سازمان‎هایی که عمیقاً کیفیت‎گرا می‎شوند در هر دو جنبه فرهنگ درونی و شهرت بیرونی، توسعه می‎یابند به گونه‎ای که تقلید از آن‎ها توسط رقبا مشکل می‎باشد. (۱۹۹۸، wern & Rapert )
۲-۲-۵- پیامدهای کیفیت خدمات
مدیران سازمان‎ها باید بدانند که کیفیت خدمات، یک استراتژی سودآور برای سازمان می‎باشد. آن‎ها باید به این باور برسند که سرمایه‎گذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می‎گردد. لیکن باید در نظر داشت که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست.

پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی (برای مثال بدست آوردن سهم بازار بیشتر) و اثر تدافعی (حفظ مشتریان، کاهش هزینه‎های ترفیع) تمایز قائل شده‎اند.
در نمودار شماره (۲-۳) ارتباط بین کیفیت خدمات و سود که مشتمل بر هردو اثر است، نشان داده شده است. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید شده و همچنین سازمان را قادر می‎سازد تا مشتریان کنونی را حفظ نماید. (۱۹۹۶، Zeithaml )
هزینه‎ها
حاشیه‎ها
حفظ مشتریان
کیفیت خدمات
حجم خرید
مازاد قیمت
تبلیغات دهان به دهان
سودها
سهم بازار
شهرت
فروش‎ها
قیمت بیشتر
نمودار شماره (۲-۳) کیفیت خدمات منجر به سود می‎شود.
نتایج تحقیقات نشان دهنده‎ ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکردهای مالی سازمان است. درحقیقت شرکت‎های با کیفیت ادراک شده بالا، نوعاً از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارائی‎های بیشتر نسبت به شرکت‎های با کیفیت ادراک شده پایین‎تر، برخوردار هستند.
بنابراین می‎توان نتیجه گرفت که در بلندمدت مهمترین عامل اثرگذار بر عملکرد تجاری، کیفیت کالا و خدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می‎کند.
کیفیت خدمات می‎تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمان‎ها و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند. کیفیت بالای خدمات بعنوان عامل اساسی در سودآوری بلندمدت نه تنها برای شرکت‎های خدماتی بلکه برای سازمان‎های تولیدی نیز به شمار می‎رود. حتی در برخی از صنایع تولیدی، کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول بشمار می‎رود.( ۱۹۹۴، Ghobadian )
ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان بالقوه می‎گردد. دیگر اثر مستقیم کیفیت خدمات، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورت کارا و اثربخش به مشتریان می‎باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریان چه خواسته‎ها و نیازهایی دارند. لذا از خدمات غیرضروری کاسته و یا آن‎ها را حذف می‎نماید.
با افزایش کارآیی و اثربخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت.
(۱۹۹۸، Su-jan & Change)
هسکت مزایای کیفیت خدمات را به شکلی ساده و رسا در شکل شماره (۲-۲) نشان داده است:
افزایش حجم
کسب و کار
رضایت مشتری
رضایت بیشتر
کارکنان
چرخه کیفیت
افزایش
کیفیت خدمات
کارکنان
با انگیزه
شکل شماره (۲-۲) چرخه کیفیت خدمات (۱۹۸۴، Heskett )
۲-۲-۶- کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی
اطلاعات سنجش کیفیت خدمات همانند سایر اطلاعات در حوزه تحقیقات بازار، تنها تا آن اندازه ای اهمیت دارند که بتواند اقدامات سازمان را تغییر دهند به گونه‎ای که سودهای مورد انتظار را افزایش دهد.
این موضوع تلویحاً به این مطلب اشاره دارد که اگر سنجش کیفیت خدمات واقعاً در درون یک سازمان سودمند است پس باید از اطلاعات حاصل از این تحقیقات بطور واقعی در تصمیمات بازاریابی استفاده کرد. برقراری ارتباط بین کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی مستلزم سه گام عمده است:
(۲۰۰۰، Rust )

1. 1. ارزیابی اثر کیفیت خدمات در یک محیط رقابتی.

1. 1. نشان دادن اینکه چگونه تغییرات در کیفیت خدمات در سهم بازار تغییر ایجاد می‎کند.

1. 1. نشان دادن اینکه چگونه میتوان بین تغییرات کیفیت خدمات با تغییرات قیمت مصالحه ایجاد کرد.