فرضیه ۴: رضایت مشتری به طور مثبت با اعتماد در ارتباط می باشد.
فرضیه ۵: اعتماد با تعهد عاطفی به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه ۶: اعتماد با تعهد محاسبه ای به طور منفی در ارتباط می باشد.
فرضیه ۷: اعتماد با تعهد هنجاری به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه ۸: رضایت مشتری با هزینه های جایگزینی به طور مثبت در ارتباط می باشد.
فرضیه ۹: تعهد عاطفی به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می باشد.
فرضیه ۱۰: تعهد محاسبه ای به طور منفی با وفاداری مشتری در ارتباط می باشد.
فرضیه ۱۱: تعهد هنجاری به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می باشد.
فرضیه ۱۲: رضایت مشتری به طور مثبت با تصویر شرکت در ارتباط می باشد.
فرضیه ۱۳: تصویر شرکت به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می باشد.
فرضیه ۱۴: اعتماد به طور مثبت با هزینه های جایگزینی در ارتباط می باشد.
فرضیه ۱۵: هزینه های جایگزینی به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می باشد.
فرضیه ۱۶: تصویر شرکت با هزینه های جایگزینی به طور مثبت در ارتباط می باشد.
نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که محرکهای رضایت مشتری( کیفیت درک شده، قیمت درک شده، و رسیدگی به شکایات) به طور مثبت با رضایت مشتری در ارتباط می باشند. رضایت مشتری منجر به افزایش اعتماد به شرکت می گردد ( نتیجه فرضیه ۴). اعتماد منجر به افزایش تعهد عاطفی و تعهد هنجاری می گردد ( نتایج فرضیه های ۵ و۷)، ولی رابطه منفی اعتماد با تعهد محاسبه ای تایید نگردید ( نتیجه فرضیه ۶). لذا این رابطه از مدل پیشنهادی حذف می گردد. تعهد عاطفی و تعهد هنجاری منجر به افزایش وفاداری مشتریان می گردند (نتایج فرضیه های ۹و۱۱)، ولی رابطه منفی بین تعهد محاسبه ای با وفاداری مشتریان تایید نگردید( نتیجه فرضیه ۱۰). بنابراین این رابطه هم از مدل پیشنهادی حذف می گردد. رضایت مشتری به طور مثبت با هزینه های جایگزینی در ارتباط می باشد (نتیجه فرضیه ۸). رابطه مثبت بین رضایت مشتری با تصویر شرکت تایید گردید (نتیجه فرضیه ۱۲). تصویر شرکت و هزینه های جایگزینی به طور مثبت و قابل ملاحظه ای بر وفاداری مشتری تاثیر دارند( نتایج فرضیه های ۱۳و۱۵). همچنین نتایج نشان داد که اعتماد و تصویر شرکت به طور مثبت با هزینه های جایگزینی در ارتباط می باشد و با افزایش اعتماد به شرکت و تصور بهتر از شرکت هزینه های جایگزینی افزایش می یابد (نتایج فرضیه های فرضیه ۱۶ و ۱۴)(فانی و دیگران). بر اساس نتایج پژوهش مدل نهایی در شکل ۲-۱۱ آورده شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

تعهد عاطفی
تعهد هنجاری
اعتماد
شکل ۲-۱۱: شاخص نهایی رضایت مشتری درایران
منبع: (فانی ودیگران،۱۳۸۹،۵)
مدل پیشنهاد شده دیگری برای شاخص ملی رضایت مشتری ایران در شکل ۲-۱۲ ارائه شده است.
رضایت
مشتری
تصویر
ذهنی
ارزش دریافت شده
انتظارات
مشتری
کیفیت درک
شده
وفاداری
نارضایتی وعدم شکایت
شکایت
خرید مجدد
توصیه به دیگران
عدم ابراز دلیل نارضایتی
رجوع به سایر گزینه ها(رقبا)
به کارکنان
به مدیریت
به سازمانهای ذی ربط
سازمان
قابلیت اطمینان
قابلیت انطباق
سخت افزار
نرم افزار
محصول
خدمت
شکل ۲-۱۲- مدل پیشنهادی دیگری ازشاخص ملی رضایت مشتری در ایران
جدول زیر به مقایسه شاخص رضایت مشتری چند کشور می پردازد.
جدول ۲-۷-مقایسه شاخص رضایت مشتری چندین کشور مختلف

نام شاخص ملی رضایت