رژیم غذایی

۸۴/۰-۳۸/۰

۰۰۰۱/۰

۶۹/۰

۳-۷- روش جمع آوری اطلاعات
در این پژوهش به منظور تهیه و تدوین مبانی نظری و سوابق پژوهش­های انجام شده از روش کتابخانه‌ای و به منظور جمع‌ آوری اطلاعات جهت پاسخگویی به سؤالات پژوهش، پس از اخذ مجوز از مسئولین اداره آموزش و پرورش کل و تعیین حجم نمونه، پرسشنامه‌ها بین مدیران مدارس شهرستان ماهشهر توزیع شد و پرسشنامه‌ها پس از تکمیل، گردآوری شد.
۳ – ۸ – روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
برای پاسخگویی به پرسش­های پژوهش از روش­های زیر استفاده شد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-عامل استرس زای غالب از دیدگاه مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهر کدام است؟ (آمار توصیفی: میانگین و انحراف استاندارد)
۲- راهکارغالب مدیریت استرس مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهر کدام است ؟ (آمار توصیفی: میانگین و انحراف استاندارد)
۳-آیا بین عوامل استرس زا و راهکارهای مدیریت استرس در بین مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهر رابطه وجود دارد؟ (ضریب همبستگی پیرسون)
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده‌‌ها
۴- ۱- مقدمه
در این فصل یافته‌های بدست آمده از اجرای ابزارهای پژوهش مورد بررسی قرار گرفته و به ارائه نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری داده‌های پژوهش پرداخته می‌شود و نتایج بصورت خلاصه ارائه می‌گردد. برای پاسخگویی به سوالات پژوهش از نرم‌افزار SPSS16استفاده شده است.
۴-۲- یافته‌های پژوهش
۴-۲-۱- سوال اول: عامل استرس زای غالب از دیدگاه مدیران مدارس متوسطه شهرستان بندر ماهشهر کدام است؟
برای تحلیل این سؤال، از آمار توصیفی استفاده شد. نتایج به‌دست آمده در جدول شماره (۴-۱) ارائه شده است.
جدول شماره (۴-۱) نتایج آمار توصیفی جهت تعیین عامل استرس زای غالب در بین مدیران مدارس شهرستان ماهشهر را نشان می‌دهد. نتایج به‌دست آمده، نشان دهنده آن است که بالاترین میانگین عوامل استرس زا ، متعلق به عامل حرص زدن (با میانگین ۷۵/۳) و پایین‌ترین میانگین، متعلق به عامل انجام کار بدون برنامه ریزی (با میانگین ۲۳/۲) می‌باشد. این یافته بدان معناست که عامل استرس زای غالب در بین مدیران مدارس شهرستان ماهشهر، عامل حرص زدن می‌باشد.
جدول شماره (۴-۱): میانگین و انحراف استاندارد عوامل استرس زا در بین
مدیران مدارس متوسطه شهرستان ماهشهر

متغیر

تعداد

میانگین

انحراف استاندارد

عجله کاری

۷۰

۴۵/۳

۴۴/۱

رقابتی بودن

۲۷/۳

۰۸/۱

حرص زدن

۷۵/۳

۰۶۲/۰

نظر به اینکه تاثیر استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه مند بر عملکرد تجاری هتل های تهران، برای اولین بار در کشور ایران مورد بررسی قرار می گیرد، جنبه جدید بودن و نوآوری این تحقیق، در کنار اهمیت بکار گیری فنون بازاریابی و خصوصا مدیریت ارتباط با مشتری، موجب می گردد نتایج این تحقیق کمک شایانی به تصمیم گیران و سیاستگذاران در این حوزه نماید.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۵-۶- محدودیت‌های پژوهش
در پایان پژوهشگر لازم می‌داند به مشکلاتی که در انجام این تحقیق با آنها درگیر بوده است اشاره کند.
الزاما تمامی هتل های درگیر در این تحقیق، استراتژی CRM را اجرا نکرده اند که این امر می تواند بر نتایج پژوهش اثرگذار باشد.
خصوصیات فردی و ویژگی های شخصیتی پاسخ دهندگان می توانسته بر نتایج حاصل اثرگذار باشد.
از آنجا که هتل­های مختلف استراتژی­ های CRM متفاوتی را پیاده می­ کنند، با این مطالعه نمی­ توان قدرت اثر هر گونه اقدام فردی بر جنبه های عملکرد فردی را قضاوت نمود.
گزینه های پاسخ پرسشنامه الزاما کمی نبوده‌اند و در نتیجه ممکن است در صورت تکرار، نتایج متفاوتی را ارائه دهند.
پاسخ ها در مقطع زمانی کنونی داده شده و ممکن است در زمان‌های مختلف، نتایج متفاوتی را بروز دهد.
۵-۷- پیشنهادات مبتنی بر نتایج فرضیات تحقیق
با توجه به اینکه در این پژوهش ارتباط بین پیاده‌سازی خدمات اینترنتی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه‌مند تایید نگردیده است، پیشنهاد می شود هتل ها ساختار و شیوه های ارائه خدمات اینترنتی را مورد بازنگری قراردهند.
با توجه به تاثیر مستقیم و زیاد پیاده­سازی حمایت از مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بر بازاریابی رابطه­مند، مدیران هتل­ها می­توانند با ارتقای عملکرد مدیریت رزرو، مدیریت مشخصات مشتری، تجزیه و تحلیل نوع مشتری، نحوه ارائه اطلاعات مربوط به هتل و عملیات مدیریت داخلی موجب ارتقاء خدمات منحصربفرد، مدیریت سریع مشکلات مشتریان، توسعه روابط با مشتریان، بهبود تصویر برند خود در میان رقبا، ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و از همه مهمتر وفاداری آن­ها گردند.
با توجه به تاثیر مستقیم پیاده­سازی حمایت از بازاریابی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بر بازاریابی رابطه­مند، مدیران هتل­ها می­توانند با ارتقای عملکرد محصول و خدمت کنونی و جدید، تجزیه و تحلیل و تحقیقات بازار و ترفیع محصولات و خدمات، موجب ارتقاء خدمات منحصربفرد، مدیریت سریع مشکلات مشتریان، توسعه روابط با مشتریان، بهبود تصویر برند خود در میان رقبا، ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و از همه مهمتر وفاداری آن­ها گردند.
با توجه به تاثیر مستقیم و زیاد بازاریابی رابطه­مند بر جنبه­ های مالی عملکرد تجاری، مدیران هتل­ها با ارتقای خدمات منحصربفرد، مدیریت سریع مشکلات مشتریان، توسعه روابط با مشتریان، بهبود تصویر برند خود در میان رقبا، ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و وفاداری آن­ها، به همراه تحویل محصولات و خدمات با کیفیت به مشتریان، می توانند سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند و سبب ایجاد سود دهی و دستاوردهای مالی مانند کاهش هزینه کلی هتل، کاهش ضررهای غیرمنتظره، بالابردن نرخ افزایش فروش، افزایش بازگشت دارایی­ ها، افزایش حاشیه سود خالص برای هتل گردند.
با توجه به تاثیر مستقیم و زیاد بازاریابی رابطه­مند بر جنبه­ های مشتری عملکرد تجاری، مدیران هتل­ها با ارتقای خدمات منحصربفرد، مدیریت سریع مشکلات مشتریان، توسعه روابط با مشتریان، بهبود تصویر برند خود در میان رقبا، ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و وفاداری آن­ها، به همراه تحویل محصولات و خدمات با کیفیت به مشتریان، می توانند موجب دستیابی به دستاوردهای غیرمالی از جنبه مشتری، مانند برآوردن نیازهای انواع مختلف مشتریان، افزایش قصد مشتریان برای مراجعه مجدد، افزایش رضایت مشتریان و افزایش سهم بازار گردند. این موضوع می ­تواند شروعی برای وفاداری در نتیجه هواداری مشتریان و تبلیغات شفاهی آن­ها برای هتل باشد.
با توجه به تاثیر مستقیم و زیاد بازاریابی رابطه­مند بر جنبه­ های فرایند داخلی عملکرد تجاری، مدیران هتل­ها با ارتقای خدمات منحصربفرد، مدیریت سریع مشکلات مشتریان، توسعه روابط با مشتریان، بهبود تصویر برند خود در میان رقبا، ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و وفاداری آن­ها، به همراه تحویل محصولات و خدمات با کیفیت به مشتریان، می توانند موجبات دستاوردهای غیرمالی از جنبه فرآیندهای داخلی، مانند افزایش کارایی عملیاتی، کاهش شکایات مشتریان، بهبود توانایی حفظ مشتریان قدیمی و بهبود توانایی تعیین مشتریان هدف را فراهم آورند.
با توجه به تاثیر مستقیم و زیاد بازاریابی رابطه­مند بر جنبه­ های یادگیری و رشد عملکرد تجاری، هتل­ها با ارتقای خدمات منحصربفرد، مدیریت سریع مشکلات مشتریان، توسعه روابط با مشتریان، بهبود تصویر برند خود در میان رقبا، ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و وفاداری آن­ها، به همراه تحویل محصولات و خدمات با کیفیت به مشتریان، می توانند باعث دستاوردهای غیرمالی از جنبه یادگیری و رشد، مانند بهبود توانایی در حل مشکلات از سوی کارکنان، بهبود کیفیت خدمات از سوی کارکنان، بهبود قصد یادگیری کارکنان و ارتقاء مؤثر فرهنگ سازمانی هتل گردند.
۵-۸- پیشنهادات برای تحقیقات آتی
با توجه به عدم تایید فرضیه اول، پیشنهاد می شود در تحقیقات آتی به بررسی رابطه بین ویژگی‌های خدمات آنلاین و رضایتمندی مشتریان هتل پرداخته شود.
بررسی نقش متغیرهای تعدیلگر ویژگی‌های شخصی در بررسی تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند بر عملکرد تجاری، می تواند به توسعه این پژوهش کمک کند.
در پژوهش­های آینده می توان تفاوت بین هتل ها با درجات کیفی مختلف را با بهره گرفتن از مدل رابطه­ای ارائه شده در این تحقیق برای به دست آوردن درک عمیقی از شباهت­ها و تفاوت­های میان آنها بررسی نمود.
پژوهشگر توصیه می نماید مدل آزموده شده در این پژوهش، در سایر زمینه های کسب و کار نیز بکارگرفته شود و پایایی آن در سایر حوزه ها نیز بررسی و در صورت تایید تعمیم داده شود.
الف) منابع فارسی
آذر، عادل، (۱۳۸۱)، «تحلیل مسیر و علّت­یابی در علم مدیریت»، مجلّه مجتمع آموزش عالی قم، سال چهارم، شماره پانزدهم، زمستان ۸۱، ۹۶ـ۵۹٫
آذر، عادل، (۱۳۹۱).«مدلسازی مسیری-ساختاری در مدیریت»،تهران: نگاه دانش،چاپ اول
الوانی،سید مهدی و دهدشتی شاهرخ،زهره(۱۳۷۳) . اصول و مبانی جهانگردی، انتشارات تابش
اخوان، پیمان؛ دهقان بنادکی، مجید و فرجام، هادی (۱۳۹۰) «طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: صنعت برق)»، بهبود مدیریت، دوره ۵، شماره ۱۲، ۱۲۱-۱۳۶٫
امینی، محمدتقی و شهابی، سهراب (۱۳۸۹) «بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از رویکرد بازاریابی رابطه مند»، مدیریت توسعه و تحول، دوره ۲، شماره ۴، ۷۳-۸۳٫
الهی، شعبان و حیدری، بهمن (۱۳۸۴) «مدیریت ارتباط با مشتری»، تهران، شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مطالعات و پژوهش­های بازرگانی.
باقری، سید محمد (۱۳۹۰) «بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند و ویژگی های محصول بر ادراکات و قصد پذیرش محصولات جدید: در صنعت محصولات الکترونیک»، پژوهشنامه مدیریت اجرایی، دوره ۳، شماره ۵، ۲۹-۵۲٫
حافظ نیا، محمّد رضا (۱۳۸۹)، «مقدّمه­ای بر روش تحقیق در علوم انسانی»، تهران، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه­ها (سمت)، مرکز تحقیق و توسعه علوم انسانی، چاپ هفدهم.
حقیقت منفرد، جلال و سرایی نیا، الهام (۱۳۹۰) « تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن در شرکت ساپکو»، مدیریت بازاریابی، دوره ۶، شماره ۱۰، ۱۱۹-۱۴۴٫
دهمرده، نظر؛ شهرکی، علیرضا و لک زایی، محمود (۱۳۸۹) «شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیرگذار در فرایند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مطالعه موردی: شرکت سهامی مخابرات استان سیستان و بلوچستان»، مدیریت صنعتی، دوره ۵، شماره ۱۱، ۹۱-۱۰۰
. خانلری، امیر ( ۱۳۸۵ ). ارائه مدلی مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای فناوری اطلاعات، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران.
رامین مهر، حمید؛ چارستاد، پروانه، (۱۳۹۲)، «روش تحقیق کمّی با کاربرد مدل­سازی معادلات ساختاری (نرم­افزار لیزرل)»، تهران، انتشارات ترمه، چاپ اوّل.
رضاییان، صدیقه و صنیعی منفرد، محمدعلی (۱۳۸۶) «توسعه معماری جدید فناوری و فرایند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و کاربرد آن در صنعت گردشگری»، مدیریت فردا، دوره ۵، شماره ۱۸، ۸۱-۹۲٫
رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی (۱۳۸۸) «بازاریابی رابطه مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری»، پژوهشنامه مدیریت اجرایی، دوره ۹، شماره ۳۶، ۶۳-۸۲٫
رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی (۱۳۸۸) «تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانک دولتی و خصوصی»، مدیریت بازرگانی، دوره ۱، شماره ۲، ۸۳-۱۰۰٫
روشنی، مریم (۱۳۸۸) «بررسی بازاریابی رابطه­مند و وفاداری مشتری در صنایع خدماتی»، فصلنامه علمی ـ تخصصی مدیریت دانشگاه امام رضا، شماره ۹، ۲۹ـ۳۲٫
سجادی، سید حسین و علی صوفی، هاشم (۱۳۸۸) «حسابداری مدیریت پیشرفته»، دانشگاه شهید چمران اهواز، چاپ اول.
سرمد، زهره؛ بازرگان، عبّاس؛ حجازی، الهه (۱۳۸۵)، «روش­های تحقیق در علوم رفتاری»، تهران، نشر آگه، چاپ دوازدهم.
سیّد عبّاس زاده، میرمحمّد؛ امانی ساری بگلو، جواد؛ خضری آذر، هیمن؛ پاشوی، قاسم (۱۳۹۱)، «مقدّمه­ای بر مدل­یابی معادلات ساختاری به روش PLS و کاربرد آن در علوم رفتاری»، انشارات دانشگاه ارومیّه، چاپ اوّل.
سیدی، سید مسعود؛ موسوی، سید علیرضا و حیدری، شهاب (۱۳۸۸) «ارزیابی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه الگوی مناسب و جدید اندازه گیری (مطالعه موردی: در صنعت الکترونیک)، فصلنامه تحقیقات مدیریت آمورشی، سال ۱، شماره ۲، ۷۹-۱۱۲٫
صلواتی، عادل؛ کفچه، پرویز و صالح پور، کیوان (۱۳۹۰) «بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه (مطالعه موردی: استان کردستان)»، فراسوی مدیریت، دوره ۴، شماره ۱۶، ۵۹-۷۷٫
ضرغام بروجنی، حمید؛ ابراهیمی، مهدی و میرفخرالدینی، فائزه السادات (۱۳۹۲) «ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد کارت امتیازی متوازن فازی، مطالعه موردی: هتل های منتخب استان یزد»، مطالعات مدیریت گردشگری، سال ۸، شماره ۲۲، ۲۵-۵۰٫
طاهرپور کلانتری، حبیب ا.. و طیبی طلوع، احمد (۱۳۸۹) «رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی» چشم انداز مدیریت بازرگانی (پیام مدیریت)، دوره ۹، شماره ۳۴، ۱۰۹-۱۲۲٫
عباسی، محمدرضا و ترکمنی، محمد (۱۳۸۹) «مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری»، بررسی های بازرگانی، دوره ۸، شماره ۴۱، ۱۹-۳۴٫
کاتلر، فیلیپ؛ آرمسترانگ، گری، (۱۳۸۹)، «اصول بازاریابی»، ترجمه مهدی زارع، تهران، مدیر فردا، ویرایش دوازدهم، جلد اوّل.
کاتلر، فیلیپ، (۱۳۸۹)، «مدیریت بازاریابی»، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان، انتشارات آموخته، چاپ هشتم.
کرامتی، عباس؛ مشکی، هانیه و نظری شیرکوهی، سلمان (۱۳۸۸) «شناسایی و اولویت بندی فاکتورهای ریسک پیاده سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران»، پژوهشنامه بازرگانی، دوره ۳۱، شماره ۵۱، ۱۹۹-۲۴۰٫
قاسمی، افشین و جلیل پور، پیمان (۱۳۹۱) «عوامل موثر بر استحکام رابطه ادراک شده در اجرای بازاریابی رابطه مند توسط کتابخانه مرکزی دانشگاه شهید چمران: مطالعه موردی» نظام ها و خدمات اطلاعاتی، دوره ۱، شماره ۳، ۶۳-۷۴٫
قلی پور سلیمانی، علی (۱۳۸۸) «اولویت بندی عوامل موثر در بازاریابی صنعت هتلداری به روش AHP (مطالعه موردی: استان گیلان(»، چشم انداز جغرافیایی، دوره ۴، شماره ۸، ۱۵۷-۱۷۷٫
محرابی، جواد؛ بابای اهری، مهدی و طاعتی، مریم (۱۳۸۹) «ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت»، مدیریت توسعه و تحول، دوره ۲، شماره ۴، ۶۱-۷۱٫
مؤتمنی، علیرضا و جعفری، ابراهیم (۱۳۸۸) «بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت هتلداری ایران» چشم انداز مدیریت بازرگانی (پیام مدیریت)، دوره ۸، شماره ۳۰، ۴۹-۶۵٫

هوش از جمله مواردی است که بسیار مورد توجه روان شناسان بوده و در طول تاریخچه روانشناسی تلاش بر این بوده که ماهیت هوش ، انواع آن ، تغییر پذیری آن و … ، مورد بررسی قرار گیرد. وقتی درباره هوش صحبت می‌شود، ویژگی هایی چون یادگیری سریع و زیاد ، محاسبات دقیق و فوری و راه حل های جدید به ذهن خطور می‌کند.
بطور کلی تعاریف متعددی از هوش صورت گرفته است و بر این اساس طبقات مختلفی از انواع هوش نیز مطرح شده است. ثوراندیک ، اسپیرمن ، ترستون استرن برگ ، گاردنر افرادی هستند که انواعی از هوش را بر اساس تعاریفی که از آن ارائه کرده ساخته‌اند.
پدیده هوش که بارزترین فعالیت قوای ذهنی بشر است و قدرت سازگاری او با محیط را فراهم می‌آورد. واژه هوش کیفیت پدیده خاصی را که دارای حالت انتزاعی بوده و قابل رویت نیست بیان می‌کند به عبارت دیگر هوش واژه‌ای است که برای نشان دادن یک متغیر غیرحسی که تنها از طریق خواص آن قابل تفسیر است به کار می‌رود. بر اساس الگوی ساختار هوش میتوان راهبردهای آموزشی را برای تقویت مهارت‌های فراشناختی ارائه کرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۱-۲-مشکل تعریف هوش
معمولاً دو دلیل عمده برای اینکه چرا یک تعریف جامع از هوش که مورد اتفاق همه روانشناسان باشد ارائه نشده است وجود دارد.
تعریف یک مفهوم انتزاعی^[۱۱] که مستقیماً قابل احساس نیست، آسان نخواهد بود و این مشکل به مبحث هوش محدود نمی‌شود. هنوز در روانشناسی معاصر برای مفاهیمی از قبیل انگیزه^[۱۲]، غریزه^[۱۳]، اضطراب^[۱۴]و شخصیت^[۱۵] تعاریف کاملاً دقیقی بیان نشده است (اسکوئیلر، ۱۳۷۲، ص ۱۰).
۲- مشکل دیگر در تعریف هوش وابستگی این مفهوم با فرهنگ جامعه است. مثلاً در یونان باستان توانایی افراد در سخنوری شاخص هوش به شمار می‌رفت. در میان برخی از قبایل آفریقای جنوبی فرد باهوش کسی است که در شکار حیوانات مهارت و جسارت فراوان نشان دهد، در حالی که همین فرد ممکن است در دیگر نقاط جهان فردی عقب مانده تلقی گردد (همان منبع).
البته مشکلی که در تعریف هوش وجود دارد بیشتر یک تعریف آکادمیک است و بیشتر در بحث‌های نظری و کتابهای درسی و کلاسهای دانشگاهی مطرح می‌شود و روانشناسان در عمل با آن روبرو نمی‌شوند.
۲-۱-۳-تعریف هوش
با وجود همه‌ی مشکلاتی که برای تعریف هوش وجود دارد روانشناسان هر کدام تعاریفی از هوش ارائه کرده‌‌اند که به تعدادی از این تعاریف اشاره می‌شود.
بطور کلی تعاریف متعددی را که توسط روانشناسان برای هوش ارائه شده است، می‌توان به سه گروه تربیتی (تحصیلی) ، تحلیلی و کاربردی تفسیم کرد.
۱- تعریف تربیتی هوش
به اعتقاد روانشناسان تربیتی ، هوش کیفیتی است که مسبب موفقیت تحصیلی می‌شود و از این رو یک نوع استعداد تحصیلی به شمار می‌رود. آنها برای توجیه این اعتقاد اشاره می‌کنند که کودکان باهوش نمره‌های بهتری در دروس خود می‌گیرند و پیشرفت تحصیلی چشم گیری نسبت به کودکان کم هوش دارند. مخالفان این دیدگاه معتقدند کیفیت هوش را نمی‌توان به نمره‌ها و پیشرفت تحصیلی محدود کرد، زیرا موفقیت در مشاغل و نوع کاری که فرد قادر به انجام آن است و به گونه کلی پیشرفت در بیشتر موقعیتهای زندگی بستگی به میزان هوش دارد.
۲- تعریف تحلیلی هوش
بنابه اعتقاد نظریه پردازان تحلیلی ، هوش توانایی استفاده از پدیده‌های رمزی و یا قدرت و رفتار موثر و یا سازگاری با موقعیتهای جدید و تازه و یا تشخیص حالات و کیفیات محیط است. شاید بهترین تعریف تحلیلی هوش به وسیله « دیوید وکسلر » ، روان شناس امریکایی ، پیشنهاد شده باشد که بیان می‌کند: هوش یعنی تفکر عاقلانه ، عمل منطقی و رفتار موثر در محیط.
۳- تعریف کاربردی هوش
در تعاریف کاربردی ، هوش پدیده‌ای است که از طریق تستهای هوش سنجیده می‌شود و شاید عملی‌ترین تعریف برای هوش نیز همین باشد.
براى تعریف هوش چند نوع برخورد به این مفهوم در برابر داریم. دو برخورد متداول‏تر، رهیافت روان‏سنجى^[۱۶]، رهیافت پردازش اطلاعات^[۱۷] و رهیافت رشد ^[۱۸] است. شیوۀ برخورد اول را فرانسیس گالتون انگلیسى و دیدگاه رشد را ژان پیاژه سویسى بنیاد نهاد.
۱- رهیافت روان‌ سنجى‏
فرانسیس گالتون انگلیسى در کتاب خود، نبوغ ارثى (۱۸۶۹) این نظر را مطرح کرد که تواناییهاى ذهنى انسان قابل اندازه‏گیرى است. بر اساس این نظریه، بینه و سیمون آزمونى براى اندازه‏گیرى هوش طرّاحى کردند. آزمون آنها بر تعریف زیر استوار است:
در مفهوم هوش، استعداد فکرىِ بنیادینى وجود دارد. این استعداد فکرى، توان داورى است و مى‏توان آن را ‘حس خوب‏`، ‘حس عملى‏`، ‘قریحه‏` و ‘استعداد فکرىِ فرد براى تطبیق با محیط` نامید. بنابراین، خوب داورى‏کردن، خوب درک‏کردن و خوب استدلال‏کردن فعالیتهاى اساسى هوش‏اند.
آزمون سیمون و بینه مجموعه‏اى از مسائل است که از کودک انتظار مى‏رود بدون استفاده از یادگیرى‏هاى قبلى یا حافظه طوطى‏وار، و با یارى‏گرفتن از نیروى داورى و استدلال خویش، از پس حل آنها
بر آید، گرچه در این باره که آیا مى‏توان از کودک، یا هر فردى، انتظار داشت که مستقل از پیشینه اطلاعاتى خویش به پرسشهایى پاسخ صحیح بدهد جاى پرسش و تأمل است.
درهرحال، بینه دریافت که نسبت سن عقلى کودک به سن حقیقى‏اش تقریباً در تمام مراحل رشد او ثابت است. براى مثال، کودکى که در چهار سالگى سن عقلىِ او دو سال است، به احتمال زیاد در هشت سالگى سن عقلى او چهار سال نشان مى‏دهد، یعنى سن عقلى این کودک در برابر سن عقلى ِ کودک ‘بهنجار` همواره نسبت یک به دو خواهد بود.
نسبت تقریباً ثابت بین سن حقیقى (یا تقویمى) و سن عقلى را ضریب هوشى، بهره هوشى یا هوش‏بهر^[۱۹] مى‏نامند. این آزمون و معادله منتج از آن‏ مبناى همه ارزیابیها و سنجشهاى مهارتهاى ذهنى قرار گرفت.
براى پیداکردن ضریب هوشى، سن عقلىِ فرد را بر سن حقیقى یا تقویمى ِ او تقسیم مى‏کنیم: دو تقسیم بر چهار مساوى ^۱/_۲ یا ۵/۰ خواهد بود. با ضرب کردن این عدد در ۱۰۰، عدد ۵۰ به دست مى‏آید که بهرۀ هوشى یا ضریب هوشىِ کودکِ مورد بحث است.
در مثالى دیگر، اگر سن عقلىِ یک فرد بیست‏ساله در حد ۱۵ سال باشد، معادله چنین خواهد بود: ۱۵ تقسیم بر ۲۰، که عدد ۵/۷ تقسیم بر ۱۰ یا ۷۵/۰ را به‏دست مى‏دهد. با ضرب کردن این عدد در ۱۰۰ به رقم ۷۵ مى‏رسیم که بهرۀ هوشى چنین فردى است. بر این قرار، ضریب هوشى ِ فردى که سن عقلى‏اش ۱۲ و سن حقیقى‏اش نیز ۱۲ سال باشد، یک‏یکم یا ۱۰۰ است. فردى که سن حقیقى‏اش ۱۸ اما سن عقلى او ۲۲ سال باشد داراى ضریب هوشىِ‏ ۲۲ تقسیم بر ۱۸ باشد داراى بهره هوشىِ ۲۲/۱ (و با ضرب شدن در عدد صد) معادل ۱۲۲ خواهد بود.
دقت کنیم که وقتى مى‏گویند کسى در سن ۴۰ سالگى از ضریب هوشىِ ۱۶۰ برخوردار است، یعنى ۱۶۰ ۴۰x تقسیم بر ۱۰۰ مساوى است با ۶۴؛ و سن عقلىِ چنین فرد نیکبختى در حد فردى ۶۴ ساله خواهد بود. حالا پرسش این است که مگر، در تجربه و در عالم واقع، هر فرد ۶۴ ساله‏اى تقریباً دو برابر فردى ۴۰ ساله از توانایى یادگیرى و مهارت ذهنىِ برخوردار است؟ پاسخ این است که نظریۀ سنجش هوش و تکنیکهاى تخمین ضریب عددى براى هوش، مربوط به دورۀ رشد کودک است.
۲- رهیافتهاى پردازش اطلاعات‏
از دیرباز روان‏سنج‏ها به روش اندازه‏گیرىِ هوش و پیش‏بینى ِ فعالیتهایى مانند یادگیرى بر اساس نتایج چنین آزمونهایى علاقه‏مند بوده‏اند. در مقابل، روانشناسانِ پیرو دیدگاه پردازش اطلاعات بر مطالعۀ فرایندهاى فکرى تأکید داشته‏اند.
برخى نظریه‏پردازان بر این باورند که تفاوت در تواناییهاى شناختى در نتیجه تفاوت در نظام پردازش اطلاعات در ذهن شخص است. براى مثال، هانت و همکارانش چنین بیان مى‏دارند که تفاوتهاى فردى در پردازش اطلاعات متضمّن سه بنیان است:
آگاهى
روش پردازش اطلاعات
‌برنامه‏هاى اولیۀ پردازش اطلاعات.
شمار بزرگى از محققان به این سه بنیانِ تفاوتهاى فردى در پردازش اطلاعات توجه کرده‏اند:
در مقایسه افرادى که مهارت کلامى بالایى‏دارند با افرادى که داراى مهارت کلامى پایین‏ترى هستند: افراد دسته اول اطلاعات موجود در حافظه‏کارى (کوتاه‏مدت) را بسیار سریع‏تر پردازش مى‏کنند.
افراد دسته اول اطلاعات را در نظم صحیح‏ترى نگهدارى مى‏کنند.
افراد دسته اول با سرعت بیشترى اطلاعات را فرا مى‏گیرند و براى ذخیره‏کردن و یادآورى آن اطلاعات از حافظه درازمدت بیشتر کمک مى‏گیرند.
افراد دسته اول نمادهاى نوشتارى را با سرعت بیشترى به فکر تبدیل مى‏کنند.
بنابراین، افرادى که نمره‏هاى بالاترى در ضریب هوشى مى‏گیرند از افرادى که نمره‏هاى پایین‏ترى کسب مى‏کنند در زمینه بسیارى از وظایف مربوط به پردازش اطلاعات برترى نشان مى‏دهند. به این ترتیب، در آزمونهاى روان‏سنجىِ توان ذهنى، تفاوتهاى فردى در پردازش اطلاعات را اندازه‏گیرى مى‏کنند.
در سالهاى اخیر، برخى روانشناسان در پى ایجاد روشهایى هستند که بتوان تفاوتهاى فردى در پردازش اطلاعات را با آنها اندازه گرفت و چنین روشهایى را جایگزین روشهاى روان‏سنجى کرد.
۳-هوش از دیدگاه رشد
پیاژه هوش را نوعى انطباق فرد با جهان خارج تلقى مى‏کند. در واقع، او بر این باور است که انسان براى ادامه حیات خود باید وسایل انطباق خویش با محیط را فراهم آورد. از این دیدگاه هوش عبارت است از نمونه‏اى ویژه از انطباق زیستى، یا توانایىِ ایجاد کنش متقابل و کارا با محیط.
پیاژه رشد شناخت را عبور گام‏به‏گام از بازتابهاى نوزاد تا توانایىِ بزرگسالى از حیث استدلال منطقى و انتزاعى مى‏داند. بر این اساس، سازوکار (مکانیسم) حالات رشد شناخت براى هر فرد اختصاص به خود او دارد، زیرا محیط هر فرد وضعیت خاصى بر او تحمیل مى‏کند و، در نتیجه، رشد شناخت هر فرد هم محدود به فرایندهاى عام رشد ذهن و هم محدود به تجارب خاص اوست.
پیاژه استدلال مى‏کند که چهار عامل اساسى در رشد تفکر آدمى تأثیر مى‏گذارد:
بلوغ زیست‏شناختى؛
تجربه‏اندوزى از محیط فیزیکى؛
تجربه‏اندوزى از محیط اجتماعى؛

مجموع

منبع: (داده های پژوهش)
بررسی اطلاعات بدست آمده ازپرسشنامه، اطلاعات متغیرهای پژوهش مطابق جدول و نمودارهای زیر می‌باشد. با توجه به اطلاعات بدست آمده از متغیرهای پژوهش میانگین، انحراف معیار، واریانس و دیگر موارد دیگر در داخل جدول نمایش داده شده است.
نمودار ۴- ۶ وضعیت توصیفی متغیر کارآفرینی استراتژیک
نمودار ۴- ۷ وضعیت توصیفی متغیر مزیت رقابتی
نمودار ۴- ۸ وضعیت توصیفی متغیر عملکرد سازمانی
مطابق جدول فوق مشاهده می‌شود میانگین تمام متغیرکارآفرینی استراتژیک پاین تر از حد استاندارد می‌باشد بنابراین در سطح مطلوبی نیست. ولی میانگین متغیرهای مزیت رقابتی و عملکرد سازمانی پژوهش بالاتر از حد متوسط(مقدار۳)است پس بطورتوصیفی گفته می‌شودکه وضعیت این متغیرهادرحدمناسبی است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴-۳- آمار استنباطی
۴-۳-۱- بررسی فرض نرمال بودن داده ها با بهره گرفتن از آزمون کولموگرف- اسمیرنوف (K- S)
برای استفاده از تکنیک های آماری ابتدا باید مشخص شود که داده های جمع آوری شده از توزیع نرمال برخوردار است یا غیر نرمال. چون درصورت نرمال بودن توزیع داده های جمع آوری شده برای آزمون فرضیه ها می توان از آزمون های پارامتریک استفاده نمود و در صورت غیر نرمال بودن از آزمون های ناپارامتریک. بدین منظور در این مرحله به بررسی نتایج حاصل از ازمون کولموگروف – اسمیرنوف در مورد هریک از متغیرها ی وابسته و مستقل می پردازیم و بر اساس نتایج حاصل، آزمون های مناسب برای بررسی صحت و سقم فرضیات تحقیق را انتخاب می کنیم.
داده ها ی متغیر i دارای توزیع نرمال است. :
داده ها ی متغیر i دارای توزیع نرمال نیست. :
با توجه به نتایج جدول زیر اگر مقدار سطح معنی داری بزرگتر از مقدار خطا باشد، فرضیه صفر را نتیجه می‌گیریم و در صورتی که مقدار سطح معنی داری از مقدار خطا کوچکتر باشد فرضیه یک را نتیجه می‌گیریم.
جدول ۴-۹: نتیجه آزمون نرمال بودن ابعاد کارآفرینی استراتژیک

نتیجه گیری

تایید فرضیه

مقدار خطا

سطح معنی داری

عامل

نرمال نیست

۰۵/۰

۰۰۵/۰

تفکر استراتژیک

کارآفرینی استراتژیک

نرمال نیست

۰۵/۰

۰۰۰/۰

متعادل کننده اکتشاف و بهره برداری

نرمال است

۰۵/۰

۰۰۶/۰

نواوری مستمر

(منبع: داده های پژوهش)
جدول ۴-۱۰: نتیجه آزمون نرمال بودن مزیت رقابتی

۳ – منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری
۴ – عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی
۵ – افزایش موانع برای ورود رقبای جدید

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۲-۱-۱-معیارهای تشخیص وفاداری مشتری
– ترجیح دادن مارک تجاری با رضایت و خشنودی مشتری تاثیر متقابل دارد و روی وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر می گذارد و بر اساس سهم از کیفیت پول مشتری محاسبه می شود .
– قصد و نیت برای خرید مجدد : محققین از دیرباز از اهداف و مقاصد خرید مجدد برای کمک به پیش بینی رفتار خرید در آینده استفاده کرده اند .
– هدف برای توصیه کردن : قصد و نیت برای توصیه ، بهترین واحد اندازه گیری برای پیش بینی نه تنها رفتار توصیه کردن مشتریان بلکه رفتار برای خرید آنها نیز می باشد .
– توصیه های مشتری : توصیه های مشتری نشان می دهد که آیا پاسخ دهنده واقعاً شرکت یا مارک تجاری را به فرد دیگر توصیه می کند یا نه.
– روند خرج کردن : یک ضرب المثل معروف در رشته بازاریابی وجود دارد که رفتار مشتری پیشین ، یک پیش بینی نسبتاً خوب برای رفتار مشتری آینده خواهد بود . این عقیده مطرح می باشد که این روش اندازه گیری به بهترین وجه می تواند رفتار وفاداری آتی مشتریان و درنهایت رشد شرکت را پیگیری کند و بنابراین بر معیارهای دیگر فائق می آید .
۲-۲-۱-۲-نمونه های عملی وفادار سازی مشتریان در بانک های مطرح دنیا
بانک فرست یونیون^[۱۴۵] که از مشتریان وفادار بانک در جشن تاسیس بانک از آنها دعوت شده و می توانند برای یکی از نزدیکان خود به صورت رایگان حساب بانکی افتتاح نمایند که این فرد از خدمات ویژه ای از سوی بانک برخوردار خواهد شد .
بانک فرست یو . اس . ای ^[۱۴۶] این بانک با « برنامه ی به محض تقاضای شما » برای مشتریان پرسشنامه ای ارسال می نماید . در پرسشنامه نام و تاریخ تولد افراد نزدیک شما ، در مورد سرگرمی های شما ، مجلات ، فعالیت های فرهنگی و ورزشی و چیزهای مورد علاقه شما سوال می شود .
همچنین برنامه های مربوط به بانک های یو . ا. بی بانک با شعار « بانک در نوک انگشتان شماست » و قرار دادن تصویر اشخاص حقیقی بر روی کارت های الکترونیکی و یا گذاشتن آرم مشتریان حقوقی ویژه ی خود بر روی دسته چک و یا کارت های الکترونیک کارکنان آن سازمان است .
بانک امریکا^[۱۴۷] با بهره گرفتن از بانکداری بدون کاغذ ^[۱۴۸] و پشتیبانی و حمایت از بازپروری زباله ها ( کاغذ و …) یکی از مهم ترین اصول اخلاقی را در نزد مردم امریکا به اجرا گذاشته به طوری که از این طریق توانست شهرت و اعتبار خود و مشتریانش را در جامعه ی امریکا دوچندان سازد .
بانک میامی^[۱۴۹] با اتاق های ویژه با مبلمان راحت و پذیرایی با قهوه و میوه و خدمات را در خانه و محل کار مشتریان ارائه می دهد .
دی.بی.اس بانک^[۱۵۰] از طریق ارائه خدمتی با عنوان هشت^[۱۵۱] مشتریان خود را بسیار خشنود ساخت و موجب جذب مشتریان بسیاری به این بانک گردید . عدد ۸ لاتین بیانگر اتصال بانک و شرکت مشاوره ای به عنوان دو حلقه ی متصل به هم هستند .
یونیون بانک ^[۱۵۲] با تشکیل باشگاه مشتری در این بانک و ارائه ی کارت باشگاه به مشتریان ویژه ی این بانک توانست در اذهان عمومی موقعیت های ویژه ای را بدست آورد . بانک ولس فارگو^[۱۵۳] یک تابلو با عنوان ( ۵ دقیقه یا ۵ دلار ) آویخته است ، بدان معنی که اگر مشتریان برای دریافت خدمات بانکی بیش از ۵ دقیق در شعب این بانک معطل شوند و در صف بمانند بانک ۵ دلار به حساب آنها منظور خواهد کرد .
۲-۲-۱-۳-هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار
دکتر دومینگ توربین استاد دانشگاه انستیتیو بین المللی توسعه مدیریت سوئیس تئوری خود را تحت عنوان « هفت دستور طلایی » ارائه داده و آن را در ده ها شرکت از جمله : مزدا ، ماتسوشیتا ، کانو ، کانن ، فوجی ، زیراکس ، سونی ، توشیبا ، شا ، سومیتوموشوجی ، تویوتا ، یوکوکاوا به مورد اجرا در آورده و به این وسیله کارآمدی آن را به اثبات رسانده است . هفت دستور طلایی عبارتند از :
دستور اول – تعیین و تبیین ماموریت شرکت در راستای تامین منافع و خواسته های مشتری . برای تحقق این هدف باید به شش سوال توجه ویژه مبذول داشت :
۱ – نگهداری مشتری و وفاداری او ، تا چه حد در ساختارها و باورهایمان مورد فهم ، درک و عمل واقع شده است؟
۲ – آیا مدیریت برای رفع موانع نگهداری مشتری و ایجاد وفاداری او اقدام کرده و راه کارهای موثر و مطمئن در این زمینه را وجهه ی همت خود قرار می دهد ؟ اگر نه ، چرا ؟
۳ – آیا برای نگهداری مشتری وفادار ، از اطلاعات به طور موثر استفاده می شود ؟
۴ – آیا اندازه گیری اطلاعات مربوط به نیازهای مشتری توانسته فاکتورهای اصلی انتخاب مشتری را به ما نشان دهد ؟
۵ – میزان کارایی و عملکرد شرکت های رقیب در قبال دیگر مشتریان چیست ؟
۶ – شکاف عملکرد ما در کجا قرار د ارد و این شکاف به چه میزان است ؟
دستور دوم – درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیران ارشد در پیشبرد کارهای مربوط به مشتری . یکی از علل موفقیت مدیران ژاپنی این بود که تنها دغدغه آنها تامین خواسته مشتری بود ، آن هم در عمل ، نه در حرف . ولی در همان ایام دغدغه مدیران امریکا و اروپا تنها منافع کوتاه مدت شرکت بود .
دستور سوم – گزینش کارکنان مناسبی که حداقل چهار ویژگی داشته باشند :
۱ – به کار مشتری فوق العاده اهمیت بدهند .
۲ – هم در زمینه ارتباطات شخصی و هم در برخورد تخصصی مطلوب ترین شیوه ها را مد نظر داشته باشند .
۳ – شکایت واصله را با دقت و اهمیت بررسی کنند .
۴ – فرایند ارتباطات هوشمندانه را شبیه سازی کرده و همواره آماده جوابگویی به مسائل مطرح شده از سوی مشتری باشند .
دستور چهارم – آموزش و بهسازی کارکنان ، اولین قدم در فرایند بهبود مستمر « آموزش » است که هدف از آن ایجاد تلقی مثبت از خدمات و القای انگیزه های لازم در کارکنان ، به منظور جلب رضایت مشتری است و برای این کار باید افرادی تحت عنوان « رایزن فرزانه » و « خردمند » در شرکت حضور داشته باشند که سایر کارکنان را در یک فضای عملی و بستر مناسب با ضرورت های فرهنگ مشتری مداری آشنا گردانند .
دستور پنجم – رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی و میزان رعایت آنها به نحوی که بطور مرتب استانداردهای تازه را جایگزین ساخته ، به کسانی که آنها را رعایت می کنند پاداش و تشویق اعطا نماییم .
دستور ششم – استفاده از فناوری روز برای دستیابی به رضایت مشتری ، مثل پاسخ دادن سریع به تقاضای مشتری با بهره گرفتن از تجهیزات مدرن رایانه ای و روش های دیگر .
دستور هفتم – خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری
دلایلی که سازمان را وادار می سازد که بیشتر از رضایت فعلی مشتری را مورد توجه قرار دهد این است که :
۱ – مشتریان کوچک به طور بالقوه امکان تبدیل شدن به مشتریان اصلی را دارا می باشند .
۲ – با اندازه گیری خواسته های مشتریان در مرحله اول و اندازه گیری میزان رضایت او بعد از عمل می توان فرمول های کارآمدی را در این زمینه کشف کرد .
۳ – تلاش های مستمر ، تعهد مدیریت و داشتن ارتباطات تنگاتنگ با مشتری و مطرح بودن رضایت مشتری به عنوان مهم ترین دغدغه ، باعث می شود که سازمان هرچه سریعتر به اهداف خود نائل شود . ( پوریا سیفی ، ۱۳۸۵ :۱۱۲)
۲-۲-۲-رضایت مشتری
رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود . همچنین مشتریان راضی به احتمال از تجربه خوبشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد . این امر بویژه در فرهنگ های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد ، از اهمیت بیشتری برخوردار است . (جمال و ناصر،۲۰۰۲ :۱۵۸ )
اگرچه رضایت را تفاوت بین انتظار و عملکرد تعریف کرده اند با این حال تفاوت هایی بین کیفیت و رضایت وجود دارد . از آن جمله پاراسورمان و همکارانش می گویند که رضایت یک تصمیم پس از تجربه است در حالیکه کیفیت اینگونه نیست و از طرفی در ادبیات رضایت انتظارات از جنس « خواهد »^[۱۵۴] در حالیکه در ادبیات کیفیت خدمات ، انتظارات از جنس « بایستی » ^[۱۵۵] است . ( پارارسورامان ، ۱۹۹۱ : ۱۷۴)
همچنین سیلوستر و جانسون با الهام از عوامل بهداشتی – انگیزشی هرزبرگ سه نوع از عوامل ، شامل عوامل بهداشتی ، عوامل راضی کننده و عوامل دوگانه ( عواملی با قابلیت راضی کنندگی و ناراضی کنندگی ^[۱۵۶] ) را معرفی کرده اند . کادوت و تارگن دسته ی چهارمی از عوامل را تحت عنوان عوامل خنثی معرفی کرده اند (Harrison,2000 :95). یعلاوه استرندویک و لیلجاندار اظهار می کنند برای ارزیابی کیفیت خدمات نیازی به تجربه ی آن نیست و می توان خدمات را بر اساس دانش درباره ی ارائه کننده خدمت ارزیابی کرد . درحالیکه رضایت یک دیدگاه درونی است و حاصل تجربه ی خود مشتری از خدمت است . (استرندویک و همکاران ، ۱۹۹۴: ۲۵۴)
سرانجام اینکه تحقیقات متعددی در خصوص ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت صورت گرفته است . یافته ی برخی از این تحقیقات بیان کننده آن است که رضایت منجر به کیفیت خدمات می شود . ^[۱۵۷]بر عکس نتایج برخی از تحقیقات محققانی مانند راست و اولیور ^[۱۵۸] ، نشان می دهد که کیفیت خدمات پیش آیند رضایت مشتری است . همچنین تحقیقات کرونین و تیلور ^[۱۵۹] و نیز سورشاندار و دیگران ، ۲۰۰۲نشان می دهد که بین رضایت و کیفیت خدمات ارتباطی دوسویه وجود دارد .
۲-۲-۲-۱-فلسفه ی رضایت مشتری
رضایتمندی مشتریان ، تاثیری شگرف بر حیات حال و آینده ی یک سازمان خواهد داشت . اشلسینگر و هسکیت ( ۱۹۹۱ ) با ارائه ی یک نظریه تحت عنوان « چرخه خدمت مطلوب » اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه ما بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان کرده اند .
شکل ۲-۴ چرخه ی خدمت مطلوب
مطابق نظریه مذکور ، احساس رضایتمندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که می توان از این طریق ، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد . این امر ، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می دهد . علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه ی کاری ، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می گردد . سازمانی که این فلسفه را دنبال می نماید ، موفق تر و در نهایت دارای سود بیشتری می شود . در این وضعیت منافع کارکنان ، مشتریان و صاحبان سازمان تامین می شود . لذا وضعیت برد برد برد حاکم می گردد (باتسون و هافمن ، ۱۹۹۹ :۳۶۵).اگرچه به عقیده تعدادی از منتقدان ، تئوری چرخه ی خدمت مطلوب به دور از واقعیت و بر مبنای شرایطی کاملاً آرمانی عنوان شده است ، ولی با این وجود هدف ارزشمندی است که باید دنبال شود . اصلی ترین انتقاد دراین زمینه رابطه مفروض میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری را مورد تردید قرار می دهد(Seongcheol,2004:187) به نظر اغلب ما رفتارهایی که منجر به حداکثر رساندن رضایت کارکنان می شود می تواند رضایت مشتریان را کاهش دهد . به عقیده متخصصین منابع انسانی ، حمایت کامل از کارکنان و توانمند سازی آنان از طریق روش های اجرایی مناسب جهت درک و پذیرش هر چه بهتر سیاست ها و کارکردهای مدون سازمان ، در راستای ارائه ی خدمات مطلوب به مشتریان ، بهترین رویکرد برای حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود عرضه کننده می شود .
تکرار خرید مشتری راضی در مورد کالاهای روزمره