زیرمعیارهای معیار نتایج مشتریان
۶a. برداشت‏ها
۶b. شاخص‏های عملکردی (پورآقا و ابراهیمی‏جمارانی، ۱۳۹۲، ۴۲-۴۱).
۶a. برداشت‏ها
این شاخص‏ها برداشت‏های مشتریان از سازمان هستند. که می‏توانند از طریق منابع مختلفی از جمله بررسی‏ها، گروه‏های متمرکز، رتبه بندی، تقدیرها و شکایت بدست آیند.
این برداشت‏ها باید از منظر مشتریان، درک روشنی از اثربخشی جاری‏سازی و دستاوردهای استراتژیک و خط‏مشی‏های پشتیبان و فرایندهای مرتبط با مشتریان سازمان ارائه کنند.
سنجه‏ها می‏تواند شامل برداشت‏هایی از موارد زیر باشد:
شهرت و تصویر سازمان
ارزش محصول و خدمت
تحویل محصول و خدمت
خدمت، روابط و پشتیبانی مشتری
وفاداری و تعامل مشتری
۶b. شاخص‏های عملکردی
این‏ها سنجه‏های درونی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش‏بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‏بینی تأثیر آنها بر برداشت‏های مشتریانشان، مورد استفاده قرار می‏گیرند.
این شاخص‏ها باید درک روشنی از جاری‏سازی و تأثیر استراتژی و خط‏مشی‏های پشتیبان و فرایندهای مرتبط با مشتریان سازمان ارائه کنند.
سنجه‏ها می‏تواند شامل شاخص‏های عملکردی بر پایه زیر باشند:
تحویل محصول و خدمت
خدمت، روابط و پشتیبانی مشتری
رسیدگی به شکایات
مشارکت مشتریان و شرکاء در طراحی محصولات، فرایندها و غیره (پورآقا و ابراهیمی‏جمارانی، ۱۳۹۲، ۴۳).
نتایج کارکنان

تعریف: سازمان‏های متعالی نتایجی که نیازها و انتظارات کارکنانشان را برآورده نموده و یا فراتر از آنها می‏رود را بدست آورده و حفظ می‏کنند.
در عمل، ما پی می‏بریم که سازمان‏های متعالی:
مجموعه‏ای از سنجه‏های برداشتی و شاخص‏های عملکردی مرتبط که مبتنی بر نیازها و انتظارات کارکنان باشد را به منظور تعیین جاری‏سازی موفق استراتژی و خط‏مشی‏های پشتیبان آن استفاده می‏کنند.
اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی کارکنان تعیین می‏کنند، به گونه‏ای که مبتنی بر نیازها و انتظارات کارکنان و همسو با استراتژی انتخاب شده باشد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نتایج را برای درک تجارب، نیازها و انتظارات گروه‏های خاص کارکنان درون سازمان، بخش‏بندی می‏کنند.
نتایج خوبی از کارکنان با روند مثبت یا پایدار را حداقل برای سه سال نشان می‏دهند.
دلایل اصلی و محرک‏های روندهای مشاهده شده و تأثیری که این نتایج بر سایر شاخص‏های عملکردی و دستاوردهای مرتبط دارند را به وضوح درک می‏کنند.
اطمینان دارند که نتایج و عملکرد آینده آنان بر مبنای درک آنها از ارتباطات علی و معلولی ایجاد شده است.
درک می‏کنند که چگونه نتایج کلیدی کارکنان را با سازمان‏های مشابه مقایسه نموده و در مواقع مقتضی از این داده‏ها برای هدف‏گذاری استفاده نمایند.

زیرمعیارهای معیار نتایج کارکنان
۷a. برداشت‏ها
۷a. شاخص‏های عملکردی (پورآقا و ابراهیمی‏جمارانی، ۱۳۹۲، ۴۳).
۷a. برداشت‏ها
این شاخص‏ها برداشت‏های کارکنان از سازمان هستند که می‏توانند از طریق منابع مختلفی از جمله بررسی‏ها، گروه‏های متمرکز، مصاحبه‏ها، ارزیابی‏های ساخت یافته، بدست آیند.
این برداشت‏ها باید از منظر کارکنان، درک روشنی از اثربخشی جاری‏سازی و دستاوردهای استراتژی و خط‏مشی‏های پشتیبان و فرایندهای مرتبط با کارکنان سازمان ارائه کنند.
سنجه‏ها می‏تواند شامل برداشت‏هایی از موارد زیر باشد:
رضایت، مشارکت و ترغیب
انگیزش و توانمندسازی
رهبری و هدایت
شایستگی و مدیریت عملکرد
توسعه آموزش و کارراهه
ارتباطات اثربخش