برون گرا و درون گرا

شیوه های تفکر
ویژگی های شخصیتی

پورقاز و همکاران
بررسی شیوه های تفکر با ویژگی های شخصیتی کارآفرینی در مدیران مدارس : مطالعه موردی مدارس مقاطع سه گانه شهر بیرجند

۱۳۹۰

بررسی سه عامل تسهیم دانش

تسهیم دانش

سهرابی و همکاران
ارئه مدلی جامع برای ارزیابی تسهیم دانش در سازمانهای پروژه محور دولتی بر مبنای عوامل انسانی، سازمانی و فنی

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱۳۹۰

توفیق طلبی، استقلال طلبی و خلاقیت

عوامل فردی و محیطی رفتار کارآفرینانه

احمدی و همکاران
بررسی تاثیر عوامل فردی و محیطی بر رفتار کارآفرینانه دانشجویان دانشگاه کردستان

۱۳۹۱

شکل۲-۲٫ مدل مفهومی تحقیق
۲-۱۱٫ جمع بندی
در ابتدای این فصل به طور مفصل مباحث مربوط به شخصیت کارآفرینی و رفتار کارآفرینانه مورد بحث قرار گرفت و دیدگاه های صاحبنظران این حوزه ها مورد بررسی قرار گرفت. همچنین بطور مختصر مباحث مرتبط با تسهیم دانش بیان شد. در انتهای فصل نیز به بررسی تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور پرداخته شد، تا ضمن بررسی پیشینه، از نتایج آن در فصل ۵ استفاده گردد.
۳-۱٫ مقدمه
فصل سوم
روش تحقیق
تحقیق در علوم انسانی روشی علمی است که به بسیاری ازمسائل و رویدادها به دیده تردید می نگرد وآنها را با روش های مخصوص و ازجنبه های گوناگون بررسی میکند تا به علت آنها پی ببرد وراه کار یا الگویی جدید جهت بهبود شرایط ارائه نماید (خواجه ئیان،۱۳۸۷: ۵۹).
اعتبار و ارزش قوانین هر عملی به روش شناختی که در آن علم بکار می رود مبتنی است. از اصطلاح روش تحقیق معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط می شود. روش تحقیق به عنوان یک فرایند نظام مند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مسئله است که در این مورد روش تحقیق مجموعه ای از قواعد و ابزارها و راه های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها ، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مسائل است.(طاهری،۱۳۸۸: ۴۷).
در ادامه این فصل ابتدا نقشه عملی این تحقیق و روش تحقیق ونهایتا روش های گردآوری داده ها و نحوه تجزیه و تحلیل آنها، مورد بررسی قرار می گیرد.
۳-۲٫ نقشه عملی تحقیق
نقشه عملی نشان دهنده برنامه ریزی عملی پژوهشگر برای انجام تحقیق به شیوه ای دقیق، علمی و سازمان یافته است. از این رو توصیه شده است بیش از شرح تحقیقی با ارائه نقشه عملی تحقیق به چشم اندازی روشن برای خواننده ترسیم شود.(خواجه ئیان،۱۳۸۷: ۶۱).
شکل۳-۱٫ نقشه عملی تحقیق
۳-۳٫ روش شناسی تحقیق
تحقیقات علمی را به سه نوع اکتشافی، توصیفی و آزمون فرضیه تقسیم می کنند. همچنین تحقیقات علمی بر اساس هدف به سه دسته تقسیم می شوند: تحقیقات بنیادی،کارکردی و توسعه ای (سه استاد،۱۳۹۰).
ازآنجا که در تحقیق حاضر به بررسی تاثیر شخصیت کارآفرینی در بروز رفتارهای کارآفرینانه با میانجی گری تسهیم دانش پرداخته می شود. نوع تحقیق از حیث نحوه گردآوری داده ها غیرآزمایشی، توصیفی تحلیلی و از دسته همبستگی است و از نظر هدف کاربردی می باشد.
۳-۴٫ جامعه آماری
یک جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. صفت مشترک صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع باشد (الوانی و همکاران،۱۳۸۳). در این تحقیق جامعه آماری شامل مراکز رشد دانشگاههای شریف، امیرکبیر، علم و صنعت و تربیت مدرس است. هرکدام از این دانشگاهها شامل واحدهای فناور به قرار زیر است: دانشگاه شریف شامل ۲۵ واحد فناور، دانشگاه امیرکبیر ۱۸ واحد فناور، دانشگاه علم و صنعت ۱۵ واحد فناور و دانشگاه تربیت مدرس ۱۵ واحد فناور می باشد که تعداد کل اعضا ۲۲۲ نفر می باشد.
۳-۵٫ نمونه آماری
نمونه آماری عبارت است از تعدادی از افراد جامعه که صفات آنها با صفات جامعه مشابهت داشته و معرف جامعه بوده و از تجانس همگانی با افراد جامعه برخوردار باشد.(حافظ نیا،۱۳۸۹). با توجه به جامعه آماری ۲۲۲ نفره تعداد نمونه آماری از طریق جدول مورگان ۱۴۰ نفر تخمین زده شده است.
۳-۶٫ روش گردآوری داده ها
منابع اطلاعاتی می توانند اولیه، ثانویه یا از نوع دیگر باشند. استخراج مستقیم اطلاعات و بدون واسطه در زمینه ای خاص، نمونه ای از منابع اولیه و نمونه های منابع ثانویه نیز، سوابق و بایگانی ها، نشریات و تحلیل های سازمانی ارائه مطبوعات می باشد.(طاهری،۱۳۸۸). دربخش اول تحقیق حاضر، با مراجعه به منابع ثانویه، شامل مطالعات مقالات،پایان نامه ها و کتابهای به روز خارجی و داخلی به تبین مبانی نظری و ادبیات تحقیق پرداخته شده است. قسمت دوم تحقیق، مشتمل بر مطالعات میدانی به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای اولویت بندی و پاسخگویی به سوالات تحقیق و در نتیجه تحقق اهداف تحقیق می باشد. در این تحقیق محقق برای دستیابی به اطلاعات اولیه به توزیع پرسشنامه مبادرت کرده است که به اختصار شرح داده می شود.
۳-۶-۱٫ پرسشنامه بسته
متداول ترین ابزاری که امروزه به منظور سنجش نگرش از آن استفاده می شود، مقیاس لیکرت است که عبارات مثبت بیشترین ارزش عددی به موافقترین و کمترین ارزش عددی به مخالفترین گزینه تعلق می گیرد در مورد عبارات منفی بیشترین ارزش عددی را به مخالفترین و کمترین ارزش عددی را به موافقترین گزینه داده می شود. سوالات ۳،۴، ۷،۱۱، ۱۵، ۲۰، ۴۶و ۴۸ماهیت منفی دارند و ارزش گذاری آنها از سوالات مثبت متمایز است. در این روش، پژوهشگر سوالاتی را درباره موضوعات شخصی طراحی و تدوین می نماید و سپس هر یک از نمونه ها به اظهار نظر پیرامون هر یک از سوالات می پردازند.(مک ناب،۱۳۹۰). این ابزار یکی از محبوب ترین ابزارهای جمع آوری داده ها می باشند که در ابتدای سال ۱۳۹۰ توسط لیکرت ابداع شد و در تحقیق حاضر مورد استفاده قرار خواهد گرفت. پرسشنامه حاضر یک پرسشنامه تلفیقی استاندارد شامل پرسشنامه تسهیم دانش،شخصیت کارآفرینی و رفتار کارافرینانه که برگرفته شده از کتاب مقیمی و رمضانی، جلد دهم سال ۱۳۹۰ است.
جدول۳-۱٫ ابعاد و ترتیب شماره سوالات مربوط به شخصیت کارآفرینی

به توانایی فرد برای استفاده هیجانات در اولویت بندی تفکرات با تاکید بر اطلاعات مهمی که علت تجربه احساسات را شرح می دهند، اشاره دارد همچنین این عامل توانایی اخذ دیدگاه های چندگانه برای ارزیابی یک مشکل از تمامی زوایا را در بر می گیرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-شناخت(ادراک هیجانی):
به توانایی فرد برای درک چرخه های هیجانی و هیجانات پیچیده نظیر ، احساس همزمان وفاداری و خیانت دلالت می کند.
۴-کنترل هیجانی:
این بعد حول محور مدیریت هیجانات می چرخد.توانایی فرد برای وابستگی یا توقف یک عاطفه به عدم کاربرد آن در شرایط معین بستگی دارد.
برای مثال هنگامی که فرد طی یک برنامه تحول یا نابرابری و بی عدالتی شخصی مواجه می شود ، احساس عصبانیت او ممکن است برانگیخته شود یا او را از اتمام یک وظیفه خاص منحرف کند.
افراد دارای هوش هیجانی بالا ، قادر به آگاهی از عصبانیت خود و منع آن بوده سپس آن حالت عصبانیت را به منظور تحریک عملکرد خود کنترل خواهند کرد.
از طرف دیگر افراد دارای هوش هیجانی اندک به حالت عصبانی خود اجازه می دهند تا فکرشان را مخدوش کرده و به آن موضوع نابرابری (بی عدالتی) که عصبانیت آنها را شدت بخشیده ، بیندیشند.
در واقع ، توانایی خود برای همگامی و خدمت در راستای برنامه تحول را کاهش داده و عملکرد خود را در حالت ثابت نگه می دارد (مایر ، سالووی و کارسو ، ۲۰۰۰)
مهمترین جز تشکیل دهنده هوش هیجانی از دید مایر و سالووی ، توانایی ارزیابی و بیان صحیح هیجانات ، توانایی تشخیص هیجانات خود و توانایی اظهار و بیان احساسات خود است همچنین آنها هوش هیجانی را نوعی هوش اجتماعی و مشتمل بر توانایی کنترل هیجانات خود و دیگران و تمایز بین آنها و استفاده از اطلاعات برای راهبرد تفکر و عمل دانسته و آن را متشکل از مولفه های درون فردی و میان فردی گاردنر می دانند.
نمودار ۲-۴ : ابعاد هوش هیجانی در مدل مایر و سالووی (۲۰۰۰)
۲-۱-۲۱-۴-دیدگاه گلمن در هوش هیجانی
نظریه پردازان مدیریت منابع انسانی و مهارتهای اجتماعی به این نتیجه رسیده اند که عنصر ضروری دیگر برای موفقیت و کامیابی افراد هوش هیجانی است.به نظر گلمن هوش هیجانی نوع دیگری از هوشمندی است که به ما نمی گوید در طول دوران تحصیل چه نمره ای گرفته اید بلکه بیشتر به این نکته می پردازد که ما تا چه اندازه می توانیم احساسات و ارتباطات خود را کنترل کنیم.
گلمن اعتقاد دارد ، افراد در هر جایگاهی که با دیگران در تعامل هستند ، اگر بخواهند بهره وری بهینه و عملکرد بالایی داشته باشند و در سایه همکاری با دیگران به اهداف خود برسند لازم است در کنار توانایی فنی و حرفه ای به برخی از ویژگیهای خاصی که گلمن مجموعه آنها را هوش هیجانی می نامد ، مجهز باشند زیرا همین تواناییها هستند که در مواجهه با دیگران و یا موقعیتها شخص را هشیار، آرام ، محترم ، مراعات کننده ، حمایتگر ، گوش دهنده ، پاسخگو ، توضیح دهنده و پذیرنده می گرداند(گلمن ، ۱۹۹۵)
گلمن هوش هیجانی را از هوش بهر مجزا دانسته و معتقد است : هوش هیجانی شیوه استفاده بهتر از هوش بهر را از طریق خود کنترلی ، اشتیاق ، پشتکار و خود انگیزی شکل می دهد.
به عقیده او ، موفقیت در کار هشتاد درصد به هوش هیجانی و تنها بیست درصد به ضریب هوشی بستگی دارد (گلمن ، ۱۹۹۵) بیشتر اطلاعات موجود نشان می دهد ، هوش هیجانی بعنوان یک منبع قدرت در بسیاری از موارد مهم تر از ضریب هوشی است.
نظر کلی گلمن درباره هوش هیجانی را می توان در مصاحبه وی با جان اونیل ^[۴۹](۱۹۹۶) دریافت:
((هوش هیجانی نوع دیگری از هوش است مشتمل بر شناخت احساسات خویش و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیمات مناسب در زندگی ، توانایی اداره مطلوب خلق و خوی ، وضع روانی و کنترل تکانش ها ، همان هوش هیجانی است.عاملی که به هنگام شکست ناشی از دست نیافتن به هدف در شخص ایجاد انگیزه و امید می کند)).
به نظر گلمن (۱۹۹۵) افراد برای فایق شدن بر چالشها باید مولفه های هوش هیجانی را در خود پرورش دهند این مولفه ها شامل :
خود آگاهی ، خود کنترلی(مدیریت بر خود) ، همدلی ، مهارتهای اجتماعی و خودانگیزی است.
البته مایر و سالووی علاوه بر جامعیت و تمامیت ماهیتی ، بر توانایی های هیجانی که هیجانات و ادراکات را به هم مرتبط می سازد ، توجه دارند در حالیکه مدل گلمن ، شایستگیهای اجتماعی هیجانی (برخی ویژگیهای شخصیتی و نگرشها) را در خود جای می دهد(جردن ، ۲۰۰۴)
گلمن این مشخصه ها را در پنج حوزه جمع کرده و برای هر کدام از آنها ، ویژگیهای خاصی را برشمرده است:
الف:خودآگاهی:
خودآگاهی همان احساس احساسات، قبول آنها ، مشاهده خویش یا خویشتن نگری ، نگرش بی طرفانه نسبت به حالات درونی خود ، شناخت حالات درونی ، شناخت نقاط ضعف و قوت خود و اعتماد به نفس است .
از نظر گلمن ، خودآگاهی ریشه و اساس دیگر مولفه های هوش هیجانی است و تا زمانی که از سطح خودآگاهی پایینی برخوردار باشیم در انتخاب هدف ، برنامه ریزی برای رسیدن به هدف ، مدیریت و کنترل احساسات خود ، بکارگیری نظمی که بتوان بر اساس آن با احساسات دیگران هماهنگ شد و حتی رشد مهارتهای اجتماعی متناسب به هدف و عمل ، با مشکل مواجه خواهیم شد.در واقع خودآگاهی قلب همه این مهارتها تلقی می شود چرا که هوش هیجانی زمانی آغاز می شود که اطلاعات هیجانی ، سیستم ادراکی را فعال کرده باشد.بعنوان مثال برای اینکه بتوانید عصبانیت خود را کنترل کنید ، باید از آنچه باعث بروز آن شده ، آگاه باشید.(وایزینگر ، ۱۹۹۸).
تعریف گلمن از خود آگاهی شامل ، درک عمیق و روشن از هیجانات و احساسات ، نقطه ضعف و قوت ، نیازها و سلایق خود است .
گلمن معتقد است افرادی که از سطح خودآگاهی بالاتری برخوردارند در کارهای خود دقیق بوده، امیدواری آنها غیر واقع بینانه نیست و مسئولیتی را قبول می کنند که در حد توان آنها باشد.
این افراد زمانی که در چالش قرار می گیرند به راحتی می توانند از تفکر خود برای رهایی از آن استفاده کنند و قادرند از تفکر خود برای کنترل احساسات بهره گیرند.
ب : خودکنترلی (خودتنظیمی):
خودکنترلی و احاطه بر خود ، مدیریت هیجانات خود ، توانایی بازیافت هیجانی پس از یک صدمه هیجانی ، توانایی بر عمل نه بر واکنش ، ثبات در رفتارها در همه موقعیتها ، احساس مسئولیت در کار، انعطاف در برابر تغییرات و استقبال از نظرات جدید است.(گلمن ، ۱۹۹۵)
ج : همدلی (آگاهی اجتماعی):
کنار آمدن راحت با دیگران ، درک دیگران ، آگاهی و ارزش گذاشتن به نیازهای سایرین ، شور و اشتیاق برای خدمت کردن ، مفید بودن ، توان درک و قبول دگر اندیشی و سیاست مداری است.همدلی از مولفه های هوش هیجانی است و به بیان دقیق تر ، درک احساسات و جنبه های مختلف دیگران و بکارگیری یک عمل مناسب و واکنش مورد علاقه برای افرادی که پیرامون ما قرار گرفته اند ، می باشد.
در بین مولفه های هوش هیجانی تشخیص همدلی از همه راحت تر است . همه ما همدلی یک معلم با احساس را تجربه کرده ایم و تشخیص داده ایم که واکنش او تا چه حد باعث دلگرمی ما شده است (گلمن ، ۱۹۹۵)
د:مهارتهای اجتماعی:
کنترل دقیق هیجانات خود ، واکنش مناسب ، قانع سازی ، درک تفاوتها ، کار گروهی ، توان گفتگو ، ارتباط شفاف ، میانجی گری و توان برقراری ارتباط است.(گلمن ، ۱۹۹۵) معتقد است افرادی که می خواهند در ایجاد رابطه با دیگران موثر واقع شوند باید توانایی تشخیص ، تفکیک و کنترل احساسات خود را داشته و سپس از طریق همدلی یک رابطه مناسب برقرار کنند .
افراد فقط از طریق مهارتهای اجتماعی بالا می دانند در کجا و چه موقع از خود حالات هیجانی نشان دهند(منصوری ، ۱۳۸۰)
ه: خود انگیزی:
تعهد و التزام به انجام امور و عدم دلسردی و یاس در مقابل ناکامی ها و نیز خوش بینی نسبت به آینده را خود انگیزی می گویند.در این حالت ، فرد در مقابل دشواریها ، مقاومت زیادی نشان می دهد و هیچ چیز مانع از رسیدن او به اهداف از پیش تعیین شده نمی شود.به بیان دیگر ، وی بر عزم خود راسخ بوده و از هیچ کوششی برای نیل به مقاصد دریغ نمی کند.
نمودار ۲-۵ : مولفه های هوش هیجانی از دیدگاه گلمن(۱۹۹۵)
مدل شایستگیهای دانیل گلمن :
گلمن در مقاله ((کار کردن با هوش هیجانی)) مفهوم هوش هیجانی را برای محیط کار تحت عنوان ((مدل شایستگیها)) مطرح نموده است.به اعتقاد وی ، کارکنان دارای هوش هیجانی در دو بعد کلیدی شامل : شایستگیهای شخصی (چگونگی مدیریت خود) و شایستگی اجتماعی ( چگونگی مدیریت روابط بین خود و دیگران ) مهارت پیدا می کنند.
شایستگیهای فوق و شاخصهای آنها به شرح ذیل است:
الف:شایستگیهای شخصی:
شایستگیهای شخصی عبارت است از این که فرد چگونه خود را مدیریت کند. این بعد شامل سه معیار ، خودآگاهی ، خود تنظیمی و خودانگیزی می باشد.
۱- خودآگاهی (Self Awareness)
معیار فوق شامل سه خرده معیار ، آگاهی هیجانی ، خودارزیابی صحیح و اعتماد به نفس است .
الف-آگاهی هیجانی (Emotional Awareness)
فرد نسبت به هیجانات خود و تاثیر آنها آگاهی و شناخت دارد.چنین افرادی:
-می دانند چه هیجاناتی را احساس می کنند و چرا؟

Lane، برای جداکردن فعالیت هایی که به یک نقش یا واحد خاص در شرکت مربوط می شوند (بخش های داخلی pool) ، بکار می رود و معمولا بیانگر نقش های سازمانی هستند. Sequence Flow می تواند مرز بین Lane های درون یک Pool را قطع کند، لیکن Message Flow نمی تواند بین اشیاء جریان درون Lane های موجود در یک Pool مورد استفاده قرار گیرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴)مصنوعات^[۱۸]
مدلسازان می توانند انواع Artifact ها را برای انتقال جزئیات بیشتر در مورد نحوه ی انجام فرایند (غالباً برای نمایش ورودی و خروجی فعالیت ها) ایجاد کنند؛ با این وجود ساختار ابتدایی فرایند در نمودار تغییری نخواهد کرد.
Artifact ها به سه دسته زیر تقسیم می شوند:
Data Objects(شیئ داده ها)
برای نمایش چگونگی درخواست شدن یا تولید شدن داده ها و اطلاعات توسط فعالیت ها بکار می رود و با Association به فعالیت ها پیوند داده می شود. در واقع نشان دهنده این است که چگونه داده ها، اطلاعات و اسناد در فرایند استفاده می شود.
برای تعریف ورودی ها و خروجی های Activity ها استفاده می شود و می توانند وضعیت ارسال و دریافت آنها را مشخص کنند
.

Group
گروه بندی می تواند برای اهداف تجزیه و تحلیل و یا مستند سازی مورد استفاده قرار گیرد و برای دسته بندی کردن اجزای فرایند یا بخش های عمده یک دیاگرام استفاده می شود، علی رغم این که تأثیری بر توالی جریان فرایند نخواهد داشت و به آن چیزی اضافه یا از آن کم نمی کند.

Annotation (حاشیه نویسی)
مکانیزمی است که از آن به منظور تأمین اطلاعات متنی اضافی برای خواننده ی دیاگرام استفاده می شود.

۲-۱۷مزیت های BPMN
همان طور که اشاره شد در مدل سازی BPMN با بهره گرفتن از زبان UML توصیفی دینامیکی از فرایند های سازمانی ارائه می کند. آنچه در این مدل سازی مطرح است استفاده از نمایش جریان داده در زبان UML است . با این که این نحو از مدل سازی به خوبی استاندار سازی شده است با این وجود داری نواقصی است که می توان:
۱-عدم مدل سازی منابع استفاده شده در فرایند ها
۲-عدم ایجاد انتزاع کافی در این مدل سازی
۳- عدم استفاده از نمودار های دیگر uml در جهت تعریف دقیق تر از فرایند .
۴- عدم انسجام در تعریف فرایند و هدف سازمانی(رحمانیان، ۱۳۹۱).
۲-۱۸پیشینه پژوهش
۱-رضایی و همکاران(۱۳۹۲)،” عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت فرایند و ارائه چهارچوبی برای ارزیابی آمادگی سازمان” مدیریت فرایند، رویکردی سیستماتیک و ساختار یافته است که توسط شرکت ها به منظور تحلیل، بهبود و کنترل فرآیندها پذیرفته می شود. این مقاله بر شناسایی و آزمودن عوامل کلیدی موفقیت که در آمادگی و موفقیت پیاده سازی مدیریت فرایند، موثر می باشند، تمرکز می کند. بدین منظور، در ابتدا با مطالعه ادبیات و گزارش های مختلف از پیاده سازی مدیریت فرایند در سازمان ها عوامل کلیدی موفقیت تعریف و شناسایی شده، سپس ۱۳ عامل کلیدی موفقیت ابتدایی و زیرعوامل آنها با مصاحبه با مجریان و کارشناسان مدیریت فرایند اصلاح و صحه گذاری گردیده است. بدین طریق، در این مطالعه ۱۳ عامل کلیدی موفقیت و ۶۴ زیرعامل، به علاوه درجه اهمیت آنها در موفقیت اقدامات و پیاده سازی مدیریت فرایند ارائه شده است. همچنین میزان اهمیت عوامل کلیدی موفقیت و زیرعوامل آنها در پیاده سازی مدیریت فرایند تعیین شده و در نهایت چارچوب خودارزیابی بر پایه عوامل کلیدی موفقیت و زیرعوامل آنها جهت ارزیابی و سنجش آمادگی سازمان ها در پیاده سازی مدیریت فرایند ارائه گردیده است.
۲-رمضانیان،محمدرحیم و پوربخش، سیدحامد (۱۳۹۲)،” ساختارهای جدید سازمان و مدیریت فرایند” محیط کسب و کار کنونی، محیط تغییر و دگرگونیهای سریع است. این تغییرات باعث شده است که صاحبنظران در دهه های اخیر، بحثهای گسترده ای را در زمینه ضرورت توجه به عوامل محیطی در مطالعه سازمانها مطرح کنند. منظور از عوامل محیطی مجموعه ای از ویژگیهای قابل اندازه گیری محیطی است که به طور مستقیم یا غیر مستقیم توسط سازمان ادراک می شوند و بر عملیات آن موثر هستند. صرفنظر از تعاریف مختلف از محیط یا عوامل محیطی، مطالعه تاثیر تغییرات محیطی بر جنبه های مختلف سازمان از جمله ساختار سازمان از اهمیت فوق العاده‌ای برخوردار است. مقاله حاضر می کوشد تا بیان ساختارهای سنتی و جدید سازمانی، رابطه این ساختارها را با مدیریت بر فرایند ترسیم کند.
۳-.نصیری نیا(۱۳۹۱)، “مدیریت مبتنی بر فرایند گرایی” فرایند محوری یکی از ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت بوده که در آن فرآیندها محور تمام تحولات و اصلاحات در یک سیستم تلقی شده و اساس ارتقای کیفیت را ارتقای عملکرد فرآیندها تشکیل می دهد.در این پژوهش به مفهوم فرایند و مدیریت مبتنی بر فرایند و مزایای استفاده از آن در سازمان ها پرداخته می شود.

۴-رحمانیان،ساره(۱۳۹۱)، ” بررسی اثرات پیاده سازی سیستم اطلاعات مدیریت (MIS) و سیستم تصمیم یار (DSS) در بهبود فرایند تصمیم گیری مدیران” در دنیای امروز که علم مدیریت به سرعت در حال پیشرفت است، بدون استفاده از سیستمهای اطلاعاتی نوین و تکنولوژی نمی توان مدیر موفقی بود. از طرفی تنوع و پراکندگی سیستمهای اطلاعاتی موجب پیچیدگی و عدم پایداری در تصمیم گیری های مدیران سازمان ها گردیده است. به منظور حل این پیچیدگی، سیستم های اطلاعاتی در دو دسته کلی در ارتباط خاص و ارتباط عمومی با حوزه عملیاتی تعریف می شوند. سیستم های MIS و DSS از جمله سیستم های در ارتباط عمومی با حوزه عملیاتی می باند که هر یک نقش تعیین کننده ای در سلسله مراتب سازمانی و فرایند تصمیم گیری مدیران دارد. سیستم MIS اطلاعات مورد نیاز برای مدیریت یک سازمان را فراهم می آورد و سیستم DSS داده ها، مدل ها، و ابز ار تجزیه تحلیل داده را جهت کمک به تصمیم گیری در شرایط غیر معمول در سازمان ارائه می نماید. در این مقاله، ضمن بحث در مورد فرایند تصمیم گیری مبتنی بر هر مفهوم، ویژگی های آن، روابط و ارتباطات هر مفهوم برای فرایند تصمیم گیری توصیف شده است. همچنین در پایان مدل ها و حوزه های تأثیر گذاری به منظور مشخص نمودن وجوه تمایز این دو سیستم در تصمیم گیری های سازمانی ارائه گردیده است.

۵-سلطانی و اسمعیل لو(۱۳۹۰) “لزوم پیاده سازی مدیریت فرایند محور در سازمانها“، یکی از ویژگیهای دنیای کسب و کار کنونی تغییر مداوم و نسبتاً سریع در نیازهای مشتریان است. در تجارت پررقابت امروز، سازمانی شانس بقا دارد که سازوکارهای لازم برای آگاهی سریع از این تغییرات را داشته و توانایی پاسخگویی سریع به آنها را نیز دارا باشد، درغیر این صورت شانس چندانی برای باقی ماندن در عرصه رقابت نخواهد داشت. سازمانها به مرور زمان و در اثر تجربه دریافته اند که رویکرد وظیفه ای در کسب و کار، انعطاف و پویایی را از بین می برد. سازمانهای وظیفه مدار به سختی می توانند در برابر تغییرات محیطی از خود انعطاف نشان داده و با محیط سازگار شوند. رویکردی که در مقابل رویکرد وظیفه ای به سازمانها پیشنهاد می شود رویکرد فرایندی است.
۶-شعبانی ایلانی(۱۳۹۰)،”مدل سازی کسب و کار با UML ” در بسیاری از کسب و کارهای امروزی سامانه های اطلاعاتی به تنهایی برای مدت طولانی از یک کسب و کار پشتیبانی نمی کنند. UML یک زبان مدلسازی نسل سوم است و روشی باز برای توصیف ویژگی ها، نمایش گرافیکی، ساختن و مستند سازی اجزای یک سیستم نرم افزاری در حال توسعه می باشد. از UML برای فهمیدن، طراحی، مرور، پیکربندی، نگهداری و کنترل اطلاعات سیستم‌های نرم افزاری استفاده می شود. UML برای همه روش های توسعه نرم افزار، همه مراحل چرخه عمر نرم افزار، همه حوزه‌های برنامه‌های کاربردی و هر رسانه ای قابل استفاده است. این زبان مدلسازی برای یکپارچه سازی تجربیات گذشته در مورد تکنیک‌های مدلسازی و گنجاندن تجربیات موفق در یک دیدگاه استاندارد بوجود آمده است.
۷-بیاضی طهرابند و همکاران(۱۳۹۰)، مدل جامع مدیریت عملکرد در سازمان ها”با توجه به پیشرفت سیستم های مدیریتی و به لحاظ لزوم تأمین نیازها و توقعات ذی نفعان درونی و بیرونی شازمانها، در طی سالیان اخیر شاهد توسعه تلاشهای ساختارمند سازمانها در حوزه پیاده سازی انواع سیستم های مدیریتی بوده ایم.در مقاله حاضر به منظور خلق دانش عمومی، مفهومی و تخصصی در حوزه عملکرد و مدیریت آن در سازمانها، پس از مرور ادبیات علمی موجود در زمینه عملکرد و مفاهیم مرتبط با آن، نتایج مطالعات با تجربیات نویسندگان مقاله و خبرگان در دسترس آمیخته شده و یک مدی جامع اجرایی برای مدیریت عملکرد سازمانها ارائه شده است.

۸-پراجوگو و همکاران^[۱۹](۲۰۱۲)،” رابطه راهبرد سازمان با مدیریت کیفیت جامع” مطالعه ارائه شده در این مقاله ، تناسب عملیات مدیریت کیفیت جامع در نقش میانجیگری رابطه میان استراتژی سازمان و عملکرد سازمانی را بررسی می کند . با بررسی مدیریت کیفیت جامع در ارتباط با استراتژی سازمان ، مطالعه به دنبال بهبود درک فلسفه مدیریت کیفیت جامع در زمینه های گسترده تر است. همچنین مناقشاتی که در ادبیات موضوع در مورد رابطه میان مدیریت کیفیت جامع و استراتژی های رهبری هزینه و تمایز سازمانی وجود دارد ، مجدداً بررسی و برطرف می شود . داده های تجربی این مطالعه از نظرسنجی ۱۹۴ مدیر ارشد و میانی شرکتهای استرالیایی جمع آوری شد . یافته ها نشان می دهند که مدیریت کیفیت جامع به طور قابل ملاحظه ، با استراتژی تفکیک رابطه مثبت دارد و به طور جزئی ، در رابطه میان استراتژی تفکیک و سه معیار عملکرد (کیفیت محصول ، نوآوری محصول و نوآوری فرایند) نقش میانجیگری ایفا می نماید .

۹-جوران و گادفری^[۲۰](۲۰۱۰)،”متدلوژی مدیریت فرایند” متدولوژی مدیریت فرایند از یک فاز آغازین و سه فاز اصلی (طرح ریزی، انتقال و مدیریت عملیاتی) تشکیل شده است. فاز آغازین فعالیت مدیریت فرایند(۱- انتخاب فرایندهای کلیدی ۲- تعیین مالک، تیم و زیرساخت فرایند) تشکیل شده است.فاز اول طرح ریزی: که در آن طراحی فرایند رخ می دهد فاز دوم انتقال: که در آن برنامه های توسعه داده شده در مرحله اول از تیم های فرآیندی به نیروهای عملیاتی انتقال داده می شود و به صورت عملیاتی قرار می گیرند.فاز سوم مدیریت عملیاتی: کنترل کیفیت فرایند، بهبود کیفیت فرایند و بازنگری و ارزیابی دوره ای فرایند مدیریت فرایند رخدادی یک مرتبه ای نیست و فرآیندی مستمر است.

۱۰-روکارت^[۲۱](۲۰۰۸)،” عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت فرایند” عوامل کلیدی موفقیت آن دسته محدوده هایی هستند که سازمان برای رقابت موفقیت آمیز نیازمند تمرکز و توجه به آنها است .در مدیریت فرایند عوامل کلیدی موفقیت(CSF) شرایطی است که به منظور اجرای موفق باید برآورده شوند. شناسایی عوامل کلیدی منجر به اطمینان از اعمال توجه لازم به زمینه هایی که موجب موفقیت می گردد، می شود.
۱۱-بایدوم^[۲۲](۲۰۰۷)،”نقشه فرایند” بسیاری از شرکتها به دلیل عدم وضوح جریان کار درون سازمان در درک فرایند با شکست مواجه می شوند و غالباً در می یابند که یک وظیفه ساده برای برخی دلایل غیر قابل پیش بینی توسط بخشهای مختلف انجام می شود و از این رو ثبت آن مشکل است. بررسی ادبیات نشان می دهد، ترسیم نمودار فرآیندها ازمهم ترین وظایف در اجرای مدیریت فرایند است. نمودار جریان فرایند به عنوان یک گام در اجرای مدیریت فرایند ارائه و مهم ترین هدف آن ایجاد درک بالایی در میان مالک و اعضای تیم از این که فرایند چگونه کار می کند وهم چنین مقدماتی تیم برای تحلیل فرایند به منظور تعیین این که آیا فرایند نیازهای مشتری را ارضا می کند یا خیر است.
فصل سوم
روششناسی تحقیق
۳–۱ پیشگفتار
تحقیق عملی منظم، منطقی و دقیق برای دست یازیدن به حقایق و دانش نو، و ارتباط آن با کل زندگی تعریف میشود. همچنین تحقیق عملی منظم، منطقی و دقیق برای حل مسائل و درک روابط بین متغیرها مطرح میگردد(خلیلی شورینی، ۱۳۸۸، ۱۵). بر این اساس، پژوهش فرآیندی است که از طریق آن می‌توان درباره ناشناخته‌ها به جستجو پرداخت و نسبت به آنها شناخت لازم را کسب کرد. در این فرایند، از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آنها به یافته‌ها تحت عنوان «روش‌شناسی» یاد می‌شود. و روش علمی یا روش پژوهش علمی، فرایند جستجوی منظم برای مشخص‌کردن یک موقعیت نامعین است(مقیمی، ۱۳۸۰، ۱۷).
در این فصل، روش‌شناسی تحقیق حاضر تشریح و تبیین خواهد شد و در زیر به آنها اشاره شده است:
۳–۲ روش تحقیق
این پژوهش از نظر هدف، از نوع کاربردی و از منظر گردآوری داده، روشی علی – مقایسه ای محسوب می‌شود و روش گردآوری اطلاعات نیز میدانی می باشد.
چون هدف کلی تحقیق حاضر بررسی تصمیم گیری مدیران در اداره آموزش و پرورش در سال ۱۳۹۳بود روش توصیفی – تحلیلی ، علّی پس از وقوع مورد توجه محقق قرار گرفت .
در این تحقیق روش پیمایشی جهت گرد آوری اطلاعات استفاده شده است ، لذا آن را می توان در زمره تحقیق های میدانی قرار داد .
در این نوع تحقیق به توصیف و تفسیر شرایط و روابط موجود پرداخته می شود و بررسی های انجام شده بر اساس این روش در سازمان های واقعی و توسط افراد واقعی صورت می پذیرد و متغیر ها در این روش دستکاری نمی شوند و در حالت طبیعی مورد بررسی قرار می گیرند و این از برتری های روش تحقیق توصیفی در مطالعات سازمانی است .

مشتریان وفادار نسبی یا موقت: مصرف کنندگانی که به دو یا سه محصول وفادار می مانند. الف، الف، ب، ب، الف، ب نشان دهنده این نوع وفاداری است.
وفاداری بی ثبات: مصرف کنندگانی که پس از چندبار خرید از یک مارک،مارک دیگر را به صورت مستمر خریداری می نمایند.یعنی بصورت: الف، الف، الف، ب، ب، ب.
بی وفا: مصرف کنندگانی که نسبت به یک مارک وفاداری ندارند و خرید آنها بصورت الف، ب، ج، د، ه می باشد.
به وفاداری مشتریان وفادار، در سطح اول، وفاداری تقسیم نشده نیز گفته می شود.
همچنین وفاداری نسبی به وفاداری تقسیم شده نیز شهرت دارد(حمیدی زاده ودیگران، ۱۳۸۸، ص۱۹۵).
پدیده ی کاهش وفاداری مشتری باید مورد توجه قرار بگیرد چرا که بر عملکرد شرکت ها و سود آنها اثر مستقیم خواهد گذاشت . وفاداری مشتری به ۳ طریق است ؛ نخست؛ وفاداری توسط مشتری نشان داده می شود ؛ مشتریان وفادار به شرکت درآمد زا هستند . دوم اینکه وفاداری به نگرش مشتری نسبت به سازمان نشان داده می شود ، و این یعنی ترجیح و مقبول دانستن برند و سفارش آن به دیگران ، و سوم اینکه وفاداری با ترکیب رفتار مشتری و نگرش او به شرکت نشان داده می شود ، به بیان دیگر ، علاوه بر تکرار خرید ، مشتری سعی دارد که همواره این برند را به دیگران معرفی و از آن تعریف کند(Segoro, 2013, p306).
چرا که در وفاداری استمراری، فرد بعنوان مشتری دلبستگی و تعهدی نسبت به آن برند ندارد و با دیدن برند با جذابیت بیشتر به سمت آن کشیده خواهد شد. در حالی که در وفاداری مؤثر فرد نسبت به برند تعهد خاصی دارد و همواره آن را خریداری خواهد کرد(Ercis, 2012, p1396).
۲-۱۷- تاریخچه وفاداری
تحقیقات و پژوهش های زیادی جهت شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری و راه های حفظ و نگهداری آنها صورت گرفته است. باتوجه به این تحقیقات، چهار رویکرد اصلی درمورد وفاداری عبارت اند از: رویکردهای رفتاری، نگرشی، وابستگی و ترکیبی.
در رویکرد رفتاری، معیار، وفاداری رفتار مشتریان است و کانون توجه روی تکرار رفتارخرید به عنوان یک شاخص وفاداری متمرکز است. به طورکلی رویکردهای رفتاری در بحث وفاداری به مارک، رفتار واقعی خرید مصرف کننده را راجع به محصول اندازه گیری می کند.
در رویکردنگرشی که فرنیر و او مطرح کرده اند، «وفاداری مشتری» به عنوان یک نگرش تعریف می شود. براساس این نگرش، تشریح رفتار واقعی مصرف کننده به تنهایی کافی نیست، بلکه انجام یک تجزیه و تحلیل و ارائه توضیحی روشن از این مفهوم، نیازمند درنظرگرفتن ساختار نگرش ها/عملکرد مصرف کننده است. برخی از شاخص های رویکردنگرشی عبارتند از: رجحان، قصدخرید، تقدم عرضه کننده.
رویکرد وابستگی را دیک و باسو مطرح کرده اند. در این نگرش، این سوال مطرح می شود: دلیلی که باعث می شود مشتری یک محصول را رد کندچیست؟
دیک و باسو معتقدند که لازم است روی نگرش های وابستگی به جای نگرش های مجرد و مطلق، دربحث وفاداری تمرکز کرد؛ چراکه ارزیابی یک کالا یا خدمت ممکن است به شدت به درک و تشخیص مطلق وابسته باشد. آنها مدلی را برای وفاداری توسعه دادند که در آن دو رویکرد نگرشی و رفتاری تا حدودی هم جهت شده اند. لذا براساس این ماتریس، ۴موقعیت وفاداری تعریف می گردد؛

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

الف) وفاداری
وفاداری موقعیتی است که یک مصرف کننده، وابستگی زیادی نسبت به یک عرضه کننده داشته و نرخ خرید مجدد او در واحد زمان نیز بالاست.
ب) وفاداری پنهان
موقعیتی است که ممکن است وابستگی عمیق نسبت به یک مارک تجاری وجود داشته ولی این حالت همراه با نرخ بالایی از خرید نباشد و یا اینکه اصلاً خریدی صورت نگیرد.
پ) عدم وفاداری
نگرش مساعدی نسبت به یک عرضه کننده وجود ندارد و نرخ خرید پایین است.
ت) وفاداری کاذب
در این حالت نگرش مثبتی نسبت به عرضه کننده وجود ندارد ولی به دلایل متفاوتی فرد مجبور به خرید آن کالاست.
شکل۲-۱- چهارحالت وفاداری(حقیقی کفاش و دیگران، ۱۳۸۹، ص۸۱).
رویکردچهارم یک رویکرد ترکیبی است. در این رویکرد، وفاداری به وسیله عملکرد مصرف مشتریان، تمایل به مارک، فراوانی خرید، مقدارکلی خرید و جدیدترین خریدانجام شده سنجیده می شود، استفاده از این روش، قدرت پیش بینی صحیح وفاداری مشتریان را افزایش می دهند(حقیقی کفاش و دیگران، ۱۳۸۹، ص۸۱).
رویکردهای اولیه درمورد وفاداری مشتری برتکرار خرید یااحتمال خرید مجدد محصول متمرکز است.اما بتدریج انتقاداتی از سوی پژوهشگرانی از قبیل دی و دیگران صورت گرفت مبنی براینکه تکرار خرید ممکن است در نتیجه فقدان انتخاب های جایگزین برای مشتری ایجاد شود و در پاسخ به چنین انتقاداتی، پژوهشگران پیشنهاد دادند که اندازه گیری وفاداری از طریق ابعاد نگرشی علاوه بر ابعاد رفتاری انجام شود. در سازمان های خدماتی تجاری دلایلی از قبیل: تعداد کمتر مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آنها، اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیکتر و عمیقتر با مشتریان و حرفه ای بودن مشتریان موجب شده است تا توجه به عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به این سازمان ها از اهمیت بسزایی برخوردار باشد(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۷)
۲-۱۸- وفاداری مشتری
وفاداری ، حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولا از این ناشی می شود که مشتری ها چقدرمعتقدند که ارزش اتفاق می افتد که مشتریان کاملا احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازا خارج شده و منحصرا به خرید از سازمان اقدام کنند(مرادی و دیگران، ۱۳۹۰، ص۳۵).
باید به این نکته توجه کرد که مشتری راضی،منبع مناسبی برای تبلیغات شرکت است به بیان دیگر، صاحب نظران دانش بازاریابی،مزایای زیادی برای وفاداری شمرده که برخی از بارزترین آنهاعبارت اند از:کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمرمشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی و افزایش موانع برای ورود رقبای جدید(حقیقی کفاش و دیگران، ۱۳۸۹، ص۷۸).
افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد. به علاوه مشتریان وفادار سریع تر تبلیغات دهان به دهان انجام می دهند ، با استراتژی ها مقابله می کنند و سودبالاتری در شرکت سهامی ایجاد می کنند(مرادی و دیگران، ۱۳۹۰، ص۳۵).
نرخ برگشت مشتری جزء حیاتی درتحلیل ارزش دوره عمرو ابزاری برای فراهم کردن تصمیم گیری های کوتاه مدت است، بنابراین محاسبه سود هر مشتری برای سازمان بسیار مهم است، منتهی باتوجه به فلسفه فعالیت نامحدود سازمان بهتراست که این محاسبه در یک مفهوم بلندمدت مورد توجه قرار گیرد. از مهمترین ویژگی های شرکت های موفق جهانی، شناخت دقیق مشتریان، تعریف مناسب از بازار هدف، توانایی ترغیب کارکنان برای ارتقای کیفیت و اهمیت دادن به مشتریان است. تولید و ارائه خدماتی با کیفیت بالا و قیمت مناسب، نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می کند. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. عرضه خدماتی با کیفیت و قیمت مناسب در سطح عالی به طور مستمر باعث ایجاد مزیت رقابتی برای چنین سازمان هایی می شود که از جمله این مزایا می توان از ایجاد موانع رقابتی، افزایش وفاداری مشتریان، تولید و عرضه خدمات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمت های بالاتر و… نام برد(حقیقی کفاش و دیگران، ۱۳۸۹، ص۷۸-۷۷).
فولرتون، وفاداری مشتری تجاری را شامل دوبخش می داند:
الف) وفاداری رفتاری: قصد مشتریان تجاری به خرید مجدد خدمت و محصول از ارائه دهنده خدمت، و قصد آنها در حفظ روابط با عرضه کننده(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۷).
ب) وفاداری نگرشی: سطح وابستگی روانی و دفاع نگرشی مشتری نسبت به عرضه کننده خدمت(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۷).
مشخصه های این نوع وفاداری عبارتند از: تبلیغات مثبت دهان به دهان، تشویق دیگران به استفاده از آن محصول یا خدمت. در تحقیقی، تقسیم بندی ارائه شده توسط فولرتون در خصوص وفاداری بیان گردیده است. وی دوسطح وفاداری به خدمت را مطرح می کند:
وفاداری کارکنان: روابط مشتری با کارکنانی که به وی خدمت رسانی می کنند می تواند قویتر از ارتباط همان مشتری با سازمان باشد.این موضوع وفاداری پویاتر و پیچیده تر از مدلهای رایج در زمینه وفاداری است و جوانب شخصی و اجتماعی مهمی رادربر می گیرد.
وفاداری به سازمان: تعهد به ارائه دهنده خدمت می تواند محرک مهمی برای وفاداری به سازمان در صنایع خدماتی باشد(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۷).
۲-۱۹- عوامل تاثیرگذار بر وفاداری
چنان که گفته شد عوامل به وجود آورنده وفاداری مشتری و اهمیت آنها از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت است. در یک تقسیم بندی می توان عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانکی را بصورت زیر دسته بندی کرد: (خورشیدی و دیگران، ۱۳۸۸، ص ۱۸۲).
عوامل مربوط به شایستگی کارکنان:شامل تمام جنبه های شخصیتی، رفتاری و ظاهری ارائه دهندگان خدمات در یک بانک است. این عوامل تمام ویژگی های کارکنان ارائه دهنده خدمت راکه ممکن است بررضایت و وفاداری مشتری تاثیر بگذارد رادر بر می گیرند. مثل نوع پوشش کارمند، رابطه صمیمانه یا رسمی کارمند با مشتریان(خورشیدی و دیگران، ۱۳۸۸، ص ۱۸۲).
عوامل مربوط به خدمات:به معنای نوع و ویژگی های خدمات یک سازمان خدماتی، مانند بانک است. مثل تنوع خدمات، ارائه خدمات غیرحضوری ، ثبات در ارائه خدمات(خورشیدی و دیگران، ۱۳۸۸، ص ۱۸۲).
عوامل فیزیکی: عبارت اند از جنبه های ظاهری و فیزیکی در ارائه خدمات. مثل نمای بیرونی و درونی شعبه، ساعت ها و روزهای کاری بانک، قرار گرفتن شعب در نزدیکی اماکن تجاری و اداری و وجود دستگاه های خودپرداز(خورشیدی و دیگران، ۱۳۸۸، ص ۱۸۲).
۲-۲۰- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان
این شاخص ها دودسته به شرح ذیل می باشند:
۱٫رابطه بین رضایت و وفاداری: نظربه اینکه بین وفاداری مشتریان و رضایتمندی آنها رابطه مثبت و قوی برقرار است و رضایت پیش نیازی برای وفاداری شمرده شده است از سویی دیگر، تعدادی از مشتریانی که بررضایت خود تاکید دارند،هنوز تمایل به استفاده از خدمات رقبا داشته و مشتریان ناراضی هم هرازگاهی به استفاده از خدمات ادامه می دهند، به هرحال مشتریانی که خیلی راضی هستند، تمایل بسیارکمی برای استفاده از سایر محصولات بازار دارند(حمیدی زاده ودیگران، ۱۳۸۸، ص۱۹۶).
سادرلند(۱۹۹۸) در تحقیقات خودنشان داد که میزان افزایش رضایت مشتریان با میزان افزایش وفاداری در آنها برابر نیست.یعنی رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری از نوع خطی نیست، رضایت تنها۳۷درصد از وفاداری را تبیین می کند(حمیدی زاده ودیگران، ۱۳۸۸، ص۱۹۶).
ساسر و همکارانش(۱۹۹۹) نشان داده اند که رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و چنانچه یک مشتری مجددا برای خرید باز نگردد، چه ضررهایی متوجه سازمان می شود. ریچهلد و ساسر(۱۹۹۰) نشان داده اند مشتریانی که راضی یا حتی خیلی راضی اند، به دلایلی دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده اند و ۴۰درصد این افراد همزمان از محصولات سایر عرضه کنندگان نیز استفاده می کرده اند.همچنین که تنها و تنها اگر یک مشتری خیلی راضی باشد، در این صورت وفاداری او معنا پیدا می کند.کسانی که گزینه کاملا راضی هستم را انتخاب کرده اند شش بار بیشتر از افرادی که گزینه راضی هستم را انتخاب کرده اند اقدام به خرید مجدد کرده اند و ۴۲ درصد بیشتر از سلیرین وفادار هستند(حمیدی زاده ودیگران، ۱۳۸۸، ص۱۹۶).
۲٫آزمون اسید:آزمون اسید وفاداری، شامل دسته ای از پژوهش هاست که وفاداری مشتریان، کارکنان و تامین کنندگان و دیگر ذی نفعان را به درستی می سنجد و تکمیل کننده روش های دیگر است. این آزمون وفاداری، یک پرسش بنیادین مطرح می کند: آیا این سازمان شایسته وفاداری من است؟پاسخ به این پرسش تفاوت میان سازمانهای گوناگون را آشکار می سازد(حمیدی زاده ودیگران، ۱۳۸۸، ص۱۹۷).
۲-۲۱- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری