مشتریانی هستند که از لحاظ استراتژیک برای سازمان از اهمیت بیشتری برخوردار بوده و سودآوری بیشتری را برای سازمان در پی دارند (ریالز و نوکس، ۲۰۰۱).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

سازماندهی فرایندهای کسب و کار:
فرایند کسب و کار مجموعه کارهای مرتبط به هم هستند که با هدف حصول خروجی معینی تعریف و تدوین می‌شوند و سازماندهی، فراگرد نظم و ترتیب دادن به کار و فعالیت و تقسیم و تکلیف آن به افراد به منظور انجام دادن کار و تحقق هدف‌های معین می‌باشد. بنابراین اجرای فرایند CRM مستلزم ایجاد تغییر در نحوه سازماندهی، ساختار و فرایندهای کسب و کار می‌باشد، بدین منظور می‌بایست ساختار سازمانی، تعهد سازمانی و مدیریت منابع انسانی مورد توجه قرار گیرد (آگراوال^[۵] و همکاران، ۲۰۰۴).
فناوری و تکنولوژی:
فناوری اساسی‌ترین نقش را به منظور داشتن اطلاعات صحیح از مشتریان برای استقرار موفق CRM و افزایش هوشمندی بانک ایفا می‌کند. پیشرفتهای شگرف در فناوری اطلاعات با قابلیت جمع‌ آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، توانایی سازمان را در واکنش نسبت به نیازهای تک تک مشتریان بالا می‌برد (گادسواز^[۶]، ۲۰۰۱).
مدیریت دانش:
عبارتست از فرایند کشف و کسب، توسعه و ایجاد، نگهداری، ارزیابی و بکارگیری دانش مناسب در زمان مناسب توسط فرد مناسب در سازمان است که از طریق ایجاد پیوند میان منابع انسانی، فناوری اطلاعات، ارتباطات و ایجاد ساختاری مناسب برای دستیابی به اهداف سازمانی صورت می‌پذیرد (حبیبی، ۱۳۹۲).
۱-۸-۲) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق
تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی: که در این تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد بررسی قرار می‌گیرد:
– پاسخگوئی سریع به مشتریان؛
– تأمین نیازهای آشکار و پنهان خدمات بانکی مشتریان؛
– روابط عمومی خوب و ارتباط مؤثر با مشتریان؛
– طرح تکریم مشتریان و افزایش میزان رضایتمندی آنان؛
– تنوع خدمات ارائه شده با هزینه کمتر و کیفیت بالاتر؛
– جلب اعتماد و بالا بردن میزان وفاداری مشتریان؛
– فراهم آوردن شرایط مراجعه مجدد مشتریان (کیم و همکاران، ۲۰۱۰).
سازماندهی فرایندهای کسب و کار: که در این تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد بررسی قرار می‌گیرد:
– تسریع و بهینه کردن فرایند تصمیم‌سازی؛
– پیش‌بینی بهتر و واقع‌بینانه‌تر شرایط آینده؛
– پیشگیری از تداخل امور واحدهای مختلف سازمانی؛
– بهبود موقعیت رقابتی سازمان؛
– حذف فعالیتهای غیرضروری؛
– کاهش بهینه منایع مورد نیاز؛
– چابکی سازمان؛
– افزایش فرایند «به اشتراک‌گذاری اطلاعات» در سازمان؛
– افزایش هماهنگی فعالیتهای واحدهای مختلف سازمانی؛
– خودکارسازی اجرای فرایندها؛
– مستندسازی و تعریف فرایندها؛
– افزایش سرعت و دقت اجرای سیکل فرایندها؛
– کنترل کارائی فرایندهای در حال اجرا (سین و همکاران، ۲۰۰۵).
فناوریهای به روز و مدرن: که در این تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد بررسی قرار می‌گیرد:
– صرفه‌جوئی در وقت؛
– کاهش هزینه مراجعه به بانک؛
– کاهش تعداد مراجعات به بانک؛
– پاسخگویی بهتر و سریعتر به نیازهای مشتریان؛
-استفاده از خدمات یانکی در ساعات غیراداری (۲۴ ساعته)؛
– افزایش وفاداری مشتریان بواسطه رفع مشکل جغرافیایی محل شعب؛
– افزایش سرعت و کارائی در ارائه خدمات بانکی؛
– حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها؛
– ایجاد فرصت برای جستجوی مشتریان جدید در بازارهای هدف (کیم و همکاران، ۲۰۱۰).
مدیریت دانش: که در این تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد بررسی قرار می‌گیرد:
– بهره‌وری بیشتر از سرمایه‌های انسانی؛
– یادگیری کارآمدتر و مؤثرتر کارکنان؛
– تشخیص کمبودها در دانش سازمانی؛
– جلوگیری از تکرار اشتباهات و کاهش دوباره‌کاری؛
– صرفه‌جوئی در زمان به هنگام حل مسئله؛