. بر این اساس صورت گردش وجوه نقد به عنوان یکی از مبانی اطلاعاتی سودمند مطرح است که هزینه تهیه و ارائه آن نیز بسیار اندک است ، زیرا اطلاعات مندرج در این صورت مالی چیزی بیش از تلخیص و طبقه بندی مجدد اطلاعات حسابداری مربوط به یک دوره مالی به شکل دیگر نیست (زاهدی،۲۹:۱۳۸۶).
بدیهی است که جریان‌های نقدی در ارزیابی جریان‌های نقدی گذشته ضروری می‌باشد، همچنین این موضوع می‌تواند ابزاری برای پیش بینی جریان‌های نقدی آتی باشد.این مسئله از این بعد حائز اهمیت است که جریان‌های نقدی مورد انظار سرمایه گذاران و بستانکاران مستقیماً به جریان‌های نقدی واحد تجاری مربوط می‌شود.(نکته اول) همان ‌طور که جریان‌های نقدی در فهم جریان‌های نقدی واقعی که از عملیات جاری بدست آمده نیز ضرورت دارد (نکته دوم) به عبارت دیگر، رابطه بین سود حسابداری و جریان‌های نقدی می‌باشد.(نکته سوم) مربوط به اجزای نقدی سود حسابداری می‌باشد.بالاترین و بیشترین همبستگی میان سود حسابداری و جریان‌های نقدی بهترین کیفیت سودآوری است. مفهوم کیفیت سودآوری انعکاس این واقعیت است که سود حسابداری درآمد و هزینه‌های تعهدی را نیز شامل می‌شود.به عبارت دیگر کیفیت سود اصطلاحی است که به وسیله تحلیل گران مالی در توصیف و تشریح این رابطه به کار برده می‌شود. همبستگی و رابطه بالا میان سود حسابداری و جریان‌های نقدی به مفهوم بهتر بودن کیفیت سود می‌باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۲-۳-۳ مدیریت نقدینگی ، توانایی واریز بدهی‌ها و انعطاف پذیری
از دیگر اهداف ارائه اطلاعات مربوط به جریان‌های نقدی، ارزیابی نقدینگی و توانایی واحد تجاری در پرداخت تعهداتش می‌باشد. نقدینگی عبارت است از توانایی نسبی در تبدیل دارایی‌ها به وجه نقد می‌باشد و گاهی اوقات به عنوان میزان نزدیکی دارایی‌ها به وجوه نقد قلمداد می‌شود و همچنین به ارتباط بین بدهی‌های کوتاه مدت و اقلام نقد و نزدیک به نقد نیز اطلاق می‌گردد.توانایی واریز تعهدات در مفهوم وسیع‌تر به توانایی وصول وجه نقد یا داشتن وجوه قابل دسترسی جهت هر هدف که ممکن است از طرف موسسه مورد نیاز باشد اطلاق می‌گردد.در معنای دقیق‌تر توانایی در پرداخت تعهدات عبارت است از توانایی واحد تجاری در پرداخت تعهدات خود در سررسید می‌باشد. مفهوم انعطاف پذیری مالی به معنای توانایی واحد تجاری در تحصیل وجه نقد طی زمان کوتاه به منظور بهره جویی از فرصت‌های مناسب و یا در برخورد با وقایع پیش بینی نشده است.هر سه مفهوم فوق‌الذکر در ارتباط با یکدیگر می‌باشد. لیکن مفهوم انعطاف پذیری دارای مفهوم گسترده‌تر از توانایی در پرداخت تعهدات و مفهوم توانایی در پرداخت تعهدات دارای مفهوم گسترده‌تر از نقدینگی است.توانایی پرداخت تعهدات برای تداوم فعالیت شرکت ضروری است.عدم پرداخت تعهدات ممکن است سبب ورشکستگی ،تسویه اجباری ، زیان برای صاحبان سهام و بستانکاران گردد (حسینی،۲۶:۱۳۸۵).
اطلاعات مربوط به وضعیت نقدینگی در ترازنامه نیز وجود دارد. طبقه بندی ترازنامه به دارایی‌های جاری و دارایی‌های غیر جاری می‌تواند در مورد وضعیت نقدینگی تا حدود کمی راهنما باشد.دلیلش این است که این نحوه طبقه بندی اشکالاتی دارد از جمله : هزینه معوق و بستانکاران از اقلام جاری هستند ولی اثری در جریانات وجه نقد آتی ندارند.سایر دارایی‌ها نیز از قبیل موجودی‌ها هم ممکن است به جریانات وجه نقد قابل تبدیل نباشند. در گروه دارایی‌های جاری بعضی از اقلام در دوره زمانی کوتاهی تبدیل به نقد می‌شوند ولی تا هنگامی که مبنای ارزش گذاری دارایی‌ها به صورت کنونی باشد (به غیر ارزش‌گذاری بر مبنای ارزش خالص بازیافتنی ) ، برآورد و تعیین وجه نقد حاصل از دارایی‌ها غیر ممکن خواهد بود.ترازنامه بخش عمده‌ای از وضعیت نقدینگی را نشان نمی‌دهد، بنابراین ترازنامه مقدار کمی از وضعیت نقدینگی و انعطاف پذیری را آشکار می کند.اما از طرف دیگر صورت جریان‌های نقدی، بصیرت و بینش خوبی در مورد امکانات بالقوه ایجاد وجه نقد ناشی از عملیات را ارائه می کند.
۲-۲-۳-۴ اهمیت جریان‌های نقدی
استفاده کنندگان صورت‌های مالی نیازمند اطلاعات در خصوص چگونگی ایجاد و مصرف وجه نقد توسط واحد تجاری هستند. این نیاز صرف نظر از ماهیت فعالیت‌های واحد تجاری و تلقی یا عدم تلقی وجه نقد به عنوان محصول واحد تجاری وجود دارد ، چرا که علی رغم تفاوت این واحدها از لحاظ فعالیت‌های اصلی درآمدزا، نیازها به وجه نقد عمدتاً از دلایل مشابهی ناشی می‌شود به عبارت دیگر واحد های تجاری جهت هدایت عملیات ، تسویه تعهدات و پرداخت سود سهام تماماً به وجه نقد نیاز دارند.
جریان‌های نقدی در یک واحد تجاری از اساسی‌ترین رویدادهایی است که اندازه گیری‌های حسابداری بر اساس آنها انجام می‌پذیرد و چنین تصور می‌شود که بستانکاران و سرمایه گذاران نیز تصمیماتشان را بر همین اساس اتخاذ می‌نمایند.وجوه نقد از این نظر دارای اهمیت است که نشان دهنده قدرت خرید عمومی است و در مبادلات اقتصادی به سهولت می‌تواند به سازمان‌ها و یا اشخاص مختلف جهت رفع نیازهای خاصشان و در تحصیل کالا و خدمات انتقال یابد.
اگرچه صورت جریان وجوه نقد اطلاعاتی را درباره جریان‌های وجه نقد واحد تجاری طی دوره مالی مورد گزارش ارائه می‌کند .لیکن اطلاعات مزبور جهت ارزیابی جریان‌های نقدی آتی وجه نقد کفایت نمی‌کند.برخی جریان‌های نقدی وجه نقد ناشی از معاملاتی است که در دوره‌های مالی قبل رخ داده و بعضاً انتظار می‌رود منجر به جریان‌های وجه نقد دیگری در یکی از دوره‌های آتی گردد. بدین لحاظ برای ارزیابی جریان‌های وجه نقد آتی ، صورت جریان وجه نقد معمولاً باید توأم با صورت‌های عملکرد مالی و ترازنامه و به طور کلی اقلام تعهدی به کار گرفته شده در صورت‌های مالی مورد استفاده قرار گیرد (هاشمی،۱۳۸۳ :۳۱).
اقلام تعهدی (اقلام پرداخت نشده) معرف مبالغ تخصیص داده شده به دوره تجاری از بابت دریافت‌ها و پرداخت‌های آتی مورد انتظار برای خدمات است و اقلام انتقالی به دوره‌های آتی مبین مبالغ تخصیص داده شده به دوره‌های جاری و آتی از بابت دریافتی‌ها و پرداختی‌های گذشته برای کالاها و خدمات می‌باشد.
اقلام سود و ترازنامه که بر مبنای حسابداری تعهدی اندازه گیری شده است مبنای مفیدی از سنجش کارایی موسسه و اطلاعاتی مرتبط با پیش بینی فعالیت آتی واحد تجاری و پرداخت سود سهام فراهم می کند.
اطلاعات تاریخی (اقلام تعهدی) مربوط به جریان وجوه نقد می‌تواند در قضاوت نسبت به مبلغ ، زمان و میزان اطمینان از تحقق جریان‌های وجوه نقد آتی به استفاده کنندگان صورت‌های مالی کمک کند. اطلاعات مزبور بیانگر چگونگی ارتباط بین سودآوری واحد تجاری و توان جهت ایجاد وجه نقد و در نتیجه مشخص کننده کیفیت سود تحصیل شده توسط واحد تجاری است .علاوه براین تحلیل گران و دیگر استفاده کنندگان اطلاعات مالی اغلب به طور رسمی یا غیر رسمی مدل‌هایی را برای ارزیابی و مقایسه ارزش فعلی جریان‌های وجه نقد که می‌تواند جهت کنترل میزان دقت ارزیابی‌های گذشته مفید واقع شود و رابطه بین فعالیت‌های واحد تجاری و دریافت‌ها و پرداخت‌های آن را نشان دهد را مورد استفاده قرار میدهند.
اطلاعات تاریخی (اقلام تعهدی ) گردش وجوه نقد همانند جریانات وجوه نقد بودجه شده اطلاعات مرتبطی را به تنهایی و یا به عنوان مکمل گزارشات مرسوم مالی برای سرمایه گذاران ، اعتباردهندگان و بستانکاران به منظور ارزیابی شرکت و پیش بینی سود های پرداختی مورد انتظار فراهم می‌نمایند.
۲-۳ پیشینه پژوهش
۲-۳-۱پیشینه خارجی
مطالعه کوئتو^۱ (۲۰۰۹)
این مطالعه با عنوان “نقدشوندگی بازار و ساختار مالکیت در بازارهایی که حمایت ضعیفی از سهامداران اقلیت وجود دارد :شواهدی از برزیل و شیلی” انجام گرفته است تاکید اصلی این پژوهش بررسی رابطه ساختار مالکیت و نقدشوندگی سهام در شرایطی است که مالکیت سهام شرکت ها دارای تمرکز زیاد بوده و به دلیل نوپا بودن بازارهای سهام در این کشورها ساز و کارهای حمایتی مناسبی برای سهامداران اقلیت وجود ندارد . او فرضیات خود را هم بر مبنای نظارت موثر نهادها و هم بر مبنای فرضیه کاهش سهام شناور نهاده است. او برای آزمون روابط بین متغیرها از اطلاعات ۷۲ شرکت (۱۴ شرکت شیلیایی و ۵۸ شرکت برزیلی ) استفاده نمود و اطلاعات نقد شوندگی شرکت ها را به صورت روزانه برای دوره زمانی سه ماهه بین سپتامبر تا نوامبر ۲۰۰۶ مورد محاسبه قرار داد .۶ معیار نقدشوندگی در این تحقیق به شرح زیر مورد استفاده قرار گرفت :
۱-Kontuo
۱- تفاوت قیمت پیشنهادی خرید و فروش بدون وزن دهی
۲- تفاوت قیمت پیشنهادی خرید و فروش موزون زمانی
۳- تفاوت قیمت های پیشنهادی علامتدار

۴-۶- بررسی مدل ساختاری (تحلیل مسیر) تحقیق (فرضیات فرعی تحقیق) ۶۹

۴-۷- بررسی فرضیات فرعی تحقیق و نتیجه گیری درباره آنها ۷۰

۴-۷-۱- فرضیه فرعی اول ۷۰

۴-۷-۲- فرضیه فرعی دوم ۷۰

۴-۷-۳- فرضیه فرعی سوم ۷۱

۴-۷-۴- فرضیه فرعی چهارم ۷۱

۴-۸- بررسی برازش مدل‌های به دست آمده از معادلات ساختاری ۷۲

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱- مقدمه ۷۴

۵-۲- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق ۷۴

۵-۲-۱-فرضیه‌ی اصلی اول ۷۴

۵-۲-۲-فرضیه‌ی اصلی دوم ۷۴

۵-۲-۳- فرضیه‌ی فرعی اول ۷۵

۵-۲-۴-فرضیه‌ی فرعی دوم ۷۵

۵-۲-۵-فرضیه‌ی فرعی سوم ۷۵

۵-۲-۶- فرضیه‌ی فرعی چهارم ۷۵

۵-۳-پیشنهادها و توصیه‌های کاربردی ۷۶

۵-۴- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده ۷۶

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۵-۵-محدودیت‌های تحقیق ۷۷

منابع و مآخذ ۷۸

پیوست‌ها ۸۳

فهرست جدول‌ها

عنوان صفحه

جدول ۲-۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف ۱۸

جدول ۲-۲- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹

جدول ۲-۳- ابعاد فن آوریهای CRM عملیاتی در بخشهای سازمانی ۲۱

جدول ۲-۴- مراحل CRM مطابق مدل چرخه حیات CRM 26

جدول ۳-۱- نحوه توزیع سؤالات ۵۱

جدول ۳-۲- آلفای کرونباخ ۵۳

جدول ۴- ۱- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت ۵۹

جدول ۴- ۲- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن ۶۰

جدول ۴- ۳-توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل ۶۰

جدول ۴- ۴-توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات ۶۱

جدول ۴-۵- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه اصلی اول ۶۸

جدول ۴-۶- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه اصلی دوم ۶۸

جدول ۴-۷- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی اول ۷۰

جدول ۴-۸- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی دوم ۷۰

جدول ۴-۹- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی سوم ۷۱

جدول ۴-۱۰- نتایج حاصل از تحلیل مدل معادلات ساختاری: فرضیه فرعی چهارم ۷۱

جدول ۴-۱۱- مقایسه شاخصهای برازش مدل با میزان مجاز ۷۲

فهرست شکل‌ها و نمودارها

عنوان صفحه

شکل ۱-۱- مدل مفهومی تحقیق ۱۰

شکل ۲-۱- مدل ارتباط انواع CRM از دیدگاه فن آوری فیلیپس و بالتزان ۲۳

شکل ۲-۲- مدل مدیریت ارتباط با مشتری LIC 25

شکل ۲-۳- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر ۲۵

شکل ۲-۴- مدل استراتژی CRM 26

شکل ۳-۱- ساختار کلی مدل معادلات ساختاری ۵۵

نمودار۴-۱- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت ۵۹

نمودار ۴- ۲- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن ۶۰

نمودار ۴- ۳- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل ۶۰

نمودار ۴- ۴- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت ۶۱

نمودار ۴-۵- تحلیل عاملی تأییدی متغیرمستقل در حالت تخمین استاندارد ۶۲

نمودار ۴-۶- تحلیل عاملی تأییدی متغر مستقل در حالت ضرایب معناداری ۶۳

شکل ۴-۷- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت رابطه در حالت تخمین استاندارد ۶۴

شکل ۴-۸- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت رابطه در حالت ضرایب معناداری ۶۴

شکل ۴-۹- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت تخمین استاندارد ۶۵

شکل ۴-۱۰- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت ضرایب معناداری ۶۵

شکل ۴-۱۱- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت تخمین استاندارد ۶۶

شکل ۴-۱۲- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت ضرایب معناداری ۶۶

شکل ۴-۱۳- مدل معناداری فرضیه اصلی تحقیق در حالت تخمین استاندارد ۶۷

شکل ۴-۱۴- مدل معناداری فرضیه اصلی تحقیق در حالت ضرایب معناداری ۶۷

شکل ۴-۱۵- مدل معناداری فرضیات فرعی تحقیق در حالت تخمین استاندارد ۶۹

شکل ۴-۱۶- مدل معناداری فرضیات فرعی تحقیق در حالت ضرایب معناداری ۶۹

چکیده

تحقیق حاضر با عنوان «بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت رابطه (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری در شهر ایلام» انجام گرفت.

این تحقیق از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش‌شناسی از نوع توصیفی – همبستگی است. به این منظور شش فرضیه تدوین شده. به منظور آزمون فرضیه‌ها، پرسشنامه ای طراحی گردید. پرسشنامه شامل سه قسمت بوده که قسمت اول مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه های آن و قسمت دوم مربوط به کیفیت رابطه و قسمت سوم مربوط به ارزش چرخه مشتری می باشد. برای هر بخش، از پرسشنامه استفاده گردیده و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ها محاسبه و مقدار آن برابر ۹۰/۰ به دست آمد که نشان دهنده ی تأیید پایایی می باشد. و برای آزمون فرضیه ها از نرم افزار ۳۲/۸ LISREL و جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان هتل های شهر ایلام به تعداد نامحدود می باشد. حجم نمونه با اسشتفاده از فرمول حجم نمونه نامحدود به تعداد ۳۸۴ نفر محاسبه شده است. پرسشنامه ها شامل ۳۲ سؤال بود که به تعداد ۳۸۴ عدد توزیع و تعداد ۳۸۴ پرسشنامه جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. به منظور تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده شده از شاخص های آماری نظیر فراوانی – تحلیل عامل تأییدی و رگرسیون چندمتغیره استفاده گردیده. نتایج به دست آمده حاکی از این است که بین مدیریت ارتباط با مشتریان، کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و شدت این رابطه در سطح قوی ارزیابی می شود. به این معنا به مهر میزان شاخص های مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل داری افزایش یابد به همان میزان کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری افزایش می یابد و شاهد بهبود ارتباط با مشتری می باشد.

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت رابطه، ارزش طول عمر مشتری، صنعت هتل داری

فصل اول

کلیات تحقیق

۱- ۱- مقدمه

در چند سال اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتریـان» توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و… به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRMرا که به معنی تلاش‌های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه دادهاند. سازمان‌ها به طور گسترده‌ای تشخیص دادهاند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارد، ‌می‌نگرند (پلاکویاناکی^[۱] ۲۰۰۵). این سیستم‌ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه‌ی مهمی از فرایندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان را پشتیبانی می‌کنند (لینگ و ین^[۲] ۲۰۰۱). به کارگیری سیستم‌های CRM به طراحی مجدد فرایندهای مشتری گرا منجر می‌شود. CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب وکار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در بر می‌گیرد (الهی و حیدری ۱۳۸۷). یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده‌ای در سراسر دنیا مبدل شده است، مفهوم کیفیت زندگی کاری است (لوتانس^[۳] ۱۹۹۸، ۵). در حالی که در دهه‌ های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تأکید می‌شد. طرفداران نظریه‌ی کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام‌های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می‌دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می‌دهد. مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و سلامت کارکنان تأثیر می گذارد (کول و همکاران^[۴] ۲۰۰۵، ۵).

۱-۲- بیان مسأله

از عوامل موفقیت صنعت گردشگری فراهم آوردن عوامل رضایت گردشگران است. صنعت هتل‌داری از جمله مهمترین حلقه‌های این موفقیت است که برای این هدف نیازمند فناوری‌های نوینی از جمله مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری است. این اهداف از آن دسته فناوری‌های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می‌کند. برای پیاده سازی هر فناوری بدون داشتن زمینه مناسب پیاده سازی، شکست در انتظار هر سازمانی خواهد بود.

لذا این مطالعه از مدل‌سازی معادله ساختاری (SEM) برای بررسی قدرت ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری استفاده می‌کند. همچنین این مطالعه بررسی می‌کندچه تائیری این مدل‌های ارتباطی بر هم از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری دارند.

ما دراین تحقیق به دنبال بیان این مسئله هستیم چرا کمتر به اجرای مدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتل‌داری توجه می‌شود و آیا به درستی انجام پذیرفته می‌شود و ما در این پژوهش علاوه بر رابط بین صنعت هتل‌داری و مدیریت ارتباط مشتری (CRM) بر رابط بین کیفیت ارتباط RQو ارزش طول عمر مشتری (CLV) مورد بررسی وارزیابی قرار می دهیم.

۱-۳- ضرورت انجام پژوهش

امروزه به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، سه فاکتور مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت ارتباط، ارزش طول عمر مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. این سه استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می‌شوند، به نحوی که یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می‌باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت‌ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند. امروزهاین سه فاکتور به طور فزاینده‌ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته‌اند.

چون اکثرشرکت‌ها (هتل‌ها) تلاش بسیاری می‌کندکه کارهای مربوط به CRM خود را بهبود بخشند تا نیازهای مشتریان را برآورده کند، اما تعداد کمی از آنها می‌دانند که مشتریان تا چه اندازه تأثیر فعالیت‌های CRM را احساس می‌کنند، اهمیت این تحقیق در بررسی تأثیر CRM بر روی بر مشتریان و همچنین بر RQ و عوامل آن (رضایت مشتری، اعتماد و تعهد در صنعت هتل‌داری است.

بیشتر تحقیقات قبلی مربوط به مدیریت ارتباط مشتری (CRM) یا ارتباط کیفیت (CLV+) بر اساس نقطه نظر شرکت می‌باشند. ولی این تحقیق در بررسی اجرای کارهای (CRM) توسط هتل نقطه نظر مشتریان را به کار می‌گیرند و تفاوت موجود بین روابط CRM، RQ وCLV را بر اساس اولویت هتل‌ها انجام می‌دهد. این پژوهش در مورد اهمیت و ضرورت رابطه بین مدیریت ارتباط مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتل‌داری مورد بررسی قرار می‌دهد، که کمتر مورد ارزیابی و بررسی حتی در ایران قرار گرفته است مورد بررسی قرار می‌دهد.

۱-۴- اهداف پژوهش

1. برسی اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارتباط
2. بررسی اثر کیفیت ارتباط بر ارزش طول عمر مشتری.
3. بررسی اثر کیفیت ارتباط بر استفاده از خدمات.
4. بررسی اثر کیفیت ارتباط بر وفاداری در هتل‌های شهر ایلام
5. بررسی اثر کیفیت ارتباط بر تبلیغات در هتل‌های شهر ایلام
6. بررسی اثر کیفیت ارتباط بر تمایل به مراجعه مجدد در هتل‌های شهر ایلام

۱-۵- فرضیه‌های پژوهش

۱- مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارتباط در هتل تأثیر معناداری دارد.

۲-کیفیت رابطه بر ارزش طول عمری مشتری در هتل تأثیر معناداری دارد.

۱-۲- کیفیت رابطه بر استفاده از خدمات در هتل تأثیر معناداری دارد.

۲-۲- کیفیت رابطه بر وفاداری در هتل تأثیر معناداری دارد.

۳-۲- کیفیت رابطه برتبلیغ زبانی در هتل تأثیر معناداری دارد.

۴-۲- کیفیت رابطه برتمایل به مراجعه مجدد در هتل تأثیر معناداری دارد.

۱-۶- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM نشان دهنده‌ی ارتباط بین یک مؤسسه و مشتری است و کلید “ارتباط” است. (شاهین و تیموری ۱۳۸۹). به عبارت دیگر، یک مؤسسه می‌تواند از طریق ارتباط و درک مؤثر اثر مثبتی بر رفتار مشتری بگذارد. CRM می‌تواند قابلیت یک سازمان در به دست آوردن مشتری، حفظ مشتریان و بهبود ارزش مشتریان را تقویت کند. بنابراین، هدف CRM به دست آوردن فرصت‌های مناسب و از طریق کانال‌های مناسب، فراهم کردن محصولات و خدمات مناسب برای مشتریان مناسب است. این‌ سنجش‌ها امکان افزایش فرصت‌های متقابل را فراهم می‌کنند (سویفت ۲۰۱۱).

CRM یک راهبرد تجاری برای فروش و سرویس است که در آن یک مؤسسه به مشتریان خود خدمت رسانی می‌کند. هرگاه این نوع ارتباط متقابل وجود داشته باشد، پیام‌های شرکت با مشتریان مناسب تبادل می‌شوند (کندل ۲۰۰۰؛ خیراله ۲۰۰۹). لینوف (۲۰۰۹) اشاره کرد که هدف CRM حفظ مشتریانی است که به مؤسسه کمک می‌کنند، که یک فرایند پیوسته نیز هست. سویفت (۲۰۱۱) اشاره کرد CRM رفتاری است که در آن یک مؤسسه تلاش می‌کند از طریق تعامل کامل مشتریان را درک کرده و بدان‌ها دست یابد؛ علاوه براین، یک راهبرد تجاری است که وفاداری مشتری و به دست آوردن سود را بهبود می‌بخشد (مقصودی ۱۳۸۸).

تعریف عملیاتی

سنجش CRM

این مطالعه از جنبه‌ی مشتری برای بررسی این موضوع استفاده می‌کند که آیا مشتری از شیوه‌های CRM اجرا شده توسط هتل آگاه است یا خیر. این مستلزم ارزیابی سطح آگاهی مصرف کننده از وجود کارهای CRM توسط هتل است. مینگ و چن (۲۰۰۲) و کینی (۲۰۰۹) دریافتند که نیازهای مشتری به کارهای CRM شامل کانال‌های خدماتی بسیار مختلف، اعتماد بزرگتر در خدمات هتل، هزینه پایین خدمات، دسترسی سریع به خدمات، ساعات بیشتر خدمات، دترسی آسان به خدمات، محافظت از حریم خصوصی، و خدمات بهبودیافته است. این مطالعه متغیرهای بالا را برای مناسب سازی با صنعت هتل‌داری اصلاًح کرده و از این آیتم‌ها به عنوان متغیرهای CRM برای ارزیابی آگاهی مشتری از شیوه‌های CRM در هتل‌ها استفاده می‌کند.

کیفیت ارتباط (RQ)

هنینگ تورائو و لی (۱۹۹۷) پیشنهاد داد که RQ نشان دهنده‌ی ارتباط بین مشتری و مؤسسه است، و این ارتباط به سطح رضایت مشتری بستگی دارد. گومسون (۱۹۸۷) و لی و کیم (۲۰۰۹) اشاره کردند که RQ تعامل کیفیت بین مؤسسه و مشتری است و می‌تواند به گسترش ارتباطات بلندمدت کمک کند. کراسبی و همکاران (۱۹۹۰) دریافتند هنگامی که پرسنل فروش بر RQ تأکید می‌کنند، می‌توانند عدم امنیت و عدم اطمینان تجربه شده توسط مشتری را کاهش دهند. بدین صورت این می‌تواند باعث ایجاد اعتماد در مشتری و اطمینان در عملکرد آتی پرسنل فروش شده و بر تعاملات مشتری در آینده اثر خواهد گذاشت. کومار و همکاران (۱۹۹۵) پیشنهاد دادند که RQ اعتماد، تعهد، کشمکش، توقعات پیوستگی و تمایل به سرمایه‌گذاری مشتری را بازتاب می‌دهد.

اسمیت (۱۹۹۸) پیشنهاد داد که عوامل مختلفی به RQ کمک می‌کنند. ارتباط بین مشتری و شرکت ارتباط مثبتی با قدرت رضایت و انتظارات دوجانبه در هر دو طرف دارد. گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹) اشاره کردند که RQ شامل رضایت، اعتماد و تعهد، جنبه‌هایی است که اثر مثبتی بر تعاملات آتی مشتری دارند.

تعریف عملیاتی

RQ شاخص مهمی برای ارزیابی قدرت ارتباط بین عرضه کننده و مشتری است. محققان بسیاری بر این باورند که اعتماد، رضایت و تعهد مشتری عوامل کلیدی در ارزیابی RQ هستند. برای مثال، کراسبی و همکاران (۱۹۹۰) و تم و وونگ (۲۰۱۱) پیشنهاد کردند که رضایت و اعتماد جنبه‌های کلیدی از RQ هستند؛ مور و اسپکمان (۱۹۹۶)، مورگان و هانت (۱۹۹۴) و سانچز گارسیا و همکاران (۲۰۰۷) اشاره کردند که اعتماد و تعهد عوامل کلیدی در ارزیابی RQ هستند. چاکرابارتی و همکاران (۲۰۰۷)؛ گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹)؛ ایونس (۲۰۰۴)؛ دوبیسی (۲۰۰۶) و اسمیت (۱۹۹۸) نتیجه گرفتند که RQ با رضایت، اعتماد و تعهد شکل می‌گیرد. بنابراین، این مطالعه سه آیتم بالا را برای سنجش RQ یکپارچه می‌کند. بخش‌های زیر این عوامل را با جزییات بیشتر تشریح می‌کنند.

“اعتماد” بدین معناست که مشتریان باور دارند پرسنل فروش به آنها سود و خدمت بلند مدت می‌رسانند (کروسبی و همکاران ۱۹۹۰). دانی و کنون (۱۹۹۷) اشاره کردند که اعتماد شهرت و سطح مراقبت نشان داده شده توسط طرف مقابل است که توسط تصمیم گیرنده در هدف مورد اعتماد تشخیص داده شده و شامل شهرت هدف و مراقب فیزیولوژیکی می‌باشد. گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹) بر این تفکر هستند که اعتماد؛ اطمینان مشتری به کیفیت و قابلیت اطمینان خدمت ارائه شده توسط سازمان است. لی و کیم (۲۰۰۹) اندیشیدند که اعتماد سطحی از اطمینان و تمایل در فکر یک مشتری است. یعنی اعتماد مشتری به اطمینان و تمایل به تعامل با یک شرکت بستگی دارد و چنین تمایلی ریشه در قابلیت اطمینان، یکپارچگی و صداقت شرکت دارد (مورمان و همکاران ۱۹۹۳).

رضایت مشتری به معنای رضایت مشتری طی یا پس از خرید یک محصول یا خدمت، تعامل با پرسنل خدمت‌گذار و کل تجریه ارائه شده توسط شرکت در مقایسه با شرکت‌های دیگر است (سلنس ۱۹۹۳). وستبروک (۱۹۸۰) اشاره کرد که رضایت یک فرایند تشخیص و ارزیابی است که در آن مشتریان تجربه‌های حقیقی خود را با انتظارات پیشین خود مقایسه می‌کنند. اگر محصولی این انتظارات یا بیشتر از آن را برآورده کند، مشتری احساس رضایت می‌کند. بیردن و تیل (۱۹۸۳) و اولیور و همکاران (۱۹۹۷) اندیشیدند که رضایت مشتری به معنای سطح دوست داشتن یا نداشتن پس از مصرف است، که حالتی کاملاً مبتنی بر تجربه است. بنابراین، رضایت کلی مشتری یک عامل تعیین کننده کلیدی RQ است (دوبیسی ۲۰۰۶).

تعهد مشتری برای حفظ ارتباط با طرف مقابل بسیار مهم است. تعهد به ارتباط از سمت هر دو شریک یک عامل کلیدی برای موفقیت RQ در طولانی‌ مدت است و به بهبود مزایای بلندمدت کمک می‌کند (مورگان و هانت ۱۹۹۴). مورمان و همکاران (۱۹۹۳) و گودمان و دیون (۲۰۱۱) بر این اندیشه‌اند که تعهد هنگامی رخ می‌دهد که یکی از شرکا می‌خواهد به ارتباط ادامه داده و آن را تقویت کند. اندرسون و ویتز (۱۹۹۱) پیشنهاد کردند که تعهد شامل تمایل به توسعه یک رابطه پایدار، تمایل به از خودگذشتگی‌های کوتاه مدت برای ارتباط با دوام، و داشتن اطمینان از پایداری رابطه است.

برای اطمینان از اعتبار محتوای مقیاس‌ها، آیتم‌های سنجش از مطالعات پیشین انتخاب و اصلاًح شدند. سنجه‌های اعتماد، رضایت مشتری و تعهد مشتری بر اساس مطالعات سانچز- گارسیا و همکاران (۲۰۰۷)؛ چاکرابارتی و همکاران (۲۰۰۷) و دوبیسی (۲۰۰۶) بودند.

ارزش طول عمر مشتری (CLV)

دویر (۱۹۸۹) پیشنهاد کرد که CLV ارزش خالص سود مورد انتظار مؤسسه منهای هزینه‌های مربوطه است. کوتلر (۱۹۹۷) اشاره کرد که CLV سود خالص به دست آمده از یک مشتری مشخص در طول عمر مشتری است که به خرید محصولات از شرکت ادامه می‌دهد. بنابراین، CLV سود تولید شده در تمام مراحلی است که یک مؤسسه برای حفظ ارتباط با همان مشتری می‌گیرد (لوین ۲۰۰۹).

بلاترگ و دیتون (۱۹۹۶) اشاره کردند که تمام مشتریان یکسان نیستند؛ با شدیدتر شدن رقابت در بازار، حفظ مشتریان ارزشمند برای مؤسسات مهمتر می‌شود. با توجه به اصل ۲۰/۸۰ سود (اصل پارتو)، ۲۰% مشتریان ۸۰% سود مؤسسه را ایجاد می‌کنند (بری ۱۹۹۵). بنابراین، تعیین چگونگی ادامه ۲۰% مشتریان و چگونگی سنجش CLV آنها عناوین بسیار مهمی هستند.

سنجش CLV

CLV ارزش خالص سودی است که یک مؤسسه، در دوره مشخصی از سال‌ها، از یک متوسط مشتری به دست خواهد آورد. CLV شامل چهار شاخص ارزیابی زیر است: نرخ نگهداری، فروش سالانه، هزینه مستقیم، و نرخ سود (هاگز ۱۹۹۴). کیم و چا (۲۰۰۲) CLV را با سهم مشتریان از خرید، پیوستگی ارتباط و صدای مشتری سنجیدند.

مک دونالد (۱۹۹۶) پیشنهاد کرد که CLV را می‌توان با دو جنبه مهم ارزیابی کرد:

1. ارتباط هسته‌ای، که شامل دو آیتم است:

فاکتور مصرف: دوره و قدرت ارتباط بین شرکت و مشتری است، یعنی، تکرر تماس یا کمیت استفاده‌ی مشتری.

شناسایی هوادار: نشان دهنده تعهد شخصی و علاقه مشتری است، مانند وفاداری.

1. گسترش ارتباط، که شامل دو آیتم است:

تجارت کالا: تمایل به خرید است که تحت تأثیر فروش و ابزارهای ارتباطی است.

صدای مشتری: اثر محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت براساس پیشنهادات مشتری موجود به مشتریان بالقوه را می‌سنجد.

این مطالعه CLV را از جنبه‌ی مشتری می‌سنجد. بنابراین، کمیت استفاده، وفاداری، تمایل به خرید و صدای مشتری به عنوان شاخص‌های سنجش CLV بکار می‌روند. سنجش آیتم‌ها برای CLV از مطالعه کیم و چا (۲۰۰۲) و مک دونالد (۱۹۹۶) برگرفته شده است.

ارتباط بین CRM و RQ

CRM می‌تواند هزینه تراکنش‌ها یا عدم اطمینان مشتریان را کاهش دهد، که در نتیجه ارتباط بین مصرف کننده و مؤسسه را ارتقا می‌دهد. کورزبی و همکاران (۱۹۹۰) پیشنهاد دادند که CRM می‌تواند RQ را ارتقا دهد، یک عامل مهم در ارزیابی اینکه آیا ارتباط بین مؤسسه و مشتری قوی است یا ضعیف، خوب یا بد (کومار و همکاران (۱۹۹۵)؛ استروک باکا و همکاران (۱۹۹۴)). گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹) دریافتند که مشتریانی با ارتباط قوی‌تر با مؤسسه دارای تشخیص بسیار مثبت‌تری از کارهای XRM مؤسسه و عموما دیدگاه‌های مثبت‌تری از عوامل RQ هستند مانند: درجه اعتماد، رضایت و تعهد. از آنجایی که اعتماد، رضایت و تعهد اساس RQ هستند (گابارینو و جانسون ۲۰۰۹)، CRM به طور واضح اثر مثبتی بر RQ دارد

ارتباط بین RQ و CLV

هدف نهایی CRM برای مؤسسه افزایش ارزش طول عمر مشتری است. بنابراین، اثر CRM نهایتاً ارتقای CLV از طریق RQ است (جکسون ۱۹۸۹). پپر و راجرز (۱۹۹۳) دریافتند که مشتریانی با RQ بالا محصولی را بصورت شفاهی به خویشان و دوستان پیشنهاد خواهند داد. این مشتریان تمایل بیشتری به خرید دوباره و همچنین وفاداری بالاتری دارند. علاوه بر این، مشتریانی با وفاداری بالا به سود یک شرکت در طولانی مدت کمک کرده و فروش و سود شرکت را افزایش می‌دهند.

کراسبی و همکاران (۱۹۹۰) اشاره کردند که RQ بر وفاداری مشتری اثر دارد. گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹) دریافتند که RQ بر تمایل مشتریان به ماندن یا ترک در آینده اثر دارد. کیونی (۱۹۹۵) همچنین دریافت که RQ بین مشتری و مؤسسه یک عامل کلیدی در وفاداری مشتری است. کومار و همکاران (۱۹۹۵) بر این اندیشه بودند که RQ بهتر کشمکش بین مشتری و مؤسسه را کاهش داده، وفاداری مشتری به مؤسسه را ارتقا داده، تمایل مشتری به ادامه تعامل را ارتقا داده و کمیت استفاده مشتری را افزایش می‌دهد.

لیو و هسیه (۲۰۰۰) دریافتند که RQ تأثیر چشمگیری بر کمیت استفاده مشتری، وفاداری، تمایل به خرید محصول، و تبلیغ شفاهی دارد. این یافته‌ها نشان می‌دهند که رضایت بیشتر مشتری از RQ اثر مثبتی بر دیدگاه مشتری دارد. در نتیجه سود شرکت افزایش یافته و CLV بهبود می‌یابد.

۱-۷- مدل مفهومی تحقیق

شکل ۱-۱- مدل مفهومی تحقیق

فصل دوم

پیشینه و ادبیات تحقیق

۲-۱- مقدمه

در دیدگاه امروز، بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی، وفاداری، ایجاد ارتباط مؤثر با وی و کیفیت از دیدگاه او است. بنابراین تلاش بر این است که مشتریان دائمی و وفادار باشند. از آنجا که نیروهای ارائه دهنده خدمات با مشتریان در تماس مستقیم هستند، بنابراین بخش بزرگی از وفاداری مشتریان و استحکام ارتباط با آنان از طریق کارکنان ارائه دهنده خدمت حاصل می­ شود.

از این رو هتل‌ها نیز به عنوان ارائه دهندگان خدمات به دنبال گسترش و ارتقاء کیفیت ارتباطشان با مشتریان می‌باشند. که این خود باعث تشدید رقابت در زمینه ارائه خدمات بیشتر و برتر به مشتریان و افزایش هزینه‌های آنان می­باشد. در این زمان، هتل‌ها سعی می­ کنند تا هزینه­ها را کنترل کنند و این کشمکش به مدیران هتل‌ها انتقال می‌یابد. یک راه مقابله با این مشکل سعی در حفظ و نگهداری مشتری و تشویق مشتری به خرید دوباره می­باشد زیرا امروزه جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از نگهداری مشتری موجود است (ریچارد و ساسر^[۵] ۱۹۹۰).

اگر تلاش‌های بازاریابی تمرکز زیادی روی حفظ مشتری داشته باشد احتمال مؤثر بودن این تلاش‌ها بیشتر است. این امر باعث وفاداری مشتریان و حمایت آنان از سازمان می­ شود. حمایت‌های مشتریان مجموع‌های از فعالیت­های بازاریابی است که منجر به افزایش کارایی و انجام سرمایه ­گذاری مؤثرتر در بازاریابی می­گردد و شامل مواردی از قبیل ارائه داوطلبانه اطلاعات مختص هر مشتری توسط خود او، انجام تحقیقات بازاریابی توسط مشتری جهت سازمان‌های مورد نظر وی، به کارگیری گفته­های شفاهی (توصیه هتل به دیگران) و افزایش میزان دریافت خدمات جاری مشتری از هتل می‌گردد. بهره­مندی از این گونه حمایت‌های مشتریان تعاملات بیشتر و ارتباطات مستمرتر با آنان را طلب می­ کند. در این زمان مدیریت ارتباط با مشتری و توجه به کیفیت ارتباط با مشتریان فرآیندی جامع در جهت ایجاد حداکثر سودآوری ناشی از ارتباط با مشتری می­باشد (زابلا و جانستون^[۶] ۲۰۰۴).

البته لازم به ذکر است هر مشتری ارزش جداگانه­ ای برای سازمان دارد و CRM می‌تواند با بخش بندی مشتریان موجود براساس ارزشی که برای سازمان دارند (ارزش طول عمر مشتری) به مشتریان کمک کند.

با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباطات با ان و همچنین میزان ایجاد ارزش هر مشتری در طول عمر آن در این پژوهش تلاش محقق بر آن است که به بررسی ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری بپردازد.

لذا در این بخش در ابتدا مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و انواع و مدل‌های استقرار آن توصیف گردیده و سپس مفاهیم کیفیت ارتباط و نتایج حاصل از آن مورد ارائه قرار گرفته است، در گام بعدی مفهوم ارزش طول عمر مشتری مورد بسط قرار گرفته و در نهایت به برخی از مطالعات مشابه­ای که درگذشته در خصوص موضوع این تحقیق انجام شده پرداخته شده است. امید است که با توجه به سیر منطقی رعایت شده در تدوین این نوشتار، بستر تحقیقاتی و راهنمای اجرایی مناسبی برای اجرای تحقیق و همچنین علاقمندان و اندیشمندان فراهم شود.

۲-۲- مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲-۱- مروری بر تاریخچه تفکر و ایده CRM

تفکر مدیریت ارتباطات با مشتری^[۷]، ایده جدیدی نیست. از زمان انسان‌های غارنشین، این انتخاب در پیش روی مشتریان قرار داشته که تیر و کمان‌های خود را از کدام فروشنده خریداری نمایند. این انتخاب به تجربه مشتریان از روابط قبلی با فروشندگان مختلف بستگی دارد. به طور طبیعی، فروشنده‌ای انتخاب می‌شود که روابط بهتری با مشتریان داشته و تعاملات قبل، حین و پس از فروش را به نحو مطلوب‌تری با مشتریان به انجام برساند.

از نظر تاریخی، تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر، رابطه محور بوده است (واینر^[۸] ۲۰۰۱). پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روش‌های جدید به سرعت رشد کرد و مصرف انبوه رخ نمایاند، واسطه­ها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بین تولیدکنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سودآوری بسیاری از شرکت‌ها تلقی می­شد.

بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرفنظر از اینکه مشتری قدیمی‌باشد یا جدید برنامه‌های بازاریابی به گونه ای طراحی می­شدندکه بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند، تا بیشترین تمرکز بر بحث مبادله اعمال شود. در نتیجه، تمام تلاش‌ها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. در این مقطع قیمت به عنوان یک بحث مهم جلوه­گر شده، و بازاریابان سعی می‌کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به اینکه آیا هر یک از خریداران از قبل خریدی انجام داده است یا خیر. در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.

با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم (کاتلر^[۹] ۱۹۹۹). در وضعیت جدید بازاریابی انبوه کارایی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله بلوغ به سر می­برند، مشتریان جدید به سختی یافت می­شوند. علاوه بر این اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود ۶ الی ۹ برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه در بر خواهد داشت (پیپرز و روگرس^[۱۰] ۱۹۹۳). بنابراین، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی بشدت در شرکت‌ها و بنگاه‌ها احساس می‌شود. بر اساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بین طرفین مبادله، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار می‌گیرد. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصت‌های فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری می‌شود (ریچلد و ریگبوی^[۱۱] ۲۰۰۲).

۲-۲-۲- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری

پایه فلسفی CRM بازاریابی رابطه‌ای، حفظ مشتری، سودآوری و ایجاد رضایت از طریق فرایندهای مدیریت کسب و کار می‌باشد. ضمناً بوس^[۱۲] ادعا می‌کند که، بخاطر اینکه مشتریان در ترجیحات و عادات خرید متفاوت هستند CRMبه وجود آمد؛ اگر تمام مشتریان مشابه بودند نیاز کمی به CRM بود. بنابراین، فهم محرک‌های مشتری و نیازهای مشتری، سازمان‌ها را در بهتر کردن پیشنهادات خاص برای حداکثر کردن ارزش کلی مشتریان یاری می‌کند (هادیزاده و همکاران ۱۳۸۹).

به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری بر مبنای اصول بازاریابی رابطه‌ای می‌باشد. تغییر در تقاضای بازار و رقابت شدید منجر به حرکت از بازاریابی معامله‌ای ابتدایی به بازاریابی رابطه­ای گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری در سال ۱۹۵۰ پدیدار شد ولی در سال‌های ۱۹۹۰ به عنوان واژه‌ای در کسب و کار و میان مشاوران و کاربران در آمد (هادیزاده و همکاران ۱۳۸۹).

CRM یک استراتژی کسب و کار است که میزان تعاملات را بالا برده و هدف آن افزایش سودآوری، بازگشت سرمایه و رضایت مشتری می‌باشد. با توجه به افزایش شدید رقابت جهانی بالابردن سهم بازار می‌تواند بسیار هزینه برتر از پیاده سازی یک CRM موفق باشد. جهت دستیابی به CRM یک شرکت باید مجموعه‌ای از ابزارها، تکنولوژی‌ها و فرایندها را در جهت ارتقا ارتباط با مشتری برای بالا بردن فروش انجام دهد (هادیزاده و همکاران ۱۳۸۹).

۲-۲-۳- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

واژه سیستم مدیریت ارتباط از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری^[۱۳] روابط^[۱۴] و مدیریت^[۱۵] منظور از مشتری مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می‌باشد. منظور از روابط ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‌باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان (آقاداود و همکاران ۱۳۸۸).

ضرورت تکامل فناوری اطلاعات و به خصوص شبکه جهانی اینترنت و تجارت الکترونیکی فرصتی برای بهبود ارتباط با مشتریان نسبت به امکانات قبلی در بازارهای رقابتی امروز به وجود آورده است. هدف نهایی تبدیل این ارتباطات و تعاملات به سودآوری بیشتر از طریق افزایش خریدهای تکراری و کاهش هزینه‌های کسب مشتری می‌باشد. در حقیقت این تکامل مدیریتی روابط با مشتری، یک نظریه جدید در بازاریابی است.

مدیریت مشتری مداری مجموعه ای از فرایندها و استراتژی‌های مرتبط با مشتری است که با نرم افزاری خاص پشتیبانی می‌شود تا وفاداری مشتریان و در نهایت سودآوری شرکت را افزایش دهد. از الزامات آن می‌توان به جلب مشتری مناسب، ایجاد یک پیشنهاد ارزش مناسب، نهادینه سازی بهترین فرایند‌ها، بالابردن انگیزش کارکنان و فراگیری نگهداشت مشتریان اشاره کرد (صالحی صدقیانی و دیگران ۱۳۸۴).

اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. CRM نیازمند یک فلسفه مشتری محور و فرهنگ پشتیبانی از فرایند‌های مؤثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان می‌باشد. متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می­ دهند که می‌توان آن‌ها را در چهار گروه کلی با عناوین استراتژی، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعاتی طبقه ­بندی نمود. برخی از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه نظریه پردازان مختلف به شرح زیر است:

• CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیل‌شان به مشتری دائمی می‌باشد. همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، شرکت را یاری می کند (توربان^[۱۶] ۲۰۰۲).
• CRM مجموعه متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزارها و سیستم‌ها است که به مؤسسات و شرکت‌ها در مدیریت مؤثرو سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می‌کند (بارنت^[۱۷] ۲۰۰۱).
• مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری (مثل جمع آوری داده‌های مناسب آ نها). مدیریت و ارزشیابی داده‌ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان است (هامپ و سواتمن^[۱۸] ۲۰۰۲).
• مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری فرایندها و تمام فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد (فینبرگ و رومانو^[۱۹] ۲۰۰۳).

از تعاریف فوق می‌توان نتیجه گرفت. CRM استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری که براساس ساماندهی ارائه خدمات بر اساس نیازهای مشتر ی، بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری محوری و پیاده سازی فرایند‌های مشتری محوری طراحی می‌شود.

در حقیقت این سیستم‌ها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی‌تر با آنها منجر شود. در نهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است.

۲-۲-۴- اهداف CRM

شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند سازمان‌ها را در حرکت به سمت CRM و شناسایی عوامل مؤثر بر توفیق آن یاری رساند. همان طور که ذکر گردید افراد با توجه به دیدگاه‌های متفاوتی که از CRM دارند. به تعاریف متفاوتی از آن پرداخته‌اند، این موضوع در برشمردن اهداف CRM نیز ملاحظه می‌شود و اهداف متفاوتی با توجه به دیدگاه‌های متفاوت وجود دارد. در جدول ۲-۱ اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرهای گوناگون مورد بررسی قرار گرفته است. به طور کلی، هدف از CRM به دست آوردن یک مزیت رقابتی در مدیریت مشتری و در نهایت افزایش سطح سودآوری می‌باشد (گراتنر گروپ^[۲۰] ۲۰۰۱).

جدول ۲-۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف