نظر به اینکه تاثیر استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه مند بر عملکرد تجاری هتل های تهران، برای اولین بار در کشور ایران مورد بررسی قرار می گیرد، جنبه جدید بودن و نوآوری این تحقیق، در کنار اهمیت بکار گیری فنون بازاریابی و خصوصا مدیریت ارتباط با مشتری، موجب می گردد نتایج این تحقیق کمک شایانی به تصمیم گیران و سیاستگذاران در این حوزه نماید.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۵-۶- محدودیت‌های پژوهش
در پایان پژوهشگر لازم می‌داند به مشکلاتی که در انجام این تحقیق با آنها درگیر بوده است اشاره کند.
الزاما تمامی هتل های درگیر در این تحقیق، استراتژی CRM را اجرا نکرده اند که این امر می تواند بر نتایج پژوهش اثرگذار باشد.
خصوصیات فردی و ویژگی های شخصیتی پاسخ دهندگان می توانسته بر نتایج حاصل اثرگذار باشد.
از آنجا که هتل­های مختلف استراتژی­ های CRM متفاوتی را پیاده می­ کنند، با این مطالعه نمی­ توان قدرت اثر هر گونه اقدام فردی بر جنبه های عملکرد فردی را قضاوت نمود.
گزینه های پاسخ پرسشنامه الزاما کمی نبوده‌اند و در نتیجه ممکن است در صورت تکرار، نتایج متفاوتی را ارائه دهند.
پاسخ ها در مقطع زمانی کنونی داده شده و ممکن است در زمان‌های مختلف، نتایج متفاوتی را بروز دهد.
۵-۷- پیشنهادات مبتنی بر نتایج فرضیات تحقیق
با توجه به اینکه در این پژوهش ارتباط بین پیاده‌سازی خدمات اینترنتی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه‌مند تایید نگردیده است، پیشنهاد می شود هتل ها ساختار و شیوه های ارائه خدمات اینترنتی را مورد بازنگری قراردهند.
با توجه به تاثیر مستقیم و زیاد پیاده­سازی حمایت از مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بر بازاریابی رابطه­مند، مدیران هتل­ها می­توانند با ارتقای عملکرد مدیریت رزرو، مدیریت مشخصات مشتری، تجزیه و تحلیل نوع مشتری، نحوه ارائه اطلاعات مربوط به هتل و عملیات مدیریت داخلی موجب ارتقاء خدمات منحصربفرد، مدیریت سریع مشکلات مشتریان، توسعه روابط با مشتریان، بهبود تصویر برند خود در میان رقبا، ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و از همه مهمتر وفاداری آن­ها گردند.
با توجه به تاثیر مستقیم پیاده­سازی حمایت از بازاریابی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بر بازاریابی رابطه­مند، مدیران هتل­ها می­توانند با ارتقای عملکرد محصول و خدمت کنونی و جدید، تجزیه و تحلیل و تحقیقات بازار و ترفیع محصولات و خدمات، موجب ارتقاء خدمات منحصربفرد، مدیریت سریع مشکلات مشتریان، توسعه روابط با مشتریان، بهبود تصویر برند خود در میان رقبا، ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و از همه مهمتر وفاداری آن­ها گردند.
با توجه به تاثیر مستقیم و زیاد بازاریابی رابطه­مند بر جنبه­ های مالی عملکرد تجاری، مدیران هتل­ها با ارتقای خدمات منحصربفرد، مدیریت سریع مشکلات مشتریان، توسعه روابط با مشتریان، بهبود تصویر برند خود در میان رقبا، ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و وفاداری آن­ها، به همراه تحویل محصولات و خدمات با کیفیت به مشتریان، می توانند سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند و سبب ایجاد سود دهی و دستاوردهای مالی مانند کاهش هزینه کلی هتل، کاهش ضررهای غیرمنتظره، بالابردن نرخ افزایش فروش، افزایش بازگشت دارایی­ ها، افزایش حاشیه سود خالص برای هتل گردند.
با توجه به تاثیر مستقیم و زیاد بازاریابی رابطه­مند بر جنبه­ های مشتری عملکرد تجاری، مدیران هتل­ها با ارتقای خدمات منحصربفرد، مدیریت سریع مشکلات مشتریان، توسعه روابط با مشتریان، بهبود تصویر برند خود در میان رقبا، ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و وفاداری آن­ها، به همراه تحویل محصولات و خدمات با کیفیت به مشتریان، می توانند موجب دستیابی به دستاوردهای غیرمالی از جنبه مشتری، مانند برآوردن نیازهای انواع مختلف مشتریان، افزایش قصد مشتریان برای مراجعه مجدد، افزایش رضایت مشتریان و افزایش سهم بازار گردند. این موضوع می ­تواند شروعی برای وفاداری در نتیجه هواداری مشتریان و تبلیغات شفاهی آن­ها برای هتل باشد.
با توجه به تاثیر مستقیم و زیاد بازاریابی رابطه­مند بر جنبه­ های فرایند داخلی عملکرد تجاری، مدیران هتل­ها با ارتقای خدمات منحصربفرد، مدیریت سریع مشکلات مشتریان، توسعه روابط با مشتریان، بهبود تصویر برند خود در میان رقبا، ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و وفاداری آن­ها، به همراه تحویل محصولات و خدمات با کیفیت به مشتریان، می توانند موجبات دستاوردهای غیرمالی از جنبه فرآیندهای داخلی، مانند افزایش کارایی عملیاتی، کاهش شکایات مشتریان، بهبود توانایی حفظ مشتریان قدیمی و بهبود توانایی تعیین مشتریان هدف را فراهم آورند.
با توجه به تاثیر مستقیم و زیاد بازاریابی رابطه­مند بر جنبه­ های یادگیری و رشد عملکرد تجاری، هتل­ها با ارتقای خدمات منحصربفرد، مدیریت سریع مشکلات مشتریان، توسعه روابط با مشتریان، بهبود تصویر برند خود در میان رقبا، ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و وفاداری آن­ها، به همراه تحویل محصولات و خدمات با کیفیت به مشتریان، می توانند باعث دستاوردهای غیرمالی از جنبه یادگیری و رشد، مانند بهبود توانایی در حل مشکلات از سوی کارکنان، بهبود کیفیت خدمات از سوی کارکنان، بهبود قصد یادگیری کارکنان و ارتقاء مؤثر فرهنگ سازمانی هتل گردند.
۵-۸- پیشنهادات برای تحقیقات آتی
با توجه به عدم تایید فرضیه اول، پیشنهاد می شود در تحقیقات آتی به بررسی رابطه بین ویژگی‌های خدمات آنلاین و رضایتمندی مشتریان هتل پرداخته شود.
بررسی نقش متغیرهای تعدیلگر ویژگی‌های شخصی در بررسی تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند بر عملکرد تجاری، می تواند به توسعه این پژوهش کمک کند.
در پژوهش­های آینده می توان تفاوت بین هتل ها با درجات کیفی مختلف را با بهره گرفتن از مدل رابطه­ای ارائه شده در این تحقیق برای به دست آوردن درک عمیقی از شباهت­ها و تفاوت­های میان آنها بررسی نمود.
پژوهشگر توصیه می نماید مدل آزموده شده در این پژوهش، در سایر زمینه های کسب و کار نیز بکارگرفته شود و پایایی آن در سایر حوزه ها نیز بررسی و در صورت تایید تعمیم داده شود.
الف) منابع فارسی
آذر، عادل، (۱۳۸۱)، «تحلیل مسیر و علّت­یابی در علم مدیریت»، مجلّه مجتمع آموزش عالی قم، سال چهارم، شماره پانزدهم، زمستان ۸۱، ۹۶ـ۵۹٫
آذر، عادل، (۱۳۹۱).«مدلسازی مسیری-ساختاری در مدیریت»،تهران: نگاه دانش،چاپ اول
الوانی،سید مهدی و دهدشتی شاهرخ،زهره(۱۳۷۳) . اصول و مبانی جهانگردی، انتشارات تابش
اخوان، پیمان؛ دهقان بنادکی، مجید و فرجام، هادی (۱۳۹۰) «طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: صنعت برق)»، بهبود مدیریت، دوره ۵، شماره ۱۲، ۱۲۱-۱۳۶٫
امینی، محمدتقی و شهابی، سهراب (۱۳۸۹) «بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از رویکرد بازاریابی رابطه مند»، مدیریت توسعه و تحول، دوره ۲، شماره ۴، ۷۳-۸۳٫
الهی، شعبان و حیدری، بهمن (۱۳۸۴) «مدیریت ارتباط با مشتری»، تهران، شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مطالعات و پژوهش­های بازرگانی.
باقری، سید محمد (۱۳۹۰) «بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند و ویژگی های محصول بر ادراکات و قصد پذیرش محصولات جدید: در صنعت محصولات الکترونیک»، پژوهشنامه مدیریت اجرایی، دوره ۳، شماره ۵، ۲۹-۵۲٫
حافظ نیا، محمّد رضا (۱۳۸۹)، «مقدّمه­ای بر روش تحقیق در علوم انسانی»، تهران، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه­ها (سمت)، مرکز تحقیق و توسعه علوم انسانی، چاپ هفدهم.
حقیقت منفرد، جلال و سرایی نیا، الهام (۱۳۹۰) « تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن در شرکت ساپکو»، مدیریت بازاریابی، دوره ۶، شماره ۱۰، ۱۱۹-۱۴۴٫
دهمرده، نظر؛ شهرکی، علیرضا و لک زایی، محمود (۱۳۸۹) «شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیرگذار در فرایند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مطالعه موردی: شرکت سهامی مخابرات استان سیستان و بلوچستان»، مدیریت صنعتی، دوره ۵، شماره ۱۱، ۹۱-۱۰۰
. خانلری، امیر ( ۱۳۸۵ ). ارائه مدلی مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای فناوری اطلاعات، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران.
رامین مهر، حمید؛ چارستاد، پروانه، (۱۳۹۲)، «روش تحقیق کمّی با کاربرد مدل­سازی معادلات ساختاری (نرم­افزار لیزرل)»، تهران، انتشارات ترمه، چاپ اوّل.
رضاییان، صدیقه و صنیعی منفرد، محمدعلی (۱۳۸۶) «توسعه معماری جدید فناوری و فرایند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و کاربرد آن در صنعت گردشگری»، مدیریت فردا، دوره ۵، شماره ۱۸، ۸۱-۹۲٫
رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی (۱۳۸۸) «بازاریابی رابطه مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری»، پژوهشنامه مدیریت اجرایی، دوره ۹، شماره ۳۶، ۶۳-۸۲٫
رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی (۱۳۸۸) «تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانک دولتی و خصوصی»، مدیریت بازرگانی، دوره ۱، شماره ۲، ۸۳-۱۰۰٫
روشنی، مریم (۱۳۸۸) «بررسی بازاریابی رابطه­مند و وفاداری مشتری در صنایع خدماتی»، فصلنامه علمی ـ تخصصی مدیریت دانشگاه امام رضا، شماره ۹، ۲۹ـ۳۲٫
سجادی، سید حسین و علی صوفی، هاشم (۱۳۸۸) «حسابداری مدیریت پیشرفته»، دانشگاه شهید چمران اهواز، چاپ اول.
سرمد، زهره؛ بازرگان، عبّاس؛ حجازی، الهه (۱۳۸۵)، «روش­های تحقیق در علوم رفتاری»، تهران، نشر آگه، چاپ دوازدهم.
سیّد عبّاس زاده، میرمحمّد؛ امانی ساری بگلو، جواد؛ خضری آذر، هیمن؛ پاشوی، قاسم (۱۳۹۱)، «مقدّمه­ای بر مدل­یابی معادلات ساختاری به روش PLS و کاربرد آن در علوم رفتاری»، انشارات دانشگاه ارومیّه، چاپ اوّل.
سیدی، سید مسعود؛ موسوی، سید علیرضا و حیدری، شهاب (۱۳۸۸) «ارزیابی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه الگوی مناسب و جدید اندازه گیری (مطالعه موردی: در صنعت الکترونیک)، فصلنامه تحقیقات مدیریت آمورشی، سال ۱، شماره ۲، ۷۹-۱۱۲٫
صلواتی، عادل؛ کفچه، پرویز و صالح پور، کیوان (۱۳۹۰) «بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه (مطالعه موردی: استان کردستان)»، فراسوی مدیریت، دوره ۴، شماره ۱۶، ۵۹-۷۷٫
ضرغام بروجنی، حمید؛ ابراهیمی، مهدی و میرفخرالدینی، فائزه السادات (۱۳۹۲) «ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد کارت امتیازی متوازن فازی، مطالعه موردی: هتل های منتخب استان یزد»، مطالعات مدیریت گردشگری، سال ۸، شماره ۲۲، ۲۵-۵۰٫
طاهرپور کلانتری، حبیب ا.. و طیبی طلوع، احمد (۱۳۸۹) «رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی» چشم انداز مدیریت بازرگانی (پیام مدیریت)، دوره ۹، شماره ۳۴، ۱۰۹-۱۲۲٫
عباسی، محمدرضا و ترکمنی، محمد (۱۳۸۹) «مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری»، بررسی های بازرگانی، دوره ۸، شماره ۴۱، ۱۹-۳۴٫
کاتلر، فیلیپ؛ آرمسترانگ، گری، (۱۳۸۹)، «اصول بازاریابی»، ترجمه مهدی زارع، تهران، مدیر فردا، ویرایش دوازدهم، جلد اوّل.
کاتلر، فیلیپ، (۱۳۸۹)، «مدیریت بازاریابی»، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان، انتشارات آموخته، چاپ هشتم.
کرامتی، عباس؛ مشکی، هانیه و نظری شیرکوهی، سلمان (۱۳۸۸) «شناسایی و اولویت بندی فاکتورهای ریسک پیاده سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران»، پژوهشنامه بازرگانی، دوره ۳۱، شماره ۵۱، ۱۹۹-۲۴۰٫
قاسمی، افشین و جلیل پور، پیمان (۱۳۹۱) «عوامل موثر بر استحکام رابطه ادراک شده در اجرای بازاریابی رابطه مند توسط کتابخانه مرکزی دانشگاه شهید چمران: مطالعه موردی» نظام ها و خدمات اطلاعاتی، دوره ۱، شماره ۳، ۶۳-۷۴٫
قلی پور سلیمانی، علی (۱۳۸۸) «اولویت بندی عوامل موثر در بازاریابی صنعت هتلداری به روش AHP (مطالعه موردی: استان گیلان(»، چشم انداز جغرافیایی، دوره ۴، شماره ۸، ۱۵۷-۱۷۷٫
محرابی، جواد؛ بابای اهری، مهدی و طاعتی، مریم (۱۳۸۹) «ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت»، مدیریت توسعه و تحول، دوره ۲، شماره ۴، ۶۱-۷۱٫
مؤتمنی، علیرضا و جعفری، ابراهیم (۱۳۸۸) «بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت هتلداری ایران» چشم انداز مدیریت بازرگانی (پیام مدیریت)، دوره ۸، شماره ۳۰، ۴۹-۶۵٫