• • جهت تعیین تکلیف در خانه از دانش آموزان خواسته می شد با بهره گرفتن از اینترنت در باره سوال هایی که معلم مطرح کرده بود جستجو نمایند وپاسخ های خود را که شامل متن، انیمیشن یا فیلم بود ، برای معلم پست الکترونیکی نمایند.

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۹-۷- اجرای آزمون های مربوطه
آزمون ها به صورت همزمان و در موعد مقرر با کمک کادر اجرایی دبیرستان انجام شدند. جدول۳-۴ مشخصات آزمون ها را به تفکیک نشان می دهد:
جدول شماره ۳-۵: شرح آزمون های تحقیق

ردیف
نام ازمون
متغیر مربوطه
زمان اجرا

۱
پیش آزمون
یادگیری
قبل از اجرای تحقیق

۲
پس آزمون یادگیری
یادگیری
بعد از اجرای تحقیق

۳
پس آزمون یادداری
یادداری
سه هفته بعد از اجرای تحقیق

۳-۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده ها
به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی به شرح ذیل استفاده شده است:
۳-۱۰-۱- آمار توصیفی:
جهت تجزیه و تحلیل دادها در آمار توصیفی از جدول، نمودار، میانگین، انحراف معیار استفاده شد.
۳-۱۰-۲- آمار استنباطی:
جهت تجزیه وتحلیل داده ها در آمار استنباطی از آزمون t گروه های مستقل جهت مقایسه میانگین نمرات پیش آزمون و پس آزمون استفاده شد. همچنین از آزمون کواریانس جهت بررسی اثر مداخله ( روش تدریس فعال فناورانه برای کنترل متغیر معدل نیمسال قبل به عنوان متغیر کواریانس استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار spss انجام شده است.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه
فصل چهارم، هسته اساسی پژوهش و مشتمل بر جداول، نمودارها و تجزیه و تحلیل اطلاعات است. تجزیه و تحلیل اطلاعات به عنوان بخشی از فرایند روش پژوهش علمی یکی از پایه‌های اصلی هر مطالعه و بررسی است. به عبارتی در این بخش، پژوهش گر برای پاسخ گویی به مسئله تدوین شده و یا تصمیم‌گیری در مورد رد یا تأیید فرضیه یا فرضیه‌هایی که برای پژوهش در نظر گرفته است، از روش‌های مختلف تجزیه و تحلیل استفاده می‌کند. لیکن ، ذکر این نکته نیز ضروری است که تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده به تنهایی برای یافتن پاسخ پرسش های پژوهش کافی نیست، تعبیر و تفسیر این اطلاعات نیز لازم است. قبل از پرداختن به آزمون فرضیه ها ، لازم است اطلاعات مختصری نسبت به توصیف جامعه آماری ارائه شود. در این پژوهش که با هدف بررسی تاثیر روش تدریس فعال فناورانه ( TEAL ) بر یادگیری و یادداری درس شیمی دوره متوسطه، می باشد اطلاعات حاصل بر اساس آزمون های مربوطه ( یادگیری، یادداری ) برای پیش آزمون و پس آزمون ۵۶ نفر دانش آموز در دو گروه آزمایش و کنترل، فراهم آمده است، این اطلاعات به ترتیب آزمون های یاد شده در سطوح مقایسه ای به صورت جدول ها و نمودارهای جداگانه ی هرکدام ارائه می گردند. جدول ها شامل توزیع فراوانی و درصد نمرات دانش آموزان هردو گروه در آزمون های فوق و شاخص های گرایش به مرکز و پراکندگی می باشد.
۴-۲- آمار توصیفی
در بخش آمار توصیفی اطلاعات بدست آمده در قالب جدول ها ونمودارهای آماری خلاصه می شود در این بخش از فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار و سایر آماره ها استفاده شده است.

۱-۵-۳- زهکشی اراضی شالیزاری و توسعه کشت دوم
پس از برداشت برنج اغلب اراضی شالیزاری به دلیل شرایط ماندابی و مشکلات زهکشی بلا استفاده رها می­شوند. زهکشی اراضی و رفع شرایط ماندابی، امکان توسعه کشت دوم گیاهانی مانند کلزا، شبدر، ماش، سبزیجات و برخی کشت­های دیگر را فراهم می ­آورد.
فصل دوم
مرور منابع
۲- مرور منابع
۲-۱ مرور منابع در مورد زهکشی زیرزمینی
در طی دهه­های گذشته زهکشی اراضی به عنوان یک تکنیک مؤثر برای کنترل آب­ماندگی، شوری و احیای اراضی کشاورزی توسعه یافته است. زهکشی از نظر فنی و اقتصادی، یک عمل مناسب برای افزایش محصول و در نتیجه افزایش درآمد کشاورزان می­باشد. علاوه بر آن، زهکشی متضمن حاصلخیزی خاک و حفاظت محیط زیست در مقابل تخریب می­باشد. از میان روش­های مختلف زهکشی، اعم از زهکشی روباز، زهکشی با چاه و زهکشی لوله­ای، زهکشی لوله­ای بهترین راه حل برای اغلب نواحی جهان است. کاربرد آن در مقیاس وسیع می ­تواند به طرز مؤثری مشکلات زهدار بودن را با هزینه­ های نسبتاً معمولی و با حداقل ایجاد مشکل برای عملیات کشاورزی و زیر ساخت­ها حل کند(اکرم، ۱۳۸۱).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۱-۱-تاریخچه زهکشی
تاریخچه زهکشی به حدود سه هزار سال قبل بر می­گردد. در کتابی که در این زمان در چین نگاشته شده است، نقشه­هایی از سیستم زهکشی مشاهده می­ شود. هرودت در حدود ٢۴٠٠ سال قبل اشاراتی به کاربرد زهکشی در دره نیل دارد .زهکش­های زیرزمینی آن چنانکه امروز متداول است، اولین بار در سال ١٨١٠ در انگلستان به کار گرفته شد و در قاره اروپا اشاعه یافت .در سال ١٨۴۵ تولید تنبوشه­های سفالی در انگلستان و در سال ١٩٠٠ تولید تنبوشه­های سیمانی در آمریکا آغاز شد. در دهه ١٩۴٠ استفاده از لوله پلاستیکی با جدار ضخیم ابداع شد و در اوایل دهه ١٩۶٠ با پیدایش لوله پلاستیکی با دیواره صاف و نازک و سپس با ابداع لوله­های کنگره­دار (خرطومی) شتاب قابل ملاحظه­ای پیدا کرد. در حوالی سال ١٩٧٠ استفاده از ماشین­های زهکشی) ترنچرها و ترنچلس­ها (آغاز شد و شتاب بیشتری به پیشرفت کار داد و در نهایت، کاربرد فرستنده و گیرنده­های لیزری، دقت در کنترل شیب را افزایش داد. احداث اولین شبکه ­های نوین آبیاری و زهکشی در دهه ١٣١٠ در جنوب کشور صورت گرفت و اولین زهکش روباز با بهره گرفتن از ماشین در حوالی سال ١٣٣۵ در شاوور خوزستان ساخته شد. در سال­های ١٣۴١ و ١٣۴٢ اولین شبکه زهکشی زیرزمینی با بهره گرفتن از لوله­های سفالی در دانشکده کشاورزی دانشگاه شهید چمران در وسعتی حدود ۵۰۰ هکتار با نیروی کارگری به اجرا درآمد . در همین سال­ها اولین ماشین زهکشی وارد کشور شد. اولین طرح بزرگ زهکشی در هفت تپه به وسعت ١١٠٠٠ هکتار به اجرا درآمد. سپس زهکشی اراضی شرکت کشت و صنعت کارون به وسعت ٢۴٠٠٠ هکتار با سرعت زیاد اجرا شد. در همین حوالی ، زهکشی اراضی آبخور سد وشمگیر در گرگان آغاز شد که متأسفانه با شکست مواجه گردید .دشت­های مغان در شمال غربی کشور، دالکی در بوشهر، زابل در سیستان و بلوچستان، میان­آب در خوزستان، بهبهان، طرح اکالیپتوس در جنوب اهواز و طرح­های هفت­گانه توسعه نیشکر در خوزستان طرح­های بزرگ دیگری هستند که اجرای آنها به انجام رسیده یا هنوز ادامه دارد(اکرم، ۱۳۸۱).
۲-۱-۲-وضعیت زهکشی در جهان
براساس برآوردهای انجام شده توسط زابولکس^[۱]( ۱۹۸۹)، خاک­های شور و سدیمی جهان به ۹۰۰ میلیون هکتار بالغ می­ شود. ۳۵۷ میلیون از این اراضی در استرالیا واقع است. پس از آن آسیا با ۳۱۷ میلیون هکتار، آمریکای لاتین با ۱۳۱ میلیون هکتار، اروپا با ۵۱ میلیون هکتار، آفریقا با ۲۶ میلیون هکتار و آمریکای شمالی با ۱۸ میلیون هکتار قرار دارند(اکرم،۱۳۸۱).
متاسفانه داده­هایی که نشان­دهنده اراضی زهکشی شده جهان باشد، به طور کامل و دقیق در دست نیست اطلاعات موجود در بانک اطلاعاتی فائو هنوز تکمیل نشده است. کمیسیون بین المللی آبیاری و زهکشی^[۲] نیز در حال جمع­آوری داده ­های مشابهی است(اکرم،۱۳۸۱).
براساس نظر کاپور^[۳] (۲۰۰۳) مساحت اراضی فاریاب جهان ۲۵۵ میلیون هکتار تخمین زده می­ شود که تا ۲۰ درصد این اراضی یعنی حدود ۵۰ میلیون هکتار دچار مشکلات شوری و ماندابی بودن هستند و باید زهکشی شوند. تخمین زده می­ شود که سالانه حدود یک میلیون هکتار از اراضی فاریاب جهان به علت ماندابی شدن تخریب شوند. دی ورچین و فدس^[۴] (۲۰۰۳) عقیده دارند که در حال حاضر ۱۰۰ تا ۱۲۰ میلیون هکتار از اراضی مناطق خشک و نیمه خشک در معرض نابودی ناشی از مشکلات زهکشی هستند(اکرم،۱۳۸۱).
اسمیدما^[۵] (۲۰۰۰) مساحت اراضی دارای تسهیلات زهکشی در اراضی فاریاب را ۶۰ میلیون هکتار برآورد می­ کند. نامبرده تخمین می­زند که ۱۳۰ میلیون هکتار از اراضی دیم نیز به شبکه ­های زهکشی زیرزمینی مجهز شده اند. گفته می­ شود که ۲۵۰ میلیون هکتار از اراضی دیم نیازمند بهبود وضعیت زهکشی خود هستند. جدول(۲-۱) تقسیم ­بندی مذکور را نشان می­دهد(اکرم،۱۳۸۱).
جدول ۲- ۱ سطح اراضی آبیاری و زهکشی شده جهان(میلیون هکتار) بر اساس نظر اسمیدما
جدول (۲-۲) کشورهای مهم درگیر با مسائل زهکشی را نشان می­دهد. به طوریکه ملاحظه می­ شود، از میان کشورهائی که در حال توسعه بوده و آماری از آنها در دست است، مصر بیشترین اراضی زهکشی شده را نسبت به اراضی فاریاب دارد. مکزیک با ۲۷ درصد، چین و پاکستان به ترتیب با ۲۴ و ۲۳ درصد مقام­های بعدی را دارند(اکرم،۱۳۸۱).
جدول ۲- ۲ مساحت اراضی درگیر با مشکلات زهکشی در برخی از کشورهای در حال توسعه به نقل از گروه کار زهکشی ICID (میلیون هکتار)
آمریکا با ۴٧ میلیون هکتار، بیشترین مساحت زهکشی جهان را به خود اختصاص داده است. چین با ٢٩ میلیون هکتار در مقام بعدی قرار دارد. جدول (۲-۳) شاخص­ های کلیدی ده کشور بزرگ دارای زهکشی را نشان می­دهد. این ده کشور ۵۶ درصد جمعیت جهان را دارند که حدود ۳۴ درصد اراضی زیر کشت را به خود اختصاص می­ دهند و ۷۵ درصد زهکشی زیرزمینی جهان را دارا هستند(اکرم،۱۳۸۱).
جدول ۲- ۳ شاخص های کلیدی ده کشور دارای اراضی زهکشی
۲-۱-۳-وضعیت زهکشی در ایران
ایران با داشتن ۲/۷ میلیون هکتار اراضی فاریاب، ۶/۲ درصد اراضی زیر کشت آبی جهان را به خود اختصاص داده است و این در حالی است که جمعیت کشور بیش از یک درصد جمعیت جهان نیست. زابولکس (۱۹۸۹) عقیده دارد که ایران پس از چین، هند و پاکستان بیشترین مساحت اراضی شور (شامل اراضی سدیمی) را در آسیا داراست. وی علت امر را به خشکی هوا و شرایط بد زهکشی نسبت می­دهد. بر اساس نظر وی، توزیع جغرافیایی خاک­های شور ایران به صورت جدول (۲-۴) می­باشد (لازم به ذکر است که این تقسیم ­بندی منطقه­ای با تقسیمات جغرافیایی استانی ایران تفاوت دارد و از این نظر از دقت لازم برخوردار نیست(اکرم،۱۳۸۱).
جدول ۲- ۴ پراکندگی خاک های شور و باتلاقی شور در کشور (هزار هکتار)
به این ترتیب، استان­های خراسان، خوزستان و مازندران به ترتیب دارای بیشترین خاک­های مسئله­دار هستند و استان­های گیلان، کردستان و کرمانشاه اصولا با چنین مشکلاتی مواجه نیستند. بیشترین خاک­های باتلاقی شور در مازندران، خراسان، خوزستان و سیستان و بلوچستان قرار دارند. بنابراین احتمالا در آینده، عملیات زهکشی عمدتا در این استان­ها متمرکز خواهد شد، مشروط بر این­که سایر عوامل و از همه مهمتر آب زراعی وجود داشته باشد. به طور کلی می­توان کشور ایران را از نظر وضعیت زهکشی به سه منطقه تقسیم نمود:
الف – مناطقی مانند کویرهای مرکزی که زهکشی آنها یا عملی نیست و یا نیازی به آن وجود ندارد.
ب – اراضی که تقریباً در همه قسمت­ های ایران پراکنده­اند و از نظر حاصلخیزی خاک مناسب می­باشند، لیکن به علت شوری بیش از حد که مانع کشت و زرع در آنهاست، در حال حاضر مورد استفاده قرار نمی­گیرند. اما در صورتی­که آب مورد نیاز این اراضی تأمین شود، سیستم زهکشی احداث گردد و املاح اضافی از خاک آبشویی گردد، می­توان انواع محصولات زراعی و باغی را تولید نمود.
ج- خاک­هایی که در همه نقاط ایران یافت می­ شود، مشخصات فیزیکی و شیمیایی فعلی آنها نیز مانع کشت و کار نیست و اصولاً مورد بهره ­برداری قرار نگرفته­اند. لیکن با توسعه کشاورزی الزاما زیرکشت خواهند رفت. در چنین زمین­هایی(در صورت وجود آب و بالا بودن سطح ایستابی) احداث شبکه ­های زهکشی همگام با شبکه ­های آبیاری ضروری است تا وضعیت فعلی خاک تثبیت شده و خاک سیر قهقرایی نپیماید (بای بوردی، ۱۳۸۴).
امروزه با بهترین برآوردها بیش از ١۷٠٠٠٠ هکتار اراضی کشاورزی در ایران دارای زهکشی زیرزمینی است که البته با توجه به مشکلات شوری ناشی از پایین بودن کیفیت آبها و بازده آبیاری و از طرفی افزایش جمعیت و نیاز کشاورزی، اصلاح اراضی شور در ایران امری ضروری به نظر می­رسد، که در نهایت نیاز به زهکش زیرزمینی و نیز آبشویی را لازم می­سازد.
۲-۲- مروری بر مطالعات گذشته:
حبوبات با دارا بودن سطح پروتئین بالا شاخص گلیسمی پایین و مقادیر کم چربی جایگاه ویژه ای در رژیم های غذایی مردم به خود اختصاص داده است. با وجود اینکه باقلا در بین حبوبات باقلا مقدار پروتئین بالایی دارد ولی کمتر به تولید و سطح زیرکشت آن توجه شده است و لازم است عوامل مختلف موثر در افزایش عملکرد (کمی و کیفی) مورد بررسی قرار گیرد.( کوچکی و بنایان، ۱۳۸۶؛ پارسا و باقری، ۱۳۸۷).
در تغذیه انسان، حدود ۲۲ درصد پروتئین گیاهی، ۳۲ درصد چربی و ۷ درصد کربوهیدرات از حبوبات تامین می­ شود. علاوه بر آن، در تغذیه دام، حدود ۳۸ درصد پروتئین گیاهی، ۱۶ درصد چربی و ۵ درصد کربوهیدرات از این منبع تامین میگردد. از نظر تغذیه ای، دانه حبوبات با دارا بودن حدود ۱۸ تا ۳۲ درصد پروتئین در مقایسه با پروتئینهای حیوانی، در رژیم غذایی مردم به ویژه افراد کم درآمد اهمیت زیادی دارد.باقلا (Vicia faba L.) از قدیمیترین گیاهان زراعی بوده و سابقه کشت و کار آن به قبل از تاریخ برمی گردد و امروزه یکی از حبوبات عمده در بسیاری از کشورهای جهان به شمار می­رود که به صورت دو منظوره در تغذیه انسان و دام مورد استفاده قرار می­گیرد.(مجنون حسینی ناصر،۱۳۸۷).
سطح زیر کشت باقلا در ایران حدود ۳۵ هزار هکتار می باشد و عملکرد باقلا در کشور بین ۲ تا۴ تن دانه خشک و ۱۵ تا ۱۸ تن در هکتار به صورت سبز است( قنبری بیرگانی،۱۳۸۲). باقلا در سراسر جهان به عنوان یکی از منابع پروتئینی توسط انسان ها مصرف می شود.باقلا دارای ۲۳ ٪ پروتئین بر ​​اساس ماده خشک است که در میان سبزیجات قابل توجه می باشد.( کوچکی و بنایان اول، ۱۳۸۶).در باقلا اجزاء عملکرد علاوه بر ژنوتیپ، تحت تأثیر اعمال مدیریت زراعی قرار می­گیرد.( گلابی و لک ، ۱۳۸۴).
یکی از راهکارهای استفاده بهینه از زمین و تقویت اقتصاد خانوارهای کشاورز، کشت وتامین دانه های پروتئینی در شالیزارها به عنوان کشت دوم است. اما به دلیل بارندگی زیاد و حالت غرقابی زمین ها ی شمال کشور در نیمه دوم سال و حساسیت اکثر گیاهان به غرقاب بودن زمین، این مهم به اندازه کافی تحقق نیافته است. بنابراین انجام زهکشی غیر قابل اجتناب است. به دلیل چسبندگی خاک های شمال و رطوبت زیاد، زهکشی سطحی باید با شرایط موجود تطبیق داده شود به طوری که با کمترین هزینه و زمان ممکن قابل انجام باشد. عملکرد باقلا با زهکشی ضعیف در مناطق با بارش زیاد محدود می شود (گیتا کیو، ۱۹۹۹).
مشکل آب اضافی گریبانگیر حدود ۱۲ درصد از اراضی قابل کشت دنیا و تقریباً یک میلیون هکتار از اراضی زیر کشت ایران است. این پدیده به دلیل افزایش بارندگی، بالا بودن سطح سفره آب زیرزمینی، تهیه نامناسب زمین، آبیاری بیش از حد نیاز، سیلاب، نفوذپذیری پایین خاک و شیب کم به وجود می ­آید. (قبادی و همکاران،۱۳۸۵).
زهکشی، در مناطقی چون ایران که تولید محصولات زراعی و باغی به آبیاری بستگی دارد عبارت است از خارج نمودن آب و املاح اضافی از خاک خصوصاً منطقه توسعه ریشه به منظور فراهم نمودن محیطی مناسب جهت فعالیت ریشه بطوریکه گیاه بتواند حداکثر رشد خود را داشته باشد. به منظور احداث سیستم زهکشی از روابط نظری برای محاسبه فاصله زهکشها استفاده می­گردد. بکارگیری تئوریهای زهکشی برای تعیین پارامترهای مهمی همچون فاصله و عمق زهکشها بدون در نظر گرفتن شرایط واقعی مزرعه کار صحیحی نمی باشد و ممکن است سیستم زهکشی مربوطه را با شکست مواجه نماید.( اخوند و همکاران،۱۳۸۱)
ابتدایی ترین فایده زهکشی کنترل آب و نمک اضافی در ناحیه ریشه گیاه است )فوزی و همکاران، ۱۹۸۷) چنانچه وجود آب اضافی در محیط ریشه در هنگام رشد رویشی گیاه اتفاق افتد، برگ ها نکروزه شده و ریزش می کنند، ریشه ها بیشتر پوسیده شده و گره های حاوی باکتری تثبیت کننده نیتروژن غیرفعال شده و یا از بین می­روند. (کووی، ۱۹۹۳).
مهمترین علت اثرات زیان آور آب زیادی بر گیاهان، مربوط به کاهش اکسیژن خاک است. اگرچه گیاهان عالی به آب آزاد در محیط اطراف ریشه خود نیاز دارند، با این حال آب اضافی در محیط ریشه می تواند به گیاهان آسیب رسانده و یا حتی برای آنها کشنده باشد، زیرا ریشه نسبت به کاهش اکسیژن حساس بوده و غرقابی عامل کاهش امکان انتشار اکسیژن و دیگر گازها بین خاک و اتمسفر است(درو، ۱۹۹۷).
گیاه زراعی باقلا خاک های داری حاصلخیزی متوسط تا خوب، زهکشی بسیار خوب و بافت متوسط را ترجیح می دهد. آب زیاد تنشی است که بسیاری از فرآیندهای فیزیولوژیک و بیوشیمیایی را در گیاهان مختل می کند. از جمله این فرآیندها می توان به ظرفیت فتوسنتزی، مقدار رشد ریشه و ساقه، تولید توده زنده گیاه، روابط آبی، متابولیسم کربوهیدرات، تغذیه و تعادل بین هورمونها اشاره کرد که اثرات فوق در گیاهان ذرت و لوبیا مشاهده شده است.( اشرف،۲۰۰۰٫ هیانگ و ویلکینسون ۲۰۰۳).
کافی و همکاران (۱۳۷۹)، بیان کردند تنفس هوازی در ریشه گیاهان در حضور اکسیژن مشاهده می گردد. در شرایط کمبود اکسیژن چرخه تری کربو کسیلیک اسید )چرخه کربس( نمی تواند فعال باشد و ATP فقط از طریق گلیکولیز و یا تخمیرمواد آلی تولید می شود. در جریان عمل تخمیر فقط ۲ مولکول ATP به ازای هر مولکول قند هگزور تولید می شود( ۶ درصد میزان ATP تولید شده در جریان تنفس هوازی( که در مقایسه با ۳۶ مولکول ATP تولید شده درجریان عمل تنفس هوازی بسیار کم می باشد. لذا صدمه به متابولیسم ریشه در اثر فقدان ATP مشاهده می شود.
قبادی و همکاران (۱۳۸۵)، با بررسی نتایج حاصل از بررسی روند رشد طولی و وزن خشک ریشه گندم نشان دادند که بین ژنوتیپ ها، مراحل شروع دوره غرقابی و سطوح مختلف غرقابی، واکنش های متفاوتی دیده شد، به گونه ای که حتی دوره غرقابی ۱۰ روزه در هر مرحله از رشد که اتفاق بیفتد، گیاه به هیچ وجه نمی تواند خسارت وارده را جبران کند.
گنجعلی و همکاران (۱۳۸۷)، گزارش کردند که تنش غرقابی به مدت ۱۲ روز اعمال و پس از مدت مذکور زهکشی انجام شد. تنش غرقابی سطح برگ و بیوماس اندام هوایی را به صورت معنی داری کاهش داد. بیوماس ریشه تحت تاثیر تنش غرقابی به شدت کاهش یافت.
پارسی نژاد و همکاران (۱۳۸۷)، بیان داشتند بسیاری از مشکلات پیشرو در پروژه های آبیاری و زهکشی به علت نگرش سنتی حاکم بر معیارهای طراحی میباشد. عمق و فاصله نصب زهکشهای زیرزمینی از پارامترهای مهم طراحی بوده که علاوه بر تاثیر بر عملکرد مطلوب سیستمهای زهکشی، نقش مهمی در پیامدهای مثبت و منفی اثرات زیست محیطی سیستمهای زهکشی ایفا میکند.
کانل و همکاران (۱۹۸۰)، گزارش کردند که غلاتی مثل گندم در مرحه جوانه زدن به غرقابی حساس بوده و با افزایش سن تحملشان بیشتر می شود تا مراحل اولیه زایشی که دوباره حساسیت در آنها افزایش می یابد.
لینچ و همکاران (۱۹۸۱) و جکسون (۱۹۸۳)، با بررسی روی نخود فرنگی ، غلات و حبوبات گزارش کردند میزان آسیب به عملکرد به مراحل رشد و نمو گیاه و عواملی همچون مدت غرقابی و دما بستگی دارد و مرحله جوانه زنی بذر را آسیب پذیرترین مرحله عنوان کردند.
الونیا و همکاران (۱۹۸۴) و فیلک و همکاران (۱۹۹۳) بیان کردند که اشباع بیش از حد خاک در اثر بالا آمدن سطح آب یا بارش های زیاد می تواند به گیاه باقلا از اولین مرحله رشد تا مرحله گلدهی آسیب بزند.
موسگراو و همکاران (۱۹۹۱)، اظهار داشتند سرعت جذب خالص در شرایط غرقابی افزایش ولی سرعت رشد نسبی و طول عمر برگ LAD کاهش می یابد. در آزمایش دیگری اظهار داشتند که با وجود متفاوت بودن فتوسنتز در شرایط هوازی و غیر هوازی، NAR تغییر نمی کند.
لینکمر و همکاران(۱۹۹۸)، در آزمایشی گزارش کردند که NAR به دلیل بسته شدن روزنه ها و کاهش هدایت روزنه ای کاهش می یابد.
بلوئت و واتمن (۱۹۹۹)، با انجام تحقیق بر روی گیاه کلزا نشان دادند که در بلوک های زهکشی شده عملکرد کلزا برابر ۵/۳ تن در هکتار و در بلوک های بدون زهکشی ۲/۲ تن در هکتار بود.
دیویس و همکاران(۲۰۰۰)، بیان داشتند با بارشهای زیاد سطح آب زیر زمینی افزایش یافته و متعاقب آن تنش غرقایی در اراضی زیرکشت محصولات زراعی ایجاد می شود که نتیجه آن اختلال در رشد و نمو طبیعی گیاهان و در برخی مواقع سبب مرگ آنها می شود.
پروبرت و کیاتینگ (۲۰۰۰)، بیان داشتند که آب اضافی در خاک باعث می شود که اکسیژن که برای سلولها حیاتی است، مهیا نگردد و در این شرایط اختلال در تنفس ریشه به وجود آمده و با صدمه دیدن ریشه اندام های هوایی نیز صدمه می بینند.
لیائو و لین (۲۰۰۱) و سیتر و واترز (۲۰۰۳) اظهار داشتند که بسته شدن روزنه ها به دلیل کاهش پتانسیل آب برگ و پژمرده شدن برگ ها از جمله عوامل دیگر مؤثر بر کاهش میزان تنفس در شرایط غرقابی می باشد. همچنین در شرایط غرقابی، گاز H₂S در اثر فعالیت باکتری های بی هوازی تولید می گردد. این گاز یکی از عوامل کاهش دهنده میزان تنفس در گیاهان می باشد.

در فصل پنجم بحث و نتیجه گیری کار بیان شده است.
فصل دوم :
۲- ادبیات فنی و پیشینه پژوهش
۲-۱ مقدمه :
سدها معمولاً براساس مصالح بکار رفته در بدنه و شکل مقطع عرضی آنها طبقه بندی می شوند مانند سدهای بتنی ، سدهای خاکی و سدها با سایر مصالح که هر کدام دارای انواع مختلفی هستند. سدهای خاکی خیلی قدیمی تر از سدهای بتنی می باشند بدیهی است که در حدود ۳۰۰۰ سال پیش تعدادی سد خاکی در مهد فرهنگ های کهن همچون کشورهای شرقی ساخته شده اند. براساس کتابچه استانداردی که توسط کمیته بین المللی سدهای بزرگ ICOLD تهیه شده که در آن ۶۳ کشور مهم دنیا هم اکنون مشارکت دارند، سدهای با ارتفاع بیش از ۱۵ متر سدهای بلند اطلاق می شوند. ازبین حدود ۱۴۰۰۰ سد بلند دنیا که تا به حال به ثبت رسیده اند بیش از ۷۰ درصد آنها سدهای خاکی هستند. گزارش اخیر ساخت سدهای بلند نیز نشان می دهد که از بین حدود ۱۰۰۰ سد بلند ساخته شده در ۲ سال اخیر تنها حدود ۲۰ درصد آنها سدهای بتنی و حدود ۸۰ درصد باقیمانده سدهای خاکی می باشند .[۱] از طرفی شرایط و ویژگی مکانی برای انتخاب محل احداث سدهای خاکی نسبت به سدهای بتنی به مراتب ساده تر و مهیا تر است .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۲ سدهای خاکریز
سدهای ساخته شده از خاک و یا ترکیبی از خاک و سنگ ، سدهای خاکریز نامیده می شوند. انواع سدهای خاکریز بسته به نوع مصالحی که در بدنه آنها بکار می روند به شرح زیر می باشند:
۲-۲-۱ سدهای خاکی همگن^۱و یا غیرهمگن^۲
سدهای خاکی می توانند بر روی انواع مختلفی از پی های سنگی و یا آبرفتی قرار گیرند در حالیکه سدهای بتنی الزاماً بر روی پی های سنگی سخت و سالم احداث می شوند که این موضوع خود یکی از مزایا و خصوصیت متمایز اصلی سدهای خاکی می باشد ، در شکل ۲-۱ انواع آنها نشان داده شده است.
۲-۲-۲ سدهای سنگریزه ای^۳ با سه نوع اصلی : ۱- با هسته مرکزی ۲- با هسته مایل ۳- با رویه غشایی معمولاً از جنس بتن مسلح

در شکل ۲-۲ ، مقطع سد سنگریزه ای با هسته مرکزی قائم ،‌ هسته مایل و سد سنگریزه ای با رویه غشایی نشان داده شده است :
۲-۳ اجزای اصلی و سازه ای سدهای خاکریز
مهمترین اجزای سدهای خاکی عبارتند از :
– ناحیه ای از مصالح با نفوذپذیری کم ( هسته ) دارای پهنای کافی به منظور محدود کردن تراوش به مقادیر مورد نظر.
– یک سیستم زهکش – فیلتر برای جمع آوری و تخلیه مطمئن تراوش آب در صورت وقوع در سراسر هسته و پی سد.
– پوسته های پشتیبان برای این اجزا.
۲-۴ هسته سد
مانع تراوش در سدهای خاکی ناحیه بندی شده معمولاً شامل یک هسته خاکی ناتراوای متراکم مرکزی یا شیب دار به سمت بالادست و یا هسته رسی مخلوط می باشد. ابعاد هسته بستگی به قابلیت دسترسی و خواص مصالح محل یا نزدیک آن و نیاز به جلوگیری از گرادیان های تراوشی بالا خواهد داشت. هسته سد خاکریز به صورت هسته رسی غلطک خورده یا یک ناحیه غیر قابل نفوذ مثل پوششی ضخیم یا دیافراگمی نازک یا ورقه های چوبی ، فولادی ، آسفالتی یا مصالح بنایی اجرا می شود. در شکل های ۲-۳ و ۲-۴ به ترتیب مقطع سد خاکی با هسته آسفالتی و هسته رسی مایل و پرده آب بند در زیر آنها نشان داده شده است.
۲-۵ شکل و موقعیت استقرار هسته در مقطع سد
هسته را در مقاطع سد خاکی می توان در سه شکل و موقعیت به شرح ذیل احداث کرد :
۱) به شکل قائم در میانه یا مرکز سد^۱
۲) کمی شیبدار به سمت بالادست^۲
۳) کاملاً شیبدار به سمت بالادست^۳
در شرایطی که سطح پایین دست هسته دارای شیب ۱ V:0.5 Hیا بیشتر به سمت بالادست باشد، هسته کمی شیبدارتلقی می شود. هسته وقتی کاملاً شیبدار تلقی می شود که پوسته پایین دست و هسته دارای شیب خود پایدار در حدود ۱ V:1.25 Hیا کمتر باشد. معمولاً این مقدار شیب در سدهای سنگریز به کاربرده می شود که در آنها ابتدا پوسته سنگریزپایین دست به صورت مستقل ساخته شده و پس از مدتی فیلتر و هسته روی شیب بالادست آن اجرا می گردد. در شکل ۲-۵ انواع روش های استقرار هسته در مقطع سدهای خاکی نشان داده شده است. شیب بالادست هسته مایل همواره ملایم تر از پایین دست آن انتخاب می شود زیرا هد آب با افزایش عمق افزایش می یابد و در نتیجه گرادیان هیدرولیکی افزایش می یابد و برای جلوگیری از گرادیان های بالا در پایین دست هسته و پدیده رگاب^۴ می بایست عرض هسته افزایش یابد.[۳]
۲-۶ روش های بررسی پایداری دینامیکی سد
امروزه روش های مختلفی برای بررسی پایداری دینامیکی سدهای خاکی وجود دارند. از میان این روشها می توان به روش های تعادل حدی ، روش های آنالیز حدی ( حد بالا و پایین در تئوری پلاستیسیته ) و روش های اجزاء محدود اشاره کرد.
سدهای خاکی را از لحاظ خصوصیات بدنه می توان به سه نوع مطبق (ناحیه بندی شده ) ، دیافراگمی و همگن تقسیم بندی نمود. هریک از این نوع سدها دارای خصوصیات خاصی هستند و بنا به نظر طراح و وابسته به مورد می توانند استفاده شوند. ملاحظات عمده در طراحی سدهای خاکی عبارتند است از کنترل نشت از بدنه ، پایداری شیب ها ، هندسه مناسب برای بدنه سد و تعیین ارتفاع آزاد مناسب .
روش های معمول آنالیز پایداری شیبها در سدهای خاکی به شرح ذیل آمده است :
۲-۶-۱ روش های تعادل حدی
این روش با فرض معیار گسیختگی موهر- کلمب در امتداد یک سطح لغزش دایره ای یا گوه ای مورد بررسی قرار می گیرد. در این روش ضریب اطمینان پایداری متاثر از انتخاب صحیح زاویه نیروهایی است که بر قطعات توده لغزنده وارد می شود.
تحلیل پایداری برای سدهای خاکی عموماً به روش تعادل حدی انجام می شود. هر زمان که کل نیروهای رانشی در طول هر سطحی در میان بدنه سد یا در میان سد و پی آن ، از کل نیروهای مقاوم در طول همان سطح تجاوز کند ، گسیختگی رخ می دهد. عموماً مسیر سطح لغزش روی یک مقطع عرضی به طور تقریبی و بصورت یک کمان یا یک دایره یا دو – سه خط مستقیم نمایش داده می شود. تحلیل پایداری با در نظر گرفتن سطوح مختلف احتمالی و محاسبه ضریب اطمینان پایداری در مقابل گسیختگی برای هریک از این سطوح انجام می گیرد. ضریب اطمینان بصورت نسبت کل مقاومت برشی موجود به کل نیروهای برشی رانشی تعریف می شود و آن سطح لغزش که دارای کمترین ضریب اطمینان باشد ، سطح لغزش بحرانی نامیده می شود. روش قطعات و روش بلوک لغزنده دو روش بسیار مرسوم برای اجرای تحلیل های تعادل حدی هستند[۴].
۲-۶-۲ روش های آنالیز حدی
این روش نسبتاً جدید بوده و بر طبق آن هر سطحی را به عنوان سطح لغزش برای آنالیز پایداری نمی توان انتخاب نمود.
۲-۶-۳ روش های عددی
این روش ها عمدتاً بر مبنای استفاده از روش اجزا محدود بوده و از دقت بالاتری برخوردار هستند.برای تعیین پایداری شیب دامنه های یک سد خاکی دو روش ۱ و ۳ بسیار متداول است . روش اجزاء محدود برای توزیع تنش ها و کرنش های درون خاکریز و پی آن می باشد. این تنش ها و کرنش ها سیمای کاملی از رفتار سد را ارائه می دهند و امکان محاسبه ضریب ایمنی را از طریق مقایسه مقاومت برشی روی سطحی که آسیب پذیرترین سطح می تواند روی آن به حرکت درآید ، فراهم می کند.
به هر حال طی چند دهه گذشته توسعه روش اجزاء محدود همراه با توانایی های روزافزون رایانه های قوی ، طراحان سدهای خاکی را قادر ساخته است تا تنش ها و کرنش ها را با فرضیات واقعی و بطور دقیق تحلیل نمایند. در واقع دقت نتایج فقط منوط به قابلیت اتماد به داده های ورودی مربوط به خصوصیات خاک می باشند[۵].
۲-۷ عوامل ناپایدار کننده بدنه سد در حالات مختلف بارگذاری
در حین ساخت سد عواملی چون میزان تنش در بدنه ، درصد رطوبت ، وضع زهکشی و مدت زمان ساخت متغیر است و این عوامل خصوصیات خاک را در بدنه و در پی سد تغییر می دهند. چرا که مقدار تنش اعمال شده به پی و بدنه در مقایسه با مراحل ساخت حداکثر و زمان لازم برای تحکیم تحت این میزان بار حداقل است. لذا از جمله مراحلی که باید در پایداری سد کنترل شود ، بلافاصله پس از پایان ساخت است.
بعد از آبگیری مخزن و گذشت زمان طولانی و پر شدن دریاچه ، تراوش آب در داخل بدنه سد به حالت پایدار می رسد و نیروی تراوش از سمت بالادست به سمت پایین دست عمل می کند. این نیرو برای شیروانی پایین دست عامل ناپایدار کننده ای است.
هرگاه تراز آب دریاچه سدهای خاکی با سرعت حداقل ۱۵ سانتیمتر یا بیشتر در شبانه روز (۲۴ ساعت) افت کند ، سد ممکن است دچار پدیده تخلیه سریع شود. آنچه که این حالت را برای پایداری شیروانی بالادست سد بحرانی می کند عمدتا دو نیرو است. اول کاهش نیروی پایداری فشار هیدرواستاتیک آب دریاچه که با افت سطح آب در دریاچه همراه است و دوم نیروی تراوش عمل کننده در جهت ناپایداری شیروانی بالادست است. در سدهای بلند ، شرایط آنالیز سد در حالت مخزن نیمه پر نیز باید مورد بررسی قرار گیرد.
در سدهای بلند در شرایط افت سریع مخزن که تراز آب در و حالت پر در نظر گرفته می شود. مناطق بالای خط آزاد آب (زه آب) در محاسبات به صورت مرطوب و مناطق پایین این خط برای محاسبات رانش و مقاومت بصورت غوطه ور در نظر گرفته می شود.[۶]
۲-۸ مراحل بحرانی در تحلیل سدهای خاکی
نیروهای معکوسی که تمایل دارند شیب های سد خاکی را ناپایدار سازند عمدتا نیروهای ثقل و نیروهای نشت هستند. نیروهای ثقل بجز در مواقع وجود نیروهای ناشی از تکان های زلزله که در آن اجزای نوسانی دینامیکی به نیروهای استاتیکی افزوده می گردند در سایر موارد نیروهای ثابتی هستند. مراحل بحرانی برای شرایط استاتیکی ، ناشی از نیروهای معکوس نشت و در نتیجه فشارهای منفذی بالا در مقطع سد می باشند.
مقاومت برشی مصالح بدنه سد به میزان فشارهای منفذی بوجود آمده در بدنه سد بستگی دارند. بنابراین تعیین ضریب اطمینان قابل اتکا ، به دقت در تعیین فشارهای منفذی و نحوه توزیع آنها بستگی تام خواهد داشت. از آنجایی که محاسبات پایداری بر اساس تنش موثر انجام می شود نیاز به دانستن فشارهای منفذی لازم است.

۰۰۰٫

۰٫۱۴۵

کیفیت ارتباطات

۰۰۰٫

۰٫۰۷۳

فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱) مقدمه :
در پایان هر تحقیقی،محقق پس از جمع آوری داده ها پیرامون سوالات تحقیق وتحلیل توصیفی واستنباطی آنها می بایستی نتایج کار تحقیق را ارائه کند. هدف این فصل جمع بندی کلی یافته های تحقیق برای مشخص نمودن چشم انداز تحقیق است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در این فصل نخست به خلاصه ای از تحقیق اشاره شده،سپس نتایج تجزیه وتحلیل متغییر ها توسط آمار توصیفی بیان گردیده است ودر ادامه نتایج آزمون فرضیه به کمک آمار استنباطی شرح داده شده ذکر پیشنهادات لازم برای تحقیقات آتی ارائه شد.همچنین در نهایت به محدودیتهای تحقیق نیز پرداخته شده است.
۵-۲) خلاصه :
رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست ودر تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان،وفاداری،تکرارخرید وافزایش سود آوری اشاره شده است(فرناندزگنزالس وپرادو،۲۰۰۷،ص۵۰۰)^[۱۲۱]
در صنایع خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط وتعامل با مشتری است،رضایت کلی مشتریان مبتنی به چگونگی رویارویی وتجربه ی آنها از سازمان است.لذا جای تعجب نیست که شرکتها منابع قابل توجهی را صرف اندازه گیری ومدیریت رضایت مشتری می کنند بنگاههای اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل موثر بر رضایت مشتری ومراجعه مجدد او تحقیق کنند واز طریق تامین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند(لائو وهمکاران،۲۰۰۴،ص ۵۴۵)^[۱۲۲]
سازمان ها باید همواره بر تعامل بین خود ومشتریان نظارت داشته وبا شناخت ودرک صحیح از نیازها،خواسته ها،انتظارات وارزش های مد نظر آنها،اقدام به تولید وعرضه کالا وخدمات نمایند.بنابراین بازاریابی رابطه مند به عنوان یک حوزه فکری جدید پیشنهاد شده است.بازار یابی رابطه مند بر روی بدست آوردن یک مهم از مشتری متمرکز شده است نه یک مهم از بازار ،در واقع اساس آن بر تعامل میان طرفین رابطه قرار دارد وبیشتر از اینکه به فکر جذب مشتریان جدید باشد به دنبال حفظ مشتریان فعلی است .تحقیق حاضر به بررسی تاثیر بازار یابی رابطه مند در جلب رضایت مشتریان در نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت دارد.
۵-۳) نتیجه گیری :
۵-۳-۱) نتایج آمار توصیفی
اعتماد : نمره متغییر اعتماد دارای کمترین نمره ۲/۳ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز اعتماد۱۰۲۶/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۴۳۹۵/۰ و واریانس آن ۱۹۲/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های اعتماد که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که دقت عملیات بیمه گری دارای کمترین امتیاز میانگین وتامین منافع مشتریان در موارد پیش بینی نشده دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
تعهد : نمره متغییر تعهد دارای کمترین نمره۳ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز تعهد۰۶۵۱/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۴۰۲۱۲/۰ و واریانس آن ۱۶۲/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های تعهد که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که درک نیازهای خاص مشتریان دارای کمترین امتیاز وپاسخگویی به مشکلات مشتریان توسط کارکنان دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
ارتباطات : نمره متغییر ارتباطات دارای کمترین نمره۶۰/۲ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز ارتباطات۰۳۶۵/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لییکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۵۹۱۰۸/۰ و واریانس آن ۳۴۹/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های ارتباطات که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که صداقت پاسخگویی به مشتریان در زمان بروز مشکل دارای کمترین امتیاز وتمایل کارکنان برای کمک به مشتریان دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
مدیریت تعارض : نمره متغییر مدیریت تعارض دارای کمترین نمره۲۰/۲ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز مدیریت تعارض ۹۱۴۱/۳ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۶۶۴۰۴/۰ و واریانس آن ۴۴۱/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های مدیریت تعارض که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که انجام صحیح وبا دقت عملیات بیمه گری برای جلوگیری از بروز مشکل برای مشتریان دارای کمترین امتیاز واختصاص زمان مناسب بنا به درخواست مشتری دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
شایستگی : نمره متغییر شایستگی دارای کمترین نمره ۶۰/۳ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز شایستگی ۱۶۶۱/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۳۳۶۴۷/۰ و واریانس آن ۱۱۳/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های شایستگی که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که پیشنهاد استفاده از بیمه های مختلف توسط کار کنان دارای کمترین امتیاز واطلاعات مناسب کارکنان از روند های آینده بازار دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
رضایت مشتریان : نمره متغییر رضایت مشتریان دارای کمترین نمره ۷۱/۲ وبیشترین نمره ۸۶/۴ می باشد که میانگین امتیاز رضایت مشتریان ۰۶۸۱/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین احراف معیار ۴۶۹۶۷/۰ و واریانس آن ۲۲۱/۰ می باشد.این متغییر شامل ۷ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های مدیریت تعارض که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که سرعت انجام امور بیمه ای دارای کمترین امتیاز وخدمات مختلف دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
۵-۳-۲) بحث ونتایج آمار استنباطی
فرضیه اصلی :
در مورد فرضیه اصلی یعنی«عوامل بازار یابی رابطه مند بر رضایت مشتریان اثرگذار می باشد»باید گفت بعد از آزمون فرضیات با بهره گرفتن از روش تحلیل رگرسیون ازآنجا که مقدار ۰۰۰/۰ = sigبوده واین مقدار کمتر از۰۱/۰ = α است این تاثیر معنی دار می باشد سپس فرضیه تائید می شود یعنی عوامل بازار یابی رابطه مند بر میزان رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت موثر می باشد پس می توان گفت که مقدار ANOVA(sig) برای تمامی عوامل بازار یابی رابطه مند(اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض وشایستگی)چون کمتر از ۰۱/۰می باشد بیانگر وجود رابطه خطی بین عوامل ذکر شده ورضایت مشتری می باشد.همچنین مقدار R square برابر ۴۳۹/۰ می باشد که بیانگر این مطلب است که ۹/۴۳ % از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر متغییرهای اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض وشایستگی می باشند. بنابراین با ۹۹% اطمینان فرضیه اصلی تائید می شود.تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط بارنز وهاولت^[۱۲۳] در مطالعات در ۱۹۹۸ وترواتاناونگ وهمکاران^[۱۲۴] در سال ۲۰۰۷ ودوبیسی در سال ۲۰۰۷ وهمچنین آقای براری در سال ۱۳۸۸ صورت گرفت نیز نشان داد عوامل بازار یابی رابطه مند بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد. در تبیین این پدیده می توان گفت که اعتماد سازی ، تعهد ، ارتباطات ،مدیریت تعارض و شایستگی از نقش بسیار بالایی در رضایت مشتری برخوردار می باشد.
فرضیات فرعی :
فرضیه اول : «اعتمادسازی توسط بیمه البرز با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد»
باتوجه به زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که اعتمادسازی بررضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدست آمده در این تحقیق که کمتر از ۰۱/۰ می باشد نشان دهنده وجود رابطه خطی بین اعتمادسازی ورضایت مشتری می باشد.همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر۱۴۲/۰می باشد که بیانگر این مطلب است که۲/۱۴% از تغییرات رضایت مشتری،تحت تاثیر اعتمادسازی می باشد.بنابراین با ۹۹%اطمینان فرضیه اول تائید می شود.تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط مورگان وهانت در سال ۱۹۹۴ وهمچنین سین وهمکاران^[۱۲۵] در سال ۲۰۰۲ وآقای براری در سال ۱۳۸۸ صورت گرفت نیز نشان داد عامل اعتماد بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد. در تبیین این امر می توان گفت یکی از موثرترین عوامل در رضایت مشتری مسئله اعتماد است.
فرضیه دوم : «تعهد بیمه البرز در ارائه خدمات با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد»
با توجه به زمینه های تحلیل ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که تعهد بر رضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدست آمده در این تحقیق کمتر از ۰۱/۰ می باشد که نشان دهنده وجود رابطه خطی بین تعهد ورضایت مشتری می باشد همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر ۲۲۴/۰می باشد که بیانگر این مطلب است که ۴/۲۲% از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر تعهد بیمه می باشد.بنابراین با ۹۹% اطمینان فرضیه دوم تایید می شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط مورگان وهانت در سال ۱۹۹۴ وهمچنین واسو دوان وهمکاران^[۱۲۶] در سال۲۰۰۶ نشان داد که عامل تعهد بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد ولی در تحقیق آقای براری در سال ۱۳۸۸ عکس این موضوع ثابت شد ورابطه عامل تعهد بر رضایت مشتری رد شد.در تبیین این پدیده می توان گفتکه تعهد یکی از موثرترین عوامل رضایت مشتریان است و آقای براری هم در تحقبقات خود پس از اینکه فرضیه اش رد شد اظهار تعجب کرده و می گوید انتظار داشته ام این فرضیه تایید شود.
فرضیه سوم : «کیفیت ارتباطات بیمه البرز با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد».
با توجه به زمینه های تحلیل ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که ارتباطات بر رضایت مشتری تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدستآمده در این تحقیق کمتر از ۰۱/۰ می باشد که نشان دهنده وجود رابطه خطی بین ارتباطات ورضایت مشتری می باشد همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر ۱۱۸/۰می باشد که بیانگر این مطلب است که ۸/۱۱ % از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر کیفیت ارتباطات می باشد.بنابراین با ۹۹%اطمینان فرضیه سوم تائید می شود.تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط آندرسون وناروس^[۱۲۷]در سال ۱۹۹۰ وسین وهمکاران در سال ۲۰۰۲ وهمچنین آقای براری در سال ۱۳۸۸ نشان داد که عامل ارتباطات بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد. در تبیین این مسئله می توان گفت که یکی از عوامل موثر رضایت مشتریان عامل ارتباطات است.
فرضیه چهارم : «مدیریت تعارض از سوی مدیران بیمه البرز با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد».
با توجه به تحلیل ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدست آمده در ایت تحقیق که کمتر از ۰۱/۰می باشد که نشان دهنده وجود رابطه خطی بین مدیریت تعارض ورضایت مشتری می باشد.همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر ۱۲۷/۰ می باشد که بیانگر این مطلب است که در ۷/۱۲ % از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر مدیریت تعارض می باشد.بنابراین با ۹۹%درصد اطمینان فرضیه چهارم تائید می شود.تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط دوایر ودیگران^[۱۲۸]در سال ۱۹۸۷ واندرسون وناروس در سال ۱۹۹۰ وآقای براری در سال ۱۳۸۸ صورت گرفت نیز نشان داد عامل مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد. در تبیین این مسئله می توان گفت که یکی از عوامل موثر رضایت مشتریان عامل مدیریت تعارض است.
فرضیه پنجم : «شایستگی وخبرگی بیمه البرز در ارائه خدمات با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد».
با توجه به تحلیل ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که شایستگی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدست آمده در ایت تحقیق که کمتر از ۰۱/۰می باشد که نشان دهنده وجود رابطه خطی بین شایستگی ورضایت مشتری می باشد.همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر ۲۸۷/۰ می باشد که بیانگر این مطلب است که در ۷/۲۸ % از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر شایستگی می باشد. بنابراین با ۹۹% اطمینان فرضیه پنجم تایید می شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد. به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط اسمیت وبارکلی^[۱۲۹] در سال ۱۹۹۶وهمچنین هانت ودیگران^[۱۳۰] در سال۲۰۰۶ وآقای براری در سال ۱۳۸۸ صورت گرفت نیز نشان داد عامل شایستگی بر رضایت مشتریان اثرگذار می باشد. در تبیین این مسئله می توان گفت که یکی از عوامل موثر رضایت مشتریان عامل شایستگی است.
۵-۴) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق :
دراین تحقیق نتایج بدست آمده نشان می دهد که ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل :
اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض وشایستگی بر رضایت مشتریان بیمه البرز شهرستان رشت تاثیر گذار است.لذا بر مبنای نتایج حاصل از تحقیق پیشنهادات زیر برای بهبود وضعیت نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت ارائه می گردد :

• نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که بین اعتماد سازی ورضایت مشتری رابطه مثبت وجود دارد،اما دقت عملیات بیمه گری دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.بنابراین نمایندگی های شرکت بیمه البرز باید روش های مشخصی را برای انجام کار درنظر بگیرند تا از آن طریق بتوانند رضایت مشتری را افزایش دهند.

اگرچه سایر بخش های مهم در ادبیات برند سازی داخلی مورد بحث قرار می گیرند ، این چهار بخش در ادبیات دانشگاهی بیشترین سهم را به خود تخصیص می دهند.
انطباق (هم جهتی ): انطباق به هماهنگی بین استراتژی های برند سازی خارجی و فرایند های داخلی از قبیل استراتژی طراحی پیام اشاره دارد. ( پانجایسری و ویلسون، ۲۰۰۷) .
مفهوم برند سازمان در بازار نیازمند ارزیابی جهت تعیین چگونگی درونی سازی مفهوم برند سازی خارجی و ارزش بازاریابی است. این موضوع خصوصا در صنعت خدمات که بیشتر تجربه برند مصرف کنندگان در تعامل با کارکنان سازمان صورت می گیرد حیاتی است. کنترل کارکنان خدمات، به عنوان اولین و آخرین نقاط تماس، بر تجربه مصرف کنندگان آنها را تبدیل به حیاتی ترین سفیران برند سازمان می نماید. (کینگ و گریس ، ۲۰۰۶) ضروری است که کارکنان مفهوم واقعی برند سازمان شان را در بازار و نیز مفهوم برند سازی خارجی برای خود آنها را درک نمایند.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

تفکیک (تمایز ): توانایی تفکیک یک سازمان و محصولات / خدمات همچنان یکی از دشوارترین استراتژی ها برای کسب وکارهاست. استراتژی های تمایز برای متخصصین برند سازی خارجی روشی استاندارد هستند. (کلر ، ۲۰۰۸)توانایی تشخیص تفاوت ها در رقابت و اهرم نمودن این فعالیت ها در استراتژی های بازاریابی بیانگر مزیت رقابتی استراتژیک است. (وانگ ، ۲۰۰۸)
یافتن واهرم سازی تفاوت ها برای کسب و کارهایی که نیاز به ایجاد توازن دارند در مواردی نظیر صنایع خدماتی و بخش های متعدد بازار که با آن مواجهند بسیار مشکل است. اما چگونه یک سازمان بویژه سازمان خدماتی، بین محصولات و رقابت تمایز ایجاد کند؛ پاداش ها و سایر مشوق های مالی نوعا در بخش خدمات مشابهند. اگر یک سازمان، چگونگی روش اهرم کردن خصوصیات برندش، استراتژی های انگیزشی، نگرشی و رفتاری خود دست یابد؛ می تواند آغاز به توسعه استراتژی های توسعه برند سازی داخلی نماید که منجر به تزریق غرور سازمانی به درون نیروی انسانی گردد. (نولی ۲۰۰۷، پانجایسری و ویلسون ۲۰۰۷) نویسندگان متعددی بیان می دارند که در عملکرد و رضایت شغلی، مزایای شغلی ناملموس نظیر غرور، قوی تر از انگیزش های مالی عمل می کند.(وفالد و داونی ^[۵۰]۲۰۰۹، ساهینیدیس و بوریس^[۵۱] ۲۰۰۸)
یکپارچگی منابع انسانی: یکپارچگی منابع انسانی به توسعه کارکنان برای اطمینان از نتایجی نظیر جذب کارکنان قوی تر، حفظ و رضایت اشاره دارد . (کینگ و گریس، ۲۰۰۸) استراتژی های یکپارچه سازی برای متخصصین منابع انسانی مأنوس تر از سایر استراتژی های برند سازی داخلی در ادبیات و تئوری منابع انسانی است. اساسا، یکپارچگی در رابطه با توانمندسازی کارکنان در هر مرحله از استخدام تا اطمینان از رضایت شغلی است. در استراتژی های یکپارچه سازی، محققان منابع انسانی ارزش حفظ مهارت، دانش و تجربه که کارکنان در بلند مدت به سازمان ارائه می دهند را مورد توجه قرار می دهند. (هیوگ و راگ^[۵۲] ،۲۰۰۸)
برای حفظ این پایه دانشی، برای منابع انسانی حیاتی است که استراتژی هایی که باعث ایجاد محیط کار تکامل یافته و مثبت می شود را توسعه دهند. به علاوه منابع انسانی باید بطور واضح رهنمودی برای توسعه کارکنان در مسیر شغلیشان ایجاد نماید. حس توانمندسازی از آن جهت ضروری است که به عنوان استراتژی های الهام بخش کارکنان برای رشد و بهره وری می باشد. (مکسول و مک لین^[۵۳] ، ۲۰۰۷) سرانجام یک سیستم برای پاداش و تشخیص کارکنان راهی را برای برقرار کردن پیوند میان استراتژی های یکپارچه سازی، توانمند سازی، جهت دهی و محیطی ارائه می کند که از آن طریق کارکنان با کیفیت بالا را جذب و حفظ می کند. (ساهینیدیس و بوریس ، ۲۰۰۸).
هویت ، تصویر و شهرت :
احتمالا هویت، تصویر و شهرت سازمان عناصری هستند که کمترین درک را در رابطه با آنها در مفهوم برند سازی داخلی وجود دارد. موضوع این نیست که درک این مفاهیم دشواراست ، بلکه چگونگی کنش آنها در استراتژی منابع انسانی است که به کارکنان بخش های خدماتی این نکته را می فهماند که هر لحظه حضورشان در مقابل مشتریان برای موفقیت سازمان تا چه حد مهم است. (گرین والت^[۵۴] ، ۲۰۰۱). معمولا اصطلاحات هویت، تصویر و شهرت در رابطه با استراتژی های بازاریابی خارجی هستند. (کلر ،۲۰۰۸). اما این اصلاحات و مفاهیم اگر مناسب استفاده شوند می توانند عناصر برند سازی داخلی بحث شده گذشته را با هم در آمیزد و مفهومی ایجاد نماید که نیاز کارکنان را به درک ارزش واقعی آنها برای سازمان و مصرف کنندگانش تأمین نماید. در صنعت خدمات ارتباط بین کارکنان سازمان و مشتریان از اهمیت بالاتری برخوردار است. (کینگ و گریس، ۲۰۰۶).
هم کارکنان و هم مشتریان هر دو می توانند با توجه به نگرش و احساساتشان در مورد سازمان ورودی هایی را به سازمان وارد کنند. در حقیقت برند سازمان توسط ارتباطات ایجاد شده توسط مشتری و کارمند تعیین می شود. (گرانوروس ،۲۰۰۷).
در نهایت، ارتباط بین مشتریان و کارکنان، نگرش ها، ادراک و رفتار مشتری و کارمند را تحت تاثیر قرار می دهد. به علاوه، یک تجربه بد میان مشتری و کارمند باعث تاثیر بد همزمان بر نگرش کارمند و مشتری می شود. (آلکانیز،گراشیا وبالیس، ۲۰۰۵) چون اغلب یک کارمند تا حد زیادی تجربه مشتری را تعیین می کند، برند باید کاملا توسط کارمند درک شود تا اطمینان حاصل شود که آنها می توانند ارزش را به مشتری منتقل کنند. این تجربیات، احساسی هستند و هر مشتری همانند کارمند با توجه به وضعیت خاص احساسی که دارد در مقابل انواع خدمات متفاوت عکس العمل نشان می دهد. (کینگ و گریس، ۲۰۰۶).
برند هم چنین دارای مشخصه احساسی است. (کلر ،۲۰۰۸) عامل کلیدی در ارتباط احساسی بین برند، کارمند و مشتری ارتباط پیوسته و منسجم میان سازمان، کارمند و مشتری می باشد. (پانجایسری و ویلسون ، ۲۰۰۷) همبستگی هویت، تصویر و شهرت برند وابسته به دانش و نگرش و رفتار کارکنان است (کلر ، ۲۰۰۸). هویت برند در رابطه با ارتباطات درونی و خارجی طراحی شده است. تصویر برند وابسته به تجربه جمعی و نهایی مشتری است. (سودرلاند و اوهمن ، ۲۰۰۰) در طول زمان، سازمان و سازمان و شهرت برند توسط تجربیات جمعی کارمند و مشتری تعیین می شود. در مجموع، هم ترازی استراتژی های برند سازی داخلی و خارجی به انتقال دقیق ارزش های برند سازمان و چگونگی خلق تمایز توسط آنها در بازار برای کارمندان و مشتریان امری ضروری است.این دانش باید به صورت استراتژی های یکپارچه در استخدام و ابقای کارکنان به منظور بیشینه نمودن رضایت کارکنان به کار گرفته شود. (مکسون و مک لین، ۲۰۰۷)
در نتیجه، اگر برند سازی داخلی مؤثر طراحی و موفق شود در آن صورت تصویر و شهرت برند سازی قوی تر خواهد شد و ارزش های سازمان برای هر دوی مشتریان و کارکنان روشن تر خواهد شد. (بیکو ، ۲۰۰۹) برنامه های آموزش برند سازی داخلی می تواند نگرش کارمند را با افزایش روحیه و القای غرور از ایفای نقششان در سازمان خود تحت تاثیر قرار دهند. (مارای و افندی اوغلو^[۵۵] ، ۲۰۰۹) همزمان با بهبود روحیه و نگرش کارکنان به سبب ارتباطات برند سازی داخلی، رضایت شغلی افزایش می یابد، همکاری بین کارکنان راحت تر می شود و تعهد به کار بیشتر می شود. (پانجایسری و ویلسون ، ۲۰۰۷)
بعلاوه کارکنان منافع جمعی و مثبت را در تعهد به برند سازمان تجربه خواهند کرد. هماهنگی میان منابع انسانی و بازاریابی می تواند منجر به خلق پیام برند منسجم چه در داخل و چه در خارج سازمان شود، یک درک مشترک میان سازمان ، کارکنان و مشتریان ایجاد کند و دریافت مداوم وعده برند قابل درک می گردد. (اوراند ، گرشلز و بیشاپ، ۲۰۰۵).
۲-۱۳)درونی ساختن برند
برای تضمین تجربه ی مطلوب مشتری، جاگذاری داخلی برند، ضروری است. تغییر غالب ذهنی تولید ناب به مالکیت برند مستلزم تغییرات گسترده در سازمان دهی است. یک برند داخلی همراه با فعالیت های جاری روانه ی بازار می شود تا جاگذاری آن به عوامل تعیین کننده ی قوی موفقیت تبدیل شود. اعتقاد ما این است شرکت ها بایستی علاوه بر پیشنهادات خارجی پیشنهادات ارزش داخلی را نیز توسعه دهند. این پیام ممکن است بسته بر مخاطبان نیاز به تقسیم بندی داشته باشد. اما از دیدگاه یک کارمند متوجه پاسخ هایی به سوال اصلی “این کار چه فایده ای برای من دارد؟” می شویم. تغییرات به آسانی ایجاد نمی شوند و افراد معدودی هستند که از عوض شدن لذت می برند. به این خاطر است که برند سازی بایستی جدی تلقی شود. ما ایجاد کارگاه ها و انجام بخش هایی حول رفتار برند با کارمندان سطوح مختلف سازمان را مفید می پندارند. این کار باعث زنده شدن برند شده و ریشه در فعالیت های روزمره ی کارمندان سازمان دارد. ترتیب بررسی ها و مطالعات داخلی در مورد برند می تواند ابزار حمایتی سودمندی برای ارزیابی تغییرات در طول زمان باشد. (بیرینک^[۵۶] ،۲۰۱۰)
استراتژی های درونی سازی برند ، که توسط سازمان ها انجام می گیرد ، فرایندی است که می کوشد یک راهنما برای کارکنان جهت ایفای تعهد برند سازمان پیشنهاد نماید. ( چانگ^[۵۷] ، ۲۰۰۷)
این فرایند برند سازی داخلی ابزاری است که از طریق تاثیرگذاری بر انگیزه و عملکرد کارکنان به منظور اطمینان حاصل کردن از این انطباق انتظارات و تجربه مشتریان در تمامی نقاط تماس مشتری /کارکنان می باشد. (گپ و مریلس^[۵۸]،۲۰۰۶)
ادبیات برند سازی داخلی شرکت و خدمات این موضوع را تأیید کرده که کارکنان بر روی مشتریان و دیگر ذینفعان ادراکات برند از طریق نقششان در تحویل ارزش های کارکردی (آنچه که تحویل می دهند) و ارزش های احساسی (چگونه تحویل می دهند) دارای نفوذ هستند.(چرناتونی،۲۰۰۲)
هنگامی که آنها با ارزش های برند همسو می شوند، برند شرکت (خدماتی) می تواند به یک مزیت رقابتی پایدار دست یابد. از این رو ، برند سازی داخلی به عنوان نیل به مزیت رقابتی از طریق افراد به عنوان هدف اصلی آن تعریف شده که این مزیت غیر قابل تقلید از طرف دیگران است. با توجه به این دیدگاه باید به کیفیت غیر متجانس در خدمات توجه شود. از یک طرف، طبیعت ناملموس برند های خدمات، اهمیت اجرای وعده برند را پررنگتر می کند و به این دلیل که ارزیابی کیفیت برند خدمات کاریست دشوار، مشتریان با ریسک هایی در حین فرایند تصمیم گیری خرید دچار می شوند. (داور و پاکرر^[۵۹]،۱۹۹۴)
پیشنهاد می کنند که برند باید به عنوان وسیله ای جهت کاهش ریسک عمل کند. برای نیل به این منظور، وعده برند می بایست در هر رویارویی مشتری با خدمت به بهترین نحو برآورده شود. از طرف دیگر، همزمانی فرایند تولید و مصرف موجب حضور مشتریان و فراهم کنندگان خدمات در یک مکان و یک زمان می شود که موجب ناهمگنی فرایند می شود. برای اطمینان از سازگاری بین تجربه برند در گروه های ذینفع، لازم است کارکنان توانایی لازم برای درک ارزش های برندشان را داشته باشند. در نتیجه، ارزیابی کارکنان از نقششان و تعهد آنها در تحویل و تعهد برند افزایش می یابد و ارزش های برند راهنمایی بر ای رفتارشان در سازمان می شود و برند سازی داخلی به عنوان ارتقادهنده برند در داخل سازمان بخصوص در بین کارکنان پیشنهاد شده است از اینرو جایگاه برندسازی داخلی در سازمان باید مشخص شود.
برنامه برند سازی داخلی، کارکنان را به عنوان مشتری در نظر می گیرد مشابه حالتی که برند سازی خارجی مصرف کنندگان را مورد هدف قرار می گیرد. اهداف برند سازی داخلی به منظور اطمینان از اینکه برند توسط همه کارکنان درک، تجربه، درونی سازی و روشن سازی شده است باید توسعه داده شود. (کینگ و گریس ۲۰۰۸،تس و اشتوتز^[۶۰] ۲۰۰۱)
خلیلی برای درونی ساختن برند ۴ گام را ضروری دانسته، این ۴ گام عبارتند از :
گام اول : ایجاد یک پایگاه خبری و اطلاع رسانی
یکی از روش هایی که می توان آن را در روند ارتباطات درون سازمانی و همنوا ساختن کارکنان در انتقال پیام شرکت مورد استفاده قرار داد انتشار آخرین اخبار، اطلاعیه ها و پیام های شرکت از طریق شبکه اینترانت داخلی است. پیام های مهم شرکت در سایه تکرار ارزشمند می شوند. اینترانت این اطمینان را ایجاد می کند که تمامی کارکنان برای اهدافی یکسان و هماهنگ مشغول کار و فعالیت هستند.
گام دوم : هماهنگی ارزش ها و فرهنگ سازمانی
برای اطمینان از اینکه ارزش های مشترک سازمان از درون و بیرون با هم همسو هستند، گروه بازاریابی و نیروی انسانی باید با همدیگر به طور تنگاتنگ همکاری نمایند.
گام سوم :کارکنان را پشتیبان و نقطه اتکای برندمان قرار دهیم.ضوابطی را برای ارائه پاداش به افرادی که با مهارت و شایستگی کامل ارزش های برند را پاس داشته و در تحقق وعده برند شرکت تلاش می کنند، تعیین نماییم.
گام چهارم : ارزش های برند را تقویت و آن ها را برای کارکنان تکرار نماییم.
از مناسبات داخلی شرکت برای تقویت و تشریح ارزش ها و هنجارهایی که منعکس کننده وعده برند است استفاده و این کار را تا آنجا ادامه دهیم که این ارزش ها و هنجارها شخصیت دوم کارکنان شود. کارکنان پیشانی برند مان هستند. آنها را از همان ابتدای شکل گیری شرکت در گیر و تشویق نیم تا ایده ها و نظرات خود را در اختیار شرکت قرار دهند. از کارکنان به عنوان یک گروه مرجع استفاده شود. با این کار نه تنها از حمایت آن ها برخوردار می شویم، بلکه با دریافت ایده ها و نظرهای کاربردی و خیره کننده کارکنان برای شرکت حاشیه رقابتی می سازیم. کنش ها و رفتارها و تصورات ذهنی کارکنان بر اعتبار سازمانی و تصویر برند شرکت تاثیر مستقیم به جا خواهد گذاشت. هویت برند مثبت به مشتریان وفادار، گسترش تبلیغات دهان به دهان و به تبع آن افزایش ضریب مراجعه مردم و نیز رشد سود آوری شرکت خواهد انجامید. از کارکنان محافظت کنیم تا آنها هم از برند شرکت محافظت کنند. (جعفر پیشه،۱۳۹۱)
۲-۱۴)تمایل به برند
پدر یافته های این مفهوم آن را به عنوان یک طرز فکر خاص در داخل شرکت توصیف کرده است. (ارد، ۱۹۹۹). تمایل به برند داخلی به عنوان یک ویژگی جمعی کارکنان، بر برند و سایر ابعاد فردی تاثیرگذار بر برند، تاثیر گذار است. (بورمن زپلین ،۲۰۰۵ ) در یک سازمان موفق از نظر هریس و چرناتونی تأکید بر این است که ارزش های برند باید به سادگی شناسایی شوند، صریح باشند و در میان تمام کارکنان مشترک باشند آنها ادامه می دهند که مدیران کارا باید از این ارزش ها برای شکل دهی نگرش ها و رویکردها در تمام سازمان استفاده کنند. با داشتن ارزش های مشترک رفتار مطلوب کارکنان که فاکتوری مهم در برند شرکتی است زمانی قابل دستیابی است که ارزش های برند و سازمان در ارتباط با ذینفعان با یکدیگر در ارتباط باشند. هریس و چرناتونی معتقدند که ارزش های مشترک رفتار مطلوب کارکنان که فاکتوری مهم در برند شرکتی است زمانی قابل دستیابی است که ارزش های برند سازمان در ارتباط با ذینفعان با یکدیگر در ارتباط باشند. هریس و چرناتونی معتقدند که ارزش های مشترک مشارکت را افزایش داده از این رو تعهد بالاتری به برند شرکت خلق و عملکرد سازمان را بهبود می بخشند. آنها اضافه می کنند که مدیران باید تصمیم بگیرند کدام ارزش های اساسی حفظ و کدامیک نیازمند تغییر و جایگزینی در جهت بهبود عملکرد برند است.(چرناتونی،۲۰۰۲)
تمایل به برند یا جهت گیری به برند معمولا به عنوان نوع خاصی جهت گیری استراتژیک یا فرهنگ سازمانی توصیف شده که ارتباط زیادی با برند به عنوان پایه مدل های کسب وکار به حساب می آید.(ارد،۱۹۹۹)
۲-۱۵)دانش برند داخلی
دانش کارکنان و داشتن درک مطلوب نسبت به برند، نقش مؤثر در فرایند برند سازی داخلی دارد. فرایند یادگیری به وضوح از اهمیت زیادی برخوردار است و دانش برند به میزان آگاهی کارکنان از برند شرکت اشاره دارد. دانش برند داخلی شناخت برند در ذهن کارکنان به عنوان تفسیر طرح واره ها اشاره دارد.(فیسکه و لینویل ،۱۹۸۰) کارکنان باید برندی را که شرکت به مشتریان و سایر ذینفعان ارائه می کند درک کنند و نسبت به آن آگاهی داشته باشند.این ایجاد آگاهی میتواند به شیوه های مختلفی انجام گیرد.اما تحقیقات نشان داده است شرکتهایی که کارکنان آن ها درک و آگاهی کافی نسبت به برندشان دارند در فرایند درونی ساختن برند موفق تر بوده اند.در سازمان هایی که دانش برند کارکنان ان ها بالاست کارکنان درک روشنی از مأموریت های سازمان دارند و می دانند که مدیران آن ها برای چه هدفی تلاش می کنند.بالعکس در سازمان هایی که دانش برند در بین کارکنان کم است، کارکنان در درک مأموریت های شرکت با سردرگمی و مشکل روبرو هستند. (منگلد،۲۰۰۷)
۲-۱۶)تعهد به برند داخلی
تعهد به سازمان نشان دهنده میزان درگیری و مداخله کارکنان با اهداف سازمان و علاقه آن ها به ادامه کار در سازمان است. تعهد سازمانی را می توان ” میزان احساس تعلق فرد به سازمان و احساس مسئولیت وی نسبت اهداف سازمان دانست.” تعهد سازمانی در واقع انعکاسی از میزان دلبستگی هیجانی فرد به سازمان و همانند سازی وی با اهداف آن است. (هادیزاده مقدم،۱۳۹۱)
پانجایسری و اوانشزکی در سال ۲۰۰۹ تحقیقی انجام دادند و در این تحقیق به تحلیل رابطه میان برندسازی داخلی و عملکرد مبتنی بر برند کارکنان از این نظر که تا چه حد در ساندن تعهد برند به مشتریانی با نگرش های مختلف موفق بوده اند، پرداخته ند. مطالعه آنان نشان داد که برند سازی داخلی درجه مشخصی از تأثیر بر روی کارکنان در رابطه با حدی که کارکنان به برند متعهدند، به آن وفادارند و برند را می شناسند، ارائه می کند. علاوه بر این، این مطالعه پیشنهاد می کند مدیریت زمانی می تواند انتظار تعهد از کارکنانش داشته باشد.(پانجایسری،۲۰۰۹)
۲-۱۷)هویت برند داخلی
بورمن و زپلین ادعا می کنند مدیریت منابع انسانی یک سازمان می تواند به توسعه درونی سازی هویت برند در جذب نیروهای جدید کمک نماید، آنها همچنین به کاربرد آموزش های جهت دهی به عنوان یک ابزار کلیدی برای آغاز فرایندهای اجتماعی سازی همچنین به ارتباط حاصل کردن هویت برند در میان سنت، چشم انداز، ارزش ها، ظرفیت و شخصیت سازمان توجه نموده اند. هویت برند ارتباط عاطفی و روانی با برند تعریف شده است، کارکنان برند را معرف شخصیت و ماهیت وجودی خود بدانند و تلاش خود را برای حفظ آن انجام دهند.(اثناعشری،۱۳۹۰)
۲-۱۸)برند گذاری در صنعت بانکداری
امروزه صنعت بانکداری در هر منطقه و کشوری شاهد رشد رقابتی بالایی است. این فشارها ی رقابتی بیشتر به خاطر یکپارچگی عمیق و جهانی شدن بازارهای مالی و استفاده گسترده از تجارت الکترونیک در ارائه خدمات و ایجاد محصولات جدید بوده اند . (نیلز، مککافری و هوتچینس^[۶۱]،۲۰۰۰) به علت این رقابت جهانی بانکها به دنبال گسترش جهانی و استراتژی برندینگ جهانی هستند. (رابینسون^[۶۲]،۲۰۰۷) این مسائل باعث ایجاد تغییرات زیادی در ساختار صنعت بانکداری شده اند. (دبلینگ^[۶۳]، ۱۹۹۸ ، هریس ^[۶۴]۲۰۰۲ ، هوکرافت و دورکین^[۶۵]، ۲۰۰۳ ، مکدونالد وهمکاران^[۶۶]، ۲۰۰۱ ، میلیگان^[۶۷]، ۲۰۰۵) این تغییرات ساختاری باعث شده اند که سازمان های خدمات مالی، برندهایی قوی برای خود ایجاد نمایند. (دلوین و ازهر^[۶۸]،۲۰۰۴) و تمایز برای خود به وجود آورند و بر روابط داخلی و خارجی سازمان خود تمرکز کنند. بنابراین ایجاد برند درفضای رقابتی شدید مالی دنیای امروز امری ضروری به نظر میرسد. (دبلینگ، ۱۹۹۸ ، هریس،۲۰۰۲)
چرناتونی و کوتام(۲۰۰۵) بیان میکنند که فراهم کنندگان خدمات مالی به صورت سنتی اهمیت کمی به برند خود می دهند و آنهایی هم که این کار را انجام داده اند، تنها تعداد اندکی از سطح لوگو و برند بصری اجزای برند خود فراتر رفته اند. دولین در سال ۱۹۹۸ می گوید که برندینگ موفق خدمات مالی چالش برانگیز است و رسیدن به ارزش ویژه برند صحیح در بازارهای مالی برای مدیران برندینگ مشکل است.
ذات و ماهیت کالا و خدمات، هموار مورد توجه اندیشمندان بوده است. همچنین تفاوت های ذاتی خدمات با کالا سبب شده است تا برند نقش تأثیرگذاری در صنایع خدماتی ایفا نماید. (هینسون^[۶۹] ،۲۰۱۱) چرا که یک برند قدرتمند، سبب ارتقای اعتماد مشتری به خدمت غیرقابل مشاهده میشود، او را در تجسم مزیتهای ملموس و ناملموس توانمند می سازد، تصور از ریسک را کاهش میدهد.(پاپیو ،۲۰۰۶) و رابطه بلندمدت میان برند و مصرف کننده را به ارمغان می آورد.(برودیه ،۲۰۰۶) البته برند در صنایع مختلف خدماتی، به گونه ای متفاوت ایفای نقش میکند (گریک ،۲۰۰۲) اما کاملاً آشکار است که اهمیت این مقوله در صنعت خدمات مالی و بانکداری در ایران، به واسطه تشدید جریان حرکت بانک ها از ساختار مدیریتی دولتی به خصوصی و حرکت صنعت، از حالتی ایستا، به صنعتی رقابتی و پویا، بیش از پیش احساس شده است.
۲-۱۹) اهداف خصوصی سازی بانک ها