۶-۲- برنامه­ ریزی گردشگری
گردشگری بی­برنامه همچون توسعه شهری لجام گسیخته به احتمال زیاد دورنمای شهر را خراب می­ کند و آنچه را که در حقیقت موجب جذب گردشگر می­ شود، نابود می­سازد. گردشگری دیگر نمی­تواند به دریا یا دیگر نقاط مورد نظر دسترسی داشته باشد. اندیشه برنامه­ ریزی برای تجهیزات گردشگری قدیمی است تجهیزات زیربنایی گردشگری پیش از هر چیز شامل هتل­ها، رستوران­ها، زمین­های مناسب برای نصب چادر و مسکن است فروشگاه های تجهیزات سرگرمی نیز لازم است چون گردشگران به زودی بیکار می­شوند همیشه آماده پول خرج کردن هستند. حجم آن سرمایه گذاری­ها بسیار زیاد است و از آنجا که این گونه فعالیت­ها اساساً خصوصی است، باید سود­ده باشند. در نتیجه منفعت در سرمایه ­گذاری آگاهانه در چهارچوب برنامه­ ریزی جامع اما قابل انعطاف است هر چند که بدون برنامه نیز بتواند موفقیت­های خودجوش پیش ­بینی نشده و بسیار پرفایده­ای را در برداشته باشد ( باتیسته و دزر، ۱۶۰:۱۳۷۷).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

برنامه­ ریزی و مدیریت گردشگری شهری وظیفه تعداد زیادی از سازمان­های دولتی و خصوصی است که به طور مستقیم و یا غیر­مستقیم در امر گردشگری دخالت دارند. بخش دولتی با ارائه خدمات، تنظیم و اجرای سیاست­های توسعه گردشگری شهری را به عهده دارند. برای افزایش فواید حاصل از توسعه گردشگری و کاهش تاثیرات منفی در جوامع پذیرای گردشگری، برنامه­ ریزی و مدیریت کارآمد لازم است. این امر نیازمند برنامه­ ریزی­های هماهنگ و حساب شده است تا این اطمینان حاصل شود که گردشگری راهی برای دستیابی به توسعه پایدار در نواحی شهری است. مشارکت جوامع و همه افراد و سازمان­های ذیربط و طرح­های مفید مدیریت گردشگری از ارکان ضروری روند برنامه­ ریزی و مدیریت گردشگری شهری است (شیراسب،۷:۱۳۸۶).
پیرامون برنامه­ ریزی گردشگری در شهرها قبل از هر­گونه برنامه­ ریزی، ضروری است که سیاست­گذاری­های گردشگری شهری، در راستای سیاست­های منطقه­ای و ملی کشور تدوین شوند. این سیاست­گذاری­ها رهنمون کلی بخش دولتی در مورد دلایل توسعه گردشگری و نحوه سرمایه ­گذاری بخشی برای برنامه­ ریزی گردشگری است.
سیاست­گذاری در سطح شهرها، می ­تواند توسط مدیران شهری و مشارکت مردم محلی، با لحاظ قرار دادن ارزش های مذهبی و موازین توسعه پایدار گردد (بوچانی،۴۷:۱۳۸۳).
فقدان مدیریت متمرکز برای سیاست­گذاریهای عمده، برنامه­ ریزی، بازاریابی، کنترل و ارزشیابی در سطح کلان، نامشخص بودن حدود و سغور بخش­های عمومی، خصوصی و نهادها در گردشگری، و مداخلات افراد متفرقه در مسائل گردشگری اعم از افراد عادی یا وابسته به نهادهای گوناگون که در این زمینه مسئولیت ندارند، از مشکلات و دشواری­های سازمانهای گردشگری است ( وارثی،۲۱۵:۱۳۷۴).
۷-۲- رویکرد کیفیت
ارائه خدمات با­کیفیت بالا و تضمین رضایت مشتری به عنوان یکی از مهم­ترین عوامل موفقیت صنایع گردشگری شناخته شده است. خدمات با­کیفیت و رضایت گردشگران و وفاداری به یک مقصد ارتباط تنگاتنگی با همدیگر دارند (هیو و وان^[۵۲]،۵۱:۲۰۰۷).
اگر چه تعاریف زیادی در مورد رضایت ارائه شده است ولی رضایت عموما به وسیله میزان یا نارضایتی یک مشتری از خرید قبلی از محصول یا خدمت مشخص می­ شود. در مورد مسافرت موتینهو (۱۹۸۷) عنوان کرد که رضایت یا نارضایتی یک مشتری از سفر قبلی به تجربه آن مربوط می­ شود. پیزام، نیومن و ریچل (۱۹۸۷) بیان کردند که رضایت گردشگر به مقایسه بین تجربه یک گردشگر از مقصدی که از آن دیدن کرده و انتظاری که در مورد آن مقصد داشته، مر بوط می­ شود (ترونگ و فوستر،۶۵:۲۰۰۶).
این واقعیت که کیفیت محصول/ خدمات در حال تبدیل شدن به مهمترین عامل رقابتی در دنیای کسب و کار (به ویژه گردشگری) است، باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار به عنوان «عصر کیفیت^[۵۳]» نامیده شود. از اینرو اندیشمندان، صاحب­نظران و پژوهشگران بازاریابی، استعاره­های متعددی نیز از این موضوع ارائه کرده ­اند؛ برای مثال بری از آن به عنوان «قدرتمندترین سلاح رقابتی»، کلاو به عنوان « خون حیات بخش سازمان» و پیترز از آن به عنوان «گلوله سحر­آمیزی که به هزینه کمتر سود­های بیشتری را عاید می­ کند»، یاد می­ کند (حقیقی و همکاران،۱۳۸۲).
لوویس^[۵۴] (۱۹۸۷) جزء اولین کسانی بود که کیفیت خدمات را ابزاری برای اندازه ­گیری این که تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد، تعریف کرد. گلوور^[۵۵] (۱۹۸۸) کیفیت را ارائه­ خدمات مطابق با استاندارد­های مورد انتظار مشتریان تعریف کرد. گرونروز^[۵۶] (۱۹۸۴) نیز در مدل خود تفاوت بین انتظارات مشتری از خدمت دریافتی و ادراکات وی از خدماتی که واقعاً در یافت نموده را مبنایی برای اندازه ­گیری کیفیت خدمات در­نظر گرفت. بیشتر مفاهیم مربوط به کیفیت خدمات به نوعی با انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارتباط می­ کند؛ چرا که درک انتظارات مشتریان مبنایی برای درک و اندازه گیری ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات است. با در­نظر گرفتن شرایط کنونی در تجارت بین ­المللی و بر حسب پیشرفت صنعت و تکنولوژی، به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه به وسیله­ موسسات خدماتی و استانداردهای مرتبط با خدمات، انتظارات آن­ها از خدمات نیز افزایش می­یابد؛ در نتیجه مشتریان به طور فزاینده­ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می­ دهند. سطوح بالای ارائه­ خدمات به مشتریان به عنوان ابزاری در رسیدن به مزیت­های رقابتی استفاده می­ شود و به منظور حفظ رابطه­ بلند­مدت توام با رضایت مشتری، موسسات باید بدانند که چگونه می­توانند خدماتی با کیفیت بهتر ارائه دهند (ونوس و صفائیان، ۱۳۸۱).
تعریفی که پاراسورامان از کیفیت ادراک شده ارائه داده است، عبارت است از قضاوت مشتری در­باره­ی برتری یا مزیت کلی یک شیئ یا خدمت. کیفیت ادراک شده، شکلی از یک نگرش است که با رضایت مرتبط است؛ لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه­ انتظارات با ادراکات از عملکرد نتیجه می­ شود (پاراسومن^[۵۷]،۱۵:۱۹۹۸).
پس به طور کلی می­توان گفت که کیفیت میزان انطباق خدمت یا محصول با خواسته ­ها و انتظارات مشتریان است؛ بنابراین شناسایی انتظارات مشتریان و برآورده ساختن آن­ها رمز دستیابی به مزیت رقابتی برای شرکت­های و سازمانهای مرتبط با گردشگری محسوب می­ شود.
۸-۲-محصول گردشگری
بسیاری از پژوهشگران گردشگری، تلاش کرده اند تا ماهیت «محصول گردشگری» را تعریف کنند. برخی از این رویکردها با در نظر داشتن سمت عرضه و تقاضای گردشگری، نحوه­ تعامل عناصر مختلف مقصد و گردشگر را توصیف می­ کنند. مورفی^[۵۸] (۱۹۸۵) مقصد­های گردشگری را مانند یک بازار می­داند که رویارویی و تعامل وجه تقاضا و عناصر عرضه در آن، منجر به «مصرف» می­ شود. شاو و ویلیامز^[۵۹] (۲۰۰۲) نیز محیط شهری را با تمام ویژگی­هایش یک محصول تفریحی می­دانند ( به نقل از (زایو،۲۰۰۷:۹)).
شکل ۶-۲: زنجیره کالا و خدمات در گردشگری ماخذ: طالقانی و فتاحی،۱۳۸۴
کلب (۲۰۰۶) معتقد است؛ محصول می ­تواند یک کالای فیزیکی و ملموس، یک خدمت، یک ایده یا تجربه باشد. یک شهر (مقصد گردشگری) بطور همزمان ترکیبی از کالای فیزیکی، خدمت و ایده است که تجربه گردشگری را شکل می دهد (شکل ۸-۲).
به عقیده آرمسترانگ (۲۰۰۹)، محصول عبارت است از آنچه بتواند برای جلب توجه، کاربرد یا مصرف به بازار عرضه شود و خواسته یا نیازی را برآورده سازد. محصول شامل اقلام فیزیکی، خدمات، اشخاص، مکان ها، سازمان­ها و ایده­ ها می باشد (به نقل از کاظمی،۱۳۸۵).
کوپر و هال (۲۰۰۸)، در اثر ارزشمند خود با عنوان «گردشگری معاصر: یک رویکرد بین ­المللی» با رویکردهای متفاوتی محصول گردشگری را مطالعه می­ کنند. در یکی از رویکردها آنها محصول را مترادف با مقصد می­دانند. بدین­معنی که، محصول گردشگری ترکیبی از عناصر مقصد شامل جاذبه­ها، پشتیبان­کننده مانند اقامتگاه، غذا، نوشیدنی، حمل و نقل و غیره است .
میسچورا (۲۰۰۶)، معتقد است که محصول گردشگری شامل سه بعد فیزیکی، کارکردی و نمادین است. بعد فیزیکی محصول اشاره به ملموسی یا ناملموسی آن دارد. بعد کارکردی محصول اشاره به توانایی انجام چیزی دارد، مانند مزه یگانه یک غذا یا نوشیدنی و بعد نمادین محصول هم اشاره به این دارد که محصول نمایش دهنده یک مفهوم یا چیزی است.
ونهو (۲۰۰۵)، معتقد است که، محصول گردشگر، ترکیبی از چیزی است که گردشگر در یک مقصد انجام می­دهد و خدماتی که او از آن استفاده می­ کند و احتمالاً برای وی مهیا شده است. این ترکیب محصول شامل جاذبه­ها، دسترسی، تسهیلات (اقامتگاه­ها، غذا­خوری، سرگرمی، حمل و نقل درونی و ارتباطات، تور اپراتورهای داخلی، و غیره) و عناصر ناملموس (اتمسفر یا جو، دوستی و رفتار جامعه محلی، آرایش فضا و غیره) است و هم چنین نکته قابل ذکر دیگر آن است که این عناصر با هم دیگر و در ارتباط با یکدیگر کار می­ کنند و به عقیده گیلبرت (۱۹۹۰)، یک محصول گردشگری ترکیبی از کالا­ها و خدمات متفاوت است، که به عنوان تجربه گردشگر پیشنهاد شده است (زینلی،۱۳۹۳:۲۶).
شکل۷-۲: مولفه­های اصلی محصول گردشگری ماخذ: نگارنده با اقتباس از نظریه میدلتون و کلارک
که دارای پنج مولفه اصلی (جاذبه مقصد، تسهیلات مقصد، دسترسی مقصد، تصویر از مقصد و هزینه­ های گردشگر) است (زینلی،۱۳۹۳:۲۶). در ادامه هر یک از این مولفه های پنج گانه به اختصار توضیح داده می شود.
محیط و جاذبه­های مقصد
جاذبه یک گونه ویژه از منابع گردشگری هستند (کوپر و هال^[۶۰]،۲۰:۲۰۰۸). که در بعد عرضه گردشگری مهم­ترین و قوی­ترین عنصر جاذبه مقصد است (کاظمی،۱۳:۱۳۸۵) چرا که به طور گسترده­ای نقشی تعیین کننده در انتخاب گردشگران و انگیز­ه­های خرید آنها دراد (میدلتون و کلارک^[۶۱]،۸:۲۰۰۱).
در واقع جاذبه­ها به عنوان هسته اصلی مقاصد گردشگری هستند (حیدری چیانه، ۱۳۸۹). اهمیت جاذبه در گردشگری به حدی است که ونهو^[۶۲] (۲۰۰۵) معتقد است: «بدون جاذبه، گردشگری وجود ندارد و در واقع جاذبه­ها عناصر کلیدی در سیستم گردشگری هستند که قابلیت جذب مردم به مقاصد را دارند». و یا پیچ^[۶۳] (۲۰۰۷) آنها نیروی حیاتی در یک مقصد هستند.
از نظر روانشناختی، جاذبه رابطه تجربی است که بین گردشگر، منظر و علائم ایجاد می­ شود (حسین­زاده دلیر و همکاران، ۱۳۹۱). کارکرد جاذبه­ها به صورت دو­گانه است بدین­معنا که آنها از یک طرف موجب جذب گردشگر به مقاصد تعطیلاتی می شوند و از طرف دیگر بر رضایت گردشگران تاثیر دارند (کاظمی،۱۳۸۵). تا کنون جاذبه­ها توسط محققان گردشگری در طبقات مختلفی دسته­بندی شد­ه­اند. برای مثال میدلتون و کلارک جاذبه­های گردشگری را به چهار نوع یعنی جاذبه­های طبیعی، جاذبه­های فرهنگی، جاذبه­های اجتماعی و جاذبه­های مصنوعی ساخته شده، تقسیم می­نمایند (میدلتون و کلارک،۸:۲۰۰۱). ونهو (۲۰۰۵)، جاذبه­ها را به سه دسته:
۱) جاذبه­های طبیعی اصلی (اقلیم، سواحل، چشم­اندازها، پوشش گیاهی و جانوری، آبشارها، دریاچه­ها، کوهها و هر پدیده دیگر مانند تالابها)
۲- جاذبه­های انسانی اصلی ( این جاذبه­ها با هدف جذب گردشگر ساخت نمی­شوند ولی جذب گردشگر به مقاصد را دارند). جاذبه­های انسانی خود به سه دسته تقسیم می­شوند: الف) جاذبه­های ساخته­شده مانند بناهای معماری قدیمی و مدرن، مساجد، کلیساها، صومعه­ها، بناهای یادبود، پارکهای طبیعی، باغها و غیره ب) جاذبه­های فرهنگی مانند موزه، تئاتر، صنایع دستی، تاریخ، فولکلورها، کارناوالها، فستیوال­ها و ج) جاذبه های اجتماعی مانند زبان، گروه های نژادی یا قومی، روش زندگی مردم محلی
۳-جاذبه­های مصنوعی هدفمند که فقط با هدف جذب گردشگر ساخته می­شوند. از این جاذبه­ها می­توان جشن­ها، شهر بازیها و پیست­های اسکی نام برد.
پیج (۲۰۰۷) جاذبه­ها را به سه دسته: منابع طبیعی، منابه انسان ساخت و وقایع ویژه تقسیم می­ کند. گولدنر و ریچی (۲۰۰۳) جاذبه­­ها را به پنج نوع: جاذبه­های فرهنگی، جاذبه­های طبیعی، وقایع، جاذبه­های تفریحی و جاذبه­های سرگرم کننده تقسیم می­ کنند.
دسترسی مقصد
دسترسی شامل نمود­های حمل و نقل عمومی و خصوصی که تعیین کننده قیمت، سرعت و راحتی مسافر از زمان ترک محل سکونت تا مقصد گردشگری است (میدلتون و کلارک،۸:۲۰۰۱). نقش با اهمیت دسترسی مقصد در شکل نمایش داده شده است. از نقطه نظر میدلتون و کلارک دسترسی مقصد شامل: ۱) زیر­ساختها مانند جاده، پارگینگ، فرودگاه، بنادر و مواردی از این قبیل؛ ۲) تجهیزات (اندازه، سرعت و طیف وسیعی از وسایل نقلیه حمل و نقل عمومی)؛ ۳) عوامل عملیاتی (جاده­های مورد استفاده، قیمت شارژ و وضع عوارض جاده­ای)؛ ۴) مقررات و قوانین دولتی؛ (طیف وسیعی از کنترل نظارتی بر عملیات حمل و نقل مانند قوانین راهنمایی و رانندگی) است.
تسهیلات و خدمات مقصد
یکی دیگر از عناصر کلیدی که امکان استفاده، لذت بردن و مشارکت داشتن در جاذبه­های مقاصد گردشگری را برای گردشگران و بازدید گنندگان فراهم می­آورند، تسهیلات و خدمات مقصد هستند. میدلتون و کلارک (۲۰۰۱) تسهیلات و خدمات مقصد را به هفت زیر­گروه به ترتیب ارائه داده شده تقسیم می­­کنند:
واحد­های اقامتی: هتل، آپارتمان­ها، سوئیت­ها، مهمانپذیر­ها و مسافرخانه­ها
واحد­های پذیرایی: رستوران­ها، کافی شاپ­ها، اغذیه فروشی، بار (مشروب فروشی)
حمل و نقل مقصد: تاکسی­ها، اتوبوس­ها، ماشین­های کرایه­ای
فعالیت­های ورزشی یا مورد علاقه: مدارس اسکی، کلوب­های گلف، مراکز خرید صنایع دستی، گالریها
تسهیلات دیگر: مدارس زبان، کلوب­های سلامتی(مراکز بهداشتی)
خرده فروشان: مغازه­ها، آژانس­های مسافرتی، سوغاتی
خدمات دیگر: مانند مراکز اطلاع رسانی، پلیس گردشگر، راهنمایان.
تصویر از مقصد
گردشگران یک مقصد را بر اساس ترکیبی از تصاویر دریافتی از مقصد و نگر شهای بدست آمده از منابع اطلاعاتی انتخاب می کنند(ترونگ و گینگ،۹۵،۲۰۰۹). تصویر از مقصد یکی از مهمترین عناصر یک مقصد گردشگری است که به یکی از فاکتورهای ضروری در موفقیت یا شکست مدیریت گردشگری مقاصد (لوپس^[۶۴]،۱۲:۲۰۱۱). به دلیل تاثیر آن بر انتظارات بازدیدکنندگان (میدلتون و کلارک،۸:۲۰۰۱). تاثیر بر رفتار و نحوه­ تصمیم ­گیری آن­ها (کوپر و هال،۲۰:۲۰۰۸)، تاثیر بر تمایلات رفتاری آتی گردشگران (فیلیپس^[۶۵] و همکاران،۲۷:۲۰۱۳). تبدیل شده است. علاوه بر این، تصویر از مقصد یک مفهوم با ارزش در طراحی استراتژی­ های جایگاه­یابی مقاصد نیز هست (سون^[۶۶]،۶:۲۰۰۵). مفهوم تصویر مقاصد گردشگری در رشته­ های مختلف علمی از جمله، مردم­شناسی، جامعه ­شناسی، جغرافیا، نشانه­شناسی و بازاریابی مورد مطالعه قرار گرفته است (زنگنه و شمس­الله­زاده، ۱۳۹۱). با این وجود، مفهوم تصویر، بیش از سایرین، توجه محققان گردشگری، شاغلان این صنعت و بازاریاب­های مقاصد گردشگری را (کیو^[۶۷] و همکاران،۱۳:۲۰۱۱). برای بیش از چهار دهه به خود جلب کرده است(راجش^[۶۸]،۲۵:۲۰۱۳). ولی تاکنون تعریفی جامع و مورد قبول از تمامی محققان از آن وجود ندارد و همین عدم توافق منجر به ارائه سه تفسیر متفاوت از آن شده است، بطوریکه بعضی از محققان آن را به عنوان یک ادراک کلی می­دانند مانند چن و فیو^[۶۹] (۲۰۱۳) و یا فلیپس و همکاران (۲۰۱۳). بعضی مانند کیو و همکاران (۲۰۱۱) آن را متشکل از مولفه­های متفاوت می­دانند و اخیراً آن را به صورت ترکیبی از موارد یاد شده نیز دانسته ­اند(پرایا^[۷۰]،۱۴:۲۰۱۲). همچنین تعدادی از رویکردهای روش شناختی برای اندازه گیری تصویر از مقصد توسعه یافته اند، اما هنوز توافقی بر سر بهترین رویکرد نیست. در ادبیات بازرایابی به طور عمده­ای بر اندیشه های دو مکتب مخالف در این باره تمرکز شده است. مکتب اولی معتقد است که تصویر از مقصد می ­تواند به مشخصات و عناصر مختلفی تجزیه و تقسیم شود که در این صورت تصویر از مقصد یک مفهومی است که قابل اندازه ­گیری می­باشد اما مکتب دومی معتقد است تصویر از مقصد یک مفهوم جامع و کامل است و قابلیت تجزیه و تقسیم به اجزاء و عناصر مختلف را دارا نیست (کوپر و هال^[۷۱]،۲۰:۲۰۰۸). مطالعات بازاریابی نشان می­ دهند که توسعه تصویر از مقصد بر اساس عقلانیت و احساس گردشگران است (لوپس،۱۲:۲۰۱۱). و حاصل ترکیب سه عنصر عمده است. (توجه شود به شکل ۲-۱۰): ۱)عنصر­شناختی^[۷۲]؛ ۲) عاطفی^[۷۳] و ۳) کرداری^[۷۴] است(کوپر و هال،۲۰:۲۰۰۸). عنصر شناختی یا ادراکی به اعتقادات و دانش درباره مقصد ارجاع داده می­ شود (پرایا،۱۴:۲۰۱۲). عنصر عاطفی به احساسات و عواطف که بوسیله گردشگر از مقصد بدست آمده ارجاع داده می­ شود. این عنصر بسیار تحت تاثیر انگیزه های گردشگران قرار دارد (لوپس،۱۲:۲۰۱۱).، عنصر کرداری یک مولفه عملی است(کوپر و هال،۲۰:۲۰۰۸) و به رفتار هدف دار ارجاع داده می شود (پرایا،۱۴:۲۰۱۲) و هم چنین این عنصر از ترکیب دو مولفه شناختی و عاطفی است (کوپر و هال،۲۰:۲۰۰۸).
شکل۸-۲: عناصر تشکیل دهنده تصویر از مقصد ماخذ: زینلی،۱۳۹۳
هزینه­ های مصرف ­کننده (گردشگر)
هر­گونه بازدید (یک ساعت تا یکسال) از یک مقصد دربرگیرنده هزینه برای گردشگران است. این هزینه شامل تمامی پول­هایی می­باشد که یک مسافر برای اقامت، غذا و نوشیدنی، حمل و نقل، خرید سوغاتی و غیره صرف می­نماید (میدلتون و کلارک،۹:۲۰۰۱). محصول و قیمت ارتباط تنگاتنگی با یکدیگر دراند و قیمت هم یک عنصر کلیدی در رقابت ما بین شرکت­ها (در این مطالعه مقاصد گردشگری) و هم چنین یک متغیر کلیدی در آمیزه­های بازاریابی است (گولدرن و ریچی^[۷۵]، ۱۷:۲۰۰۳). نکته دیگر درباره قیمت این است که قیمت با تغییر فصول، تغییر ارز، نوع تسهیلات، جاذبه و حمل و نقل تغییر می­ کند (میدلتون و کلارک،۸:۲۰۰۱).
این در حالی است که محققان داخلی عرصه گردشگری نظراتی درباره محصول مقاصد گردشگر دارند. بعنوان مثال؛ کدیور و سقایی (۱۳۸۵) معتقدند؛ گردشگری در چارچوب عرضه به عنوان محصول گردشگری دارای عناصر سه گانه (جاذبه­ها، سکونتگاه ها و تسهیلات) است. سقایی و دانا (۱۳۹۲) معتقدند: گردشگری در چارچوب عرضه به عنوان محصول گردشگری دارای عناصر پنج­گانه (جاذبه­ها، دسترسی، تاسیسات و تسهیلات زیر­بنایی، خدمات مهمان­نوازی و عناصر سازمانی و نهادی) است (زینلی،۱۳۹۳:۳۰).
۹-۲-رضایت گردشگر
رضایت گردشگر پدید­ه­ای رفتاری است که از طریق ابعاد احساسی و شناختی فعا­لیت­های گردشگری و ارزیابی عناصر و اشکال متعدد مقصد ایجاد می­ شود. رضایت کلی گردشگر از طریق ارزیابی او از ویژگی­های متفاوت مقصد، مبنی بر انتظارات، شکل می­گیرد و یکی از مهمترین عوامل در مراجعه مجدد گردشگران از یک مقصد به رضایت آنها از اقامت قبلی در آنجا بر می­گردد. پی بردن به احساس گردشگر درباره یک مکان، اشاره غیر­مستقیم به ویژگی­های مقصد از دیدگاه گردشگر در سطوح مختلف دارد (آلگره^[۷۶]،۵۴:۲۰۱۰).
تعدادی از رویکردهای روش­شناختی برای انداره­گیری سطوح رضایت توسعه یافته­اند، اما هنوز توافقی بر سر بهترین رویکرد نیست. در ادبیات بازاریابی به طور عمد­ه­ای بر اندیشه­ های دو مکتب مخالف در مورد رضایت مشتری تمرکز شده است. اولی، مکتب آمریکایی تحت رهبری پاراسورمان و همکاران^[۷۷] و دومی، مکتب اروپای شمالی تحت رهبری گرونروس^[۷۸]. مکتب آمریکایی، رضایت مشتری را بازتابی از شکاف­های مثبت یا منفی بین انتظارات اولیه و ادراکاتشان از عملکرد یک محصول یا خدمت می­داند. در حالی که در مکتب اروپای­شمالی رضایت­ مشتری بعنوان ارزیابی بعد از مصرف تعریف شده است (بوتنارو و میلر^[۷۹]،۲۲:۱۰۱۲) که از دو عامل انتظارات و عملکرد خدمات یا محصولات تجربه شده متاثر می­گردد (­علامه و نکته­دان، ۱۳۸۹).
رضایت گردشگر عامل کلیدی موفقیت در گردشگری شناخته شده است. بدیهی است اگر گردشگر راضی باشد، انگیزه بازدید یا ماندن بیشتر در مقصد و یا بازگشت دوباره و نیز پیشنهاد به دیگران را خواهد داشت. این مسئله هم در ارتباط با چگونگی عرضه گردشگری و هم در ارتباط با ویژگی­های ماهوی یک مقصد قرار دارد. البته رضایت از خدمات و رضایت از ویژگی­های مقصد عمدتاً در رفتار گردشگر تفکیک­پذیر است (وانگ^[۸۰]،۳۹۴:۲۰۰۹).
۱۰-۲- پیشینه موضوع تحقیق
گردشگری مذهبی و مسئله رضایتمندی از محصول گردشگری موضوعاتی است که امروزه طرفداران زیادی در اقصی نقاط دنیا به خود جلب و جذب نموده است­. این موضوع پژوهشگران را بر­آن داشته تا با بکارگیری مدل­های مختلف نسبت به سنجش و تجزیه و تحلیل در زمینه­هایی نظیر مقاصد گردشگری­، دسترسی مقصد­، تصویر از مقصد و غیره اقدام نمایند­. علاوه بر آن مطالعاتی بر روی روابط متقابل بین کیفیت از رضایت محصول و نیات رفتاری گردشگر تمرکز داشته باشند.
برخی از مطالعاتی که در کشورهای خارجی در این زمینه انجام شده اند عبارتند از:
پاو^[۸۱]( ۲۰۰۴ ) سابقه ، توسعه و پیشرفت های گردشگری و ارتباط بین گردشگری و توسعه اقتصادی را در کشور مراکش بررسی کرد.در این زمینه از مدل سوات استفاده کرده و با بهره گرفتن از ماتریس سوات راهبردهای مشخص برای گردشگری در این کشور تدوین کرده است.

F ماتریسی است که عناصر غیرقطری آن هرجا که معیار i اهمیت نسبی بیشتری از معیار j داشته باشد، به جای عدد یک، (a_ij) درنظر گرفته می شوند. به علت وجود مقادیر مثبت و منفی در ماتریس D، به هنگام محاسبه دترمینان، ممکن است تعدادی از عبارات موجود در فرمول ،D ماتریس دترمینان بعد از انجام محاسبات صفر شده، بدین ترتیب تعدادی از داده های روابط موجود از دست بروند. از این رو، به جای محاسبه دترمینان، مقدار ثابت ماتریس محاسبه می شود که طبق گام بعد همه علامت های ماتریس مثبت درنظر گرفته می شوند (فیضل و همکاران،۲۰۰۷).
گام پنجم) نمایش ماتریس متغیر نهایی (VPM)^[215]
ماتریسی که در مرحله قبل تعریف شد، روابط تمام عناصر را شامل نمی شود . به این منظور ماتریس متغیر نهایی که با T=[E+F] نشان می دهیم را به دست می آوریم. این ماتریس روابط کامل میان تمام عناصر را دارا می باشد . در این پژوهش به جای دترمینان ماتریس از مقدار ثابت استفاده می کنیم؛ زیرا نتایج بهتری ارائه می کند و با بهره گرفتن از مقدار ثابت، هیچ عددی با علامت منفی در محاسبات درنظر گرفته نمی شود. لذا هیچ داده ای در حین محاسبه از دست نمی رود(فیضل و همکاران،۲۰۰۷).
گام ششم) نمایش تابع مقدار ثابت و تعیین مقدار عددی
کمی سازی عناصر قطر (A_i) و عناصر غیرقطری (a_ij) برای به دست آوردن مقدار عددی تابع مقدار ثابت لازم است. مقادیر عناصر قطری از طریق به دست آوردن مقدار عددی ثابت ماتریس در سطح زیرسیستم ها به دست می آیند، اما مقادیر عناصر غیرقطری که نشان دهنده تأثیر بین متغیرها در سطح سیستم یا زیرسیستم هستند را نمی توان به صورت مستقیم محاسبه کرد. بدین منظور برای اجتناب از پیچیدگی از مقادیر عناصر قطری و غیر قطری استفاده می کنیم. تابع ثابت ماتریس در حالت کلی به صورت رابطه (۸-۳) نوشته می شود. مقدار ثابت ماتریس از (M+1) گروه تشکیل شده است و این گروه ها، اندازه هر شاخص و چگونگی تعاملات بین شاخص ها را دربر می گیرند. گروه اول نشان دهنده مقدار M شاخص است. گروه دوم در این معادله وجود ندارد؛ زیرا در ماتریس جهت دار ارتباط هر گره با خودش درنظر گرفته نمی شود. گروه سوم ، اثرات دو شاخص را همراه با (M-2) شاخص نشان می دهد. در گروه چهارم، مجموعه ای از سه تعامل بین شاخص ها و (M-3) ارائه می شود. گروه پنجم، دو زیرگروه را شامل می شود. در اولین زیر گروه، مجموعه ای از دو تعامل و (M-4) شاخص درنظر گرفته می شود. در زیر گروه دوم، چهار تعامل و (M-4) شاخص ارائه شده است. سایر گروه های ثابت ماتریس نیز به همین ترتیب درنظر گرفته می شوند ( فیضل و همکاران، ۲۰۰۷).برای محاسبه مقدار ثابت ماتریس از زبان برنامه نویسی Net beansاستفاده می کنیم.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

رابطه ۸-۳)
جهت انتخاب خبرگان برای سنجش وضعیت موجود در مرحله سوم تحقیق (پرسشنامه GTMA)، با مراجعه به واحد های مرتبط، خبرگان مورد نظر انتخاب و از طریق مصاحبه ی ساختمند و توزیع پرسشنامه، اطلاعات این مرحله از تحقیق جمع آوری گردید. خبرگان مرحله ارزیابی پایداری شامل مدیران واحد منابع انسانی، مدیران تولید، مدیران کیفیت، کارکنان بخش های مختلف، مدیران خرید و نمایندگان مدیریت در چهار شرکت فرآورده های لبنی کاله، دوشه، صالح و گلا می باشد. در مجموع ۳۵ خبره در تکمیل پرسشنامه مراحل مختلف تحقیق حاضر همکاری نمودند که در ادامه مشخصات جمعیت شناختی آنان آمده است.
۳-۳-۴-۳- مطالعه توصیفی جامعه مورد مطالعه با توجه به جنسیت
جدول ۶-۳- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان

جنسیت

فراوانی (نفر)

درصد فراوانی

مرد

۲۹

۸۲٫۸۶%

زن

۶

۱۷٫۱۴%

کل

۳۵

۱۰۰%

نمودار ۲-۳- توزیع فراوانی جامعه مورد مطالعه از نظر جنسیت
۴-۳-۴-۳-مطالعه توصیفی جامعه مورد مطالعه با توجه به تحصیلات
جدول ۷-۳- توزیع فراوانی سطوح تحصیلات پاسخ دهندگان

تحصیلات

فراوانی(نفر)

درصد فراوانی

کارشناسی

۱۴

۴۰%

شکل (۳-۷): سهم وسایل نقلیه مختلف در جابجایی مسافر
^*مأخذ: (معاونت حمل و نقل و ترافیک شهرداری کرمانشاه)
شکل (۳-۸): متوسط تعداد سرنشین به تفکیک وسیله نقلیه
^*مأخذ: (معاونت حمل و نقل و ترافیک شهرداری کرمانشاه)
به بیان دیگر، تقاضای سفر در محدوده مورد مطالعه به دو بخش عمده تقاضای سفر (مسافر و کالا) تقسیم می­ شود. هدف مطالعه حمل و نقل کالا از تعیین نوع کالای حمل شده، مشخصات وسایل نقلیه حمل­کننده کالا (نوع و ظرفیت) و مبدأ و مقصد کالای حمل شده می­باشد. صنعتی بودن شهر کرمانشاه (وجود پالایشگاه نفت و کارخانه سیمان و قند، مراکز متعدد وابسته به محصولات کشاورزی و بسته­بندی) پتانسیل بالای کشاورزی و دامپروری منطقه و استقرار شهر کرمانشاه در مسیر شبکه راه های اصلی کشور موجب اهمیت حمل و نقل باری در این شهر شده است. حدود ۸۸۰۰ وسایل نقلیه باری در جهت ورود به شهر و حدود ۹۳۰۰ وسیله نقلیه باری در جهت خروجی از شهر روزانه می­گذرد که وانت­بار بخش عمده حجم وسایل نقلیه باری را دارا می­باشد (بیش از۵۱%). پراکندگی نقاط تولید و جذب سفر حمل کالا در میدان­تره­بار، شهرک­دولت­آباد، دیزل­آباد، پارک­ دریاچه­قره­سو، پالایشگاه نفت و میدان آزادی است.
به طور کلی، درصد حجم وسایل نقلیه عبوری در کلان­شهر کرمانشاه را وسیله نقلیه سواری تشکیل می­دهد. پس از آن وانت و تاکسی قرار دارند. در مجموع ۹۶/۸۷ درصد وسایل نقلیه عبوری سبک و ۴۰/۱۲ درصد وسایل نقلیه عبوری سنگین هستند (مطالعات جامع حمل و نقل و ترافیک شهرداری کرمانشاه،۱۳۸۴).
۳-۱۸. وضعیت و میزان برخورداری از خودرو شخصی در شهرکرمانشاه
مطابق آمارهای موجود در اغلب کشورهای پیشرفته آمریکایی و اروپایی برای هر ۲ نفر ۱ خودرو سواری وجود داشته و در ایران برای هر ۶ نفر یک خودرو وجود دارد. با توجه به روند رشد تاریخی طی ۱۰ سال پیش برای هر ۱۶ نفر یک وسیله نقلیه وجود داشته است، لذا سرانه تعداد خودرو در ایران به سرعت در حال افزایش بوده و محدودیت فضای شهری، تراکم بیش از حد جمعیت و افزایش تعداد خودرو اغلب شهرهای ایران، مشکلات روزافزون ترافیکی آنها را بیش از بیش افزایش داده است (خبرگزاری ایمنا،۹۳). با توجه به این موضوع میزان سرانه مالکیت خودرو شخصی در شهر کرمانشاه طی سالهای ۱۳۹۰-۱۳۷۰ و برآورد آن تا سال ۱۴۰۰ در جدول (۳-۱۱) به شرح ذیل آورده شده است.

جدول (۳-۱۱) : نتایج و برآورد سالانه سرانه مالکیت اتومبیل شخصی کرمانشاه تا سال ۱۴۰۰

^*مأخذ: (معاونت حمل و نقل و ترافیک شهرداری کرمانشاه، ۱۳۸۴)
جدول (۳-۱۲): وسایل نقلیه موتوری شماره‌ گذاری شده (دستگاه) استان کرمانشاه در پایان سال ۱۳۹۰

^*مأخذ: (سالنامه آماری استان،۱۳۹۰)
میزان سرانه وسایل نقلیه موتوری شماره­گذاری شده در شهر کرمانشاه جدول (۳-۱۲) طی سالهای ۱۳۹۰- ۱۳۸۵ مورد بررسی قرار گرفته است که نشان­دهنده افزایش سریع خودرو شخصی می­باشد. وجود عواملی از قبیل قیمت نسبتاً ارزان سوخت و همچنین تسهیلات خرید اتومبیل شخصی موجب گسترش بیش از پیش استفاده از اتومبیل شخصی در این شهر شده است.
معمولاً، تقاضای حمل و نقل چنان است که حجم زیاد در مسافتهای کوتاه و برای مسافتهای طولانی، حجم کم وجود دارد. به همین دلیل، سرعت زیاد فقط برای سفرهای طولانی در نظر گرفته می­ شود. چون انواع جابجایی در حجم­های مختلفی انجام می­گیرد و به ازای طول سفرهای متفاوت سرعتها هم مختلف­اند، انتخاب وسیله­ جابجایی عموماً تابع حجم و سرعت حمل است، که جایگاه آن وسیله در مجموعه سیستم حمل و نقل به شمار می ­آید (امینی،۶:۱۳۸۳).
در حمل و نقل درون شهری مسافر در مسافتهای کوتاه تا متوسط معمولاً از وسایل نقلیه موتوری استفاده می­ شود، در حالیکه می­توان برای طی این مسافتها به راحتی از دوچرخه بهره گرفت. با توجه به توانایی ناخودآگاه انسان در برقراری ارتباط بین مسافت با زمان، جایگاه عملکردی برخی سیستمهای حمل و نقل مطابق جدول زیر به دست می ­آید. این جدول نشان می­دهد که با دو برابر شدن زمان سفر، مسافت طی شده ۱۰ برابر خواهد شد، در حالیکه سرعت ۵ برابر می­ شود. این پدیده، منجر به حاکم شدن سه شیوه حمل پیاده روی، استفاده از خودرو، و استفاده از هواپیما و در نهایت بروز شکافهای حمل و نقل شده است (امینی، :۸:۱۳۸۳).
جدول (۳-۱۳) : جایگاه عملکردی شیوه ­های ترابری

وسیله­ های ترابری
سرعت جابجایی نظری
₍₎ زمان
t_(min)
مسافت
d_(km)
پیاده­روی

۸/۴

۵

۴/۰

اتوبوس(شهری)

۱/۹

۶/۶

۱

تراموا یا دوچرخه

۲۴

۱۰

۴

مدیریت بگونه ای غیر علمی سابقه دیرین دارد وبه خلقت آدمی باز می گردد ،زیرا آدم وحوا هر کدام به عنوان یک انسان مستقل باید می توانستند در اداره ی خودشان موفق باشند .همچنین به نظر می رسدتاروزی که انسان در کره ی زمین زندگی کند ، این بعد مدیریت مطرح می باشد ، چرا که همواره ضرورت خواهد داشت که انسانها خودشان را اداره کنند .(تورانی،۲۰:۱۳۸۹)
آن چه به مفهوم دقیق تر کلمه ” مدیریت ” خوانده می شود ، اقدامات انسانهای نسبتا متمدن دوران باستان است .به بیانی دیگر ،از عمر مدیریت سازمان یافته در سومر بیش از ۵۰۰۰ سال می گذرد هر چند نمی توان تصور کرد تمدنهای عظیم دوران باستان از چین و هند گرفته تا ایران ،بین النهرین ، مصر ، یونان ومانند آن بدون برخورداری از مدیریت سنتی تحقق پذیر بوده باشد . در چین باستان نیز بین سالهای ۱۱۰۰ تا ۵۰۰ قبل از میلاد ، اصولی همچون سازماندهی ، برنامه ریزی ، رهبری ، وکنترل مراعات می شد . در یونان باستان ، اداره ی امور بر اساس مشورت یا به بیان امروز مدیریت شورایی یا حتی مشارکتی مورد توجه بود .(محمدی،۱۲:۱۳۸۹) پس از سقوط وافول تدریجی امپراطوری روم واقدامات شگفت انگیز آنان در زمینه ی مدیریت یا دست کم با تکیه بر ضوابط مدیریت ، در قرون میانه نیز علی رغم سکون وسکوت نسبی پیشرفت های علمی ، مدیریت سنتی وجهه خاص خود را داشت . (همان منبع :۱۶)
پس از بروز تحول بنیادی سالهای ۱۷۰۰ تا ۱۷۸۰ که به نام انقلاب صنعتی شهرت یافته ، مدیریت سنتی رنگ وروی تازه ای به خود گرفت . برای مثال افرادی همچون آدام اسمیت اندیشه هایی بی نظیرتقسیم کار را عنوان کردند که هنوز هم اززیر بناهای اساسی هرنوع مدیریت انسان بر انسان محسوب می شود .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

چارلزببج^[۲] از دیگر کسانی است که در کتاب صرفه جویی صاحبان صنایع بر تقسیم کار ، بررسی حرکات برای انجام کار ، بررسی مراحل تولید وقیمت تمام شده ، به کار گرفتن روش های بررسی زمان تعیین محل مناسب برای کارگاه ، استفاده از نمونه های استاندارد شده وتحقیق وتوسعه تاکید دارد . هنری تون در مقاله ی سال ۱۸۷۰ روش های منظم وکار آمد مدیریت را مطرح کرد وبه خصوص طرح او برای “مشارکت کارکنان در منافع شرکت ” در نظام عادلانه ی پرداخت دستمزد ، تاثیر بسزایی داشته است . جوزف وارتن ^[۳] در سال ۱۸۸۱ بااهداء هزار دلار به دانشگاه پنسلوانیای آمریکا بنیانگذار رشته مدیریت شد .اگر چه از افرادی همچون ویلیام سی دورانت بنیانگذار جنرال موتورز ، هنری فورد ، آندروکارنگی ، وهانری فایول ^[۴] نیز به عنوان کسانی نام میبرند که در زمره ی اندیشمندان مدیریت پیش از انجام بررسی های علمی فردریک ویلسوتیلور قرار دارند .( محمدی ، ۱۳۸۷ : ۲۸)
با توجه به آنچه گفته شد صحیح بنظر نمی رسد که فکر کنیم مدیریت زائیده تحولات سبز فایل ودر کشورهای اروپایی وآمریکایی پایه گذاری شده است ودیگر جوامع وملل فعالیتهای مدیریتی راتجربه نکرده وسهمی درشکل گیری مفاهیم متداول امروزی دررشته مدیریت نداشته اند به بیان دیگر این مطلب که مدیریت در سالهای پایانی سده نوزدهم میلادی شکل گرفت به معنای عدم وجود آن در اعصار پیشین نیست . همانگونه که به سادگی می توان پذیرفت کشف جاذبه زمین بوسیله نیوتن به معنای عدم وجود چنین قدرتی قبل از وی نبوده است . (نکویی ، ۱۳۷۹ :۱۷ )
خلاصه اینکه عمل مدیریت به قدمت تاریخ بشری است .
اندیشه های حاکم بر مکاتب مدیریت
دوره کلاسیک
رشد وپیشرفت نظریه کلاسیک
در اواخر سالهای ۱۸۰۰ میلادی مجموعه ای از مفاهیم تازه درباره ی سازمان ، که هم اکنون به عنوان تئوری کلاسیک شناخته شده است ، به گونه ای وسیع گسترش یافت . تاثیر نظریه ی کلاسیک سازمان هم اکنون نیز بارز وبرجسته است ، چندان که آثار آن در بسیاری از سازمانهای پیچیده مصداق پیدا می کند که تاثیر بسزایی در تکامل تمدن نوین داشته است . بوروکراسی عمدتا توسط جامعه شناسان مورد توجه قرار گرفت . برعکس ، نظریه های مدیریت علمی و اداری توسط آنانی که علاقه مند به مسائل علمی بودند ، مطالعه شد . آنان صرفا متمایل به توصیف سازمان نبودند ، بلکه اصول وفعالیت هایی را که برای پیشبرد و بهبود عملی سازمان ، مناسب بود به کار می گرفتند . تعریف زیر نقطه نظر کلاسیک ها در باره ی سازمان را نشان می دهد” سازمان یک ساختاری از روابط قدرت ، اهداف ، نقشها ، فعالیتها ، ارتباطات وعوامل دیگری است که بین افرادی که با یکدیگر به صورت گروهی کار می کنند وجود دارد “
در اوایل قرن بیستم ، سه تن از بنیانگزاران اصلی علم مدیریت در کشور های موطنشان به طورمستقل از یکدیگر مشغول مطالعه وتحقیق در مورد سازمانها ومدیریت بودند .آنها فردریک تیلور آمریکایی^[۵] هنری فایول فرانسوی^[۶] وماکس وبر آلمانی ^[۷] بودند که تحقیقات ونوشته هایشان اساس دوره کلاسیک نوین را پایه گذاری نمود . تئوریسینهای فوق را می توان به ترتیب ، سخنگوی هر یک از شاخه های این دوره معرفی کرد که عبارتند از:
الف : مدیرت علمی
ب : تئوری اداری
ج: بروکراسی ( نکویی ، ۱۳۷۹ :۱۷ )
هر سه جریان بروکراسی ، نظریه اداری ومدیریت علمی در چهار چوب مکتب کلاسیک ها همین نقطه نظر را از تعریف سازمان ارائه داده اند . یعنی از دید این سه جریان ، سازمان دارای یک ساختار”مکانیستی”^[۸] است و نکته جالب اینکه اگر چه هر سه جدای از هم رشد یافته اند ، لیکن همگی به این تعریف رسیده اند . (هیکس ، ۱۳۸۷ :۱۲۰ )
* مدیریت علمی
“هدف اصلی مدیریت باید تامین حداکثر رضایت وخوشنودی برای کارفرما باشد ، که این رضایتمندی باید توام با ایجاد حد اعلای کامیابی برای هر کارمند نیز باشد ” (فردریک تیلور) ^[۹]
نظریه مدیریت علمی در واقع از سال ۱۸۳۲ یعنی زمانی که ” چارلز ببج ” نویسنده انگلیسی کتاب خود را تحت عنوان ” صرفه جویی صاحبان صنایع ” به رشته تحریر در آورد ، آغاز گردید .تا قبل از سال ۱۹۰۳ علم جدید مدیریت شکل و حالت مشخصی به خود نگرفته بود در این سال ” فرد وینسلوتیلور” رساله ای تحت عنوان “مدیریت کارگاه ” درباره اصول مدیریت علمی کارگاه های صنعتی در انجمن مهندسان مکانیک آمریکا قرائت کرد که مقدمه تدوین وتکمیل یک رشته رساله های بعدی پیرامون غناوین ونظریه های علمی مدیریت به شمارمیرود.(احمدی،۵۵:۱۳۸۸)
تیلور بیشترین سهم را در پیشرفت وگسترش مدیریت علمی دارد .وی مهندس مکانیک بود که سمت مهمی در مدیریت صنایع فلز وفولاد بر عهده داشت . تیلور ادعا نمی کند که مبتکر این نهضت وحرکت بوده است ، او می گوید : ” مدیریت علمی ، حاصل کار یک صدنفر یا بیشتر بوده وفرایندی است که هر یک از ما سهم کوچکی را در کل جریان آن برعهده داریم …” اما با این وجود ، تیلور نخستین فردی بود که توضیح وبیان کامل ومناسبی را از مدیریت علمی عرضه داشت . در واقع این تیلور بود که یک قالب وچهارچوب علمی و کلی را پدید آورد به گونه ای که این نظام به اصطلاح شفاف و واضح به خوبی مورد پذیرش واستفاده قرار گرفت . بدین لحاظ او سزاوار عنوان (( پدر مدیریت علمی )) است .
مدیریت علمی^[۱۰] ، اولین عنصر تئوری کلاسیک به شمار می آید که توسعه ی آن در حوالی سال ۱۹۰۳ میلادی آغاز شد وبه سرعت مورد استفاده قرار گرفت .شاید بتوان گفت مدیریت علمی یکی از مهمترین عواملی بوده است که معیارهای تازه ای را در ایالات متحده آمریکا وبرخی دیگر از جوامع صنعتی پدید آورد ه است . (هیکس،۱۳۸۷ :۱۶۱)
نتیجه سالها تلاش تیلور در حل مشکلات تولید در کارخانه های سرتاسر آمریکا ، اصولی بود که در کتابی تحت عنوان (( اصول مدیریت علمی )) در سال ۱۹۱۱ میلادی انتشار یافت . تیلور معتقد بود که برای تسریع در نیل به اهداف سازمان می بایست روند مدیریت را به طورمنطقی تجزیه وتحلیل کرد تا بتوان از منابع مالی ومادی موجود حداکثر استفاده را نمود .(شیرازی ، ۱۳۷۳ : ۴۰ )
تیلور پیشنهاد می کند که کلید ترکیب سازمانی ، قبول بی طرفی وعقلایی بودن علم است .بدین معنا که هردوطرف کارگر وکارفرمابه عنوان یک ضرورت ، باید معرفت ودانش علمی را به جای قضاوتهاوعقاید ونظرات شخصی در تمام موضوعات مرتبط کاری که انجام می گیرد ، جانشین سازند .( هیکس ، ۱۳۸۷ :۱۶۹)
بگفته خود تیلور مدیریت علمی پایه گذار یک انقلاب روانی در کارگران برای نگرش تازه به وظائفشان در برابر کار خود ، همکاران ، وکار فرماهایشان بوده ونیز به همان نسبت انقلابی روانی برای مدیران وصاحبان صنایع در نگرش به همکاران وکارگران می باشد .در سایه دگرگونیهای یاد شده سود آوری وکار ایی آنچنان افزایش می یابدکه خشنودی هردو سو را تامین می کند .( رضایی نژاد ، ۱۳۷۵ :۲۰ )
تیلور در آخر کتاب خود می گوید : ” مدیریت علمی عنصرواحدی به شمار نمی رود بلکه فلسفه ای است که عناصر متشکله آن عبارتند از : علم بجای تجربه محض ، هماهنگی بجای افتراق ، همکاری به جای استقلال فردی وحداکثر تولید بجای محدودیت محصول ، هدف غایی مدیریت علمی پرورش هر یک از کار کنان به حداکثر ظرقیت تولیدی اوست ” (اقتداری،۱۵:۱۳۶۹)
اصول قانونمند شده تیلور
اصولی را که بعنوان اصول چهاگانه تیلور می نامند به شرح زیر بیان شده اند :
۱- ایجاد علم واحدی برای انجام هر جزء از کار که جایگزین روش غیر علمی متداول شود
۲- گزینش علمی کارکنان وآموزش وتربیت آنان برای انجام بهتر وظایف خود ، در حالی که در گذشته هر کارگر ، به گونه ای شخصی ، مسول انتخاب شغل وپرورش خود به بهترین وجه ممکن بود .
۳- مدیریت باید همکاری صمیمانه ای با کارکنان داشته باشد تا از این طریق مطمئن شود که تمام کارهایی که انجام می گیرد ، بر اساس اصول علمی تعیین شده است .
۴- تقسیم تقریبا مساوی کار ومسولیت بین مدیریت وکارکنان .مدیریت باید تمام کارهایی را که بهتر از کارکنان می تواند رتق وفتق دهد ، برعهده گیرد . درحالی که در گذشته تقریبا تمامی کار وبخش اعظم مسولیت به کارکنان تحمیل می شد .
تیلور عنوان می کند که مدیریت باید به موارد استثنایی ، اهمیت بیشتری دهد وبرعکس .همچنین به آن دسته از کارها و عملیاتی که در سطح استاندارد انجام می گیرد ، علاقه کمتری نشان دهد . شاید بتوان گفت که او در این زمینه ، به” مدیریت بر مبنای هدف توجه دارد ، چندان که با تاکید او مبنی بر پرداخت مزد برای کار تکمیل شده ، بیش از زمان صرف شده در شغل ، این توجه و تایید آشکارتر می شود . ۰(.هیکس ، ۱۳۸۷ :۱۶۹)
* تئوری اداری
همزمان با تحقیقات وشکل گیری جنبش مدیریت علمی تیلور در آمریکا ، مهندسی فرانسوی بنام هنری فایول (۱۹۲۵ -۱۸۴۱ )مشغول تحلیل وبررسی سازمانها بود .در حالیکه نوع مدیریت تیلور بواسطه تجربیاتش معطوف به سطوح پائینی سلسله مراتب سازمانی عمدتا در سطح عملیاتی تولید وکارگران بود ، هنری فایول که فردی از طبقه بورژوازی با تجربه سی سال مدیریت در مقام مدیر کل یک شرکت بزرگ ذوب آهن بود .نظریاتش را در ارتباط با سطوح بالای سلسله مراتب سازمانی ومدیران مطرح کرد .( نکویی ، ۱۳۷۹ : ۲۱ ) در بحث فایول از توانایی هاو ویژگیهای مدیر ، نکاتی همچون موارد زیر مطرح می شود : ویژگیهای جسمانی ، توانایی های ذهنی یا فکری ، خصوصیات اخلاقی ، اطلاعات عمومی ، دانش تخصصی ، تجربه ی مفید وکارامد در نهایت ، نامبرده عناصر مدیریت را به نیروهای فنی ، تجاری ، امنیتی ، حسابداری ، مالی واداری تقسیم می کند .ضمن اینکه فعالیتهای اداری ( برنامه ریزی ، سازماندهی ، فرماندهی ، هماهنگی ، نظارت ) را بیش ازبقیه درخوراهمیت میداند.(تورانی،۱۳۸۹:۲۴)
به نظر وی توانایی های مورد نیاز مدیران در سطوح گوناگون متفاوت است و در حالی که مدیران رده پائین سازمانی بیشتر به آگاهیهای فنی نیاز مندند ، مدیران ارشد به آگاهیهای عمومی ومدیریتی نیاز دارند . ( رضایی نژاد ، ۱۳۷۵: ۲۱ )
کار مهم فایول در مطالعه مدیریت ، تفاوت قایل شدن بین وظایف مدیریتی مثل : برنامه ریزی ، سازماندهی ، ونظایر آن با سایر فعالیهای سازمانی مثل ، امور فنی ، بازرگانی و نظایر آن می باشد ( احمدی ، ۵۹:۱۳۸۸ )
فایول برای دستیابی به ساختاری سازمانی مناسب با شرایط فنی ومحیطی کار ، رعایت ۱۴ اصل را ضروری می داند که به اصول مدیریتی وی معروفند:
۱-تقسیم کار ۲- اختیار ومسولیت ۳- وحدت فرماندهی ۴- وحدت مدیریت ۵- تبعیت منافع فردی از منافع سازمانی ۶- جبران خدمت ۷- متمرکز سازی وتمرکز کنترل ۸- مشخص کردن خط اختیار بالا به پایین ۹- نظم ۱۰- عدالت ۱۱- انضباط کارکنان ۱۲- ثبات ۱۳ – تشویق ابتکار عمل ۱۴- تقویت روحیه گروهی (همان منبع:۵۶ )
* بروکراسی ، ماکس وبر
در حالی که تیلور و فایول بر مسائل مدیریت وکارایی ، برای کسب اهداف توجه داشته اند ، توجه “ماکس وبر “به این مساله اساسی تر معطوف بود که ، چگونه می توان ساختار سازمانها را به طور مناسب طراحی کرد .ماکس وبر یک جامعه شناس آلمانی بود ودر سال ۱۹۱۰ با این استدلال که یک سازمان هدفدار دارای هزاران کارگروکارمند است وبرای انجام دادن کارها ناگزیر است قوانین ومقررات را به صورت دقیق رعایت کند ، تئوری مدیریت “دیوان سالاری ” یا “بروکراسی ” را ارائه کرد ودر آن ، به سلسله مراتب اختیار ، خطوط ارتباطی قوانین ومقررات بسیار دقیق توجه کرد(احمدی،۵۸:۱۳۸۸)
اصطلاح بروکراسی در معانی مختلفی بکار برده می شود ، مشهور ترین آنها عبارتند از :
الف – بروکراسی ” تشریفات زائد ” است ، یعنی کاغذ بازی ومقررات اضافی که موجب ازبین رفتن کارآیی می شود ، این معنی منفی کلمه است
ب – بروکراسی ” دستگاه اداری ” است . یعنی همه ابزارها وامکانات دولت مرکزی ومحلی ، این معنا ، مشابه تشریفات زائد است .
ج – بروکراسی ، نوعی شکل سازمانی است ، دارای ویژگیهای مشخص از قبیل سلسله مراتب اختیار ونظام مقرارات با توجه به کار اساسی وبر ، توضیح ومورد بحث قرار دادن این شکل سازمانی پر اهمیت و فراگیر است . ( نکویی،۱۳۷۹ : ۲۲ )
بروکراسی در سازمانهای گوناگون سیاسی ، تجاری یا فرهنگی پدید آمده است . مطالعه منظم وبرنامه ریزی شده آنها تا زمانی که “ماکس وبر ” بروکراسی ایده آل خودرا ارائه داد ،معوق ماند . اماساختارهای سازمانی با مشخصاتی که تقریبا مشابه بروکراسی ایده آل “وبر” است ، در تمدنهای چندین هزار ساله دیده می شود .هم اکنون بسیاری از آن مفاهیم در سازمانهای نوین به کار گرفته شده است .بروکراسی را می توان به صورت یک آرایش نظامی که در ان نیروهای هوایی ، دریایی وزمینی از طریق سلسله مراتب فرماندهی بسیار پیچیده ، به هم مربوط می شوند ، مشاهده کرد همین چهارچوب ، در یک سازمان بازرگانی نیز وجود دارد .بدین ترتیب چگونه می توان بدون استناد به بروکراسی ، هزاران انسان رادر فرایند ساخت اتومبیل هماهنگ کرد ! همچنین شبکه تلفن یا فروشگاه های زنجیره ای را بدون سازماندهی بروکراتیک نمی توان هماهنگ کرد .(.هیکس ، ۱۳۸۷ : ۱۲۱ )
مهمترین کمک ماکس وبر به مدیریت ، نظریه اقتدار ( اختیار ) و توصیف سازمانها بر مبنای ساختار روابط ناشی از اختیار است در سازمانها ، بر مبنای اختیار ، روابطی پدید می آید که اجازه می دهد بعضی از افراد برای بعضی دیگر دستور صادز کنند و این بدان معنا است که اول صاحب اختیار هستند . ( علاقه بند ، ۹۹:۱۳۷۷ )
تئوری بروکراسی وبر به ساختار رسمی سازمانها تاکید دارد و ۵ اصل مهم آن عبارتند از :
۱- تقسیم کار و تخصص
۲- سلسله مراتب اختیار
۳- قواعد و دستورات
۴- جهت گیری غیر شخصی

در راستای برآورد پارامترهای معادله پارامتریک بیان‌شده در مدل تحقیق که رابطه بین متغیرهای مستقل و عملکرد شرکت را اندازه‌گیری می کند، به‌تبع تحقیقات پیشین از رگرسیون خطی مرکب با تحلیل داده‌های تابلویی استفاده شده است. پیش‌ازاین پیش‌فرض‌های استفاده از این روش مشتمل بر نرمال بودن توزیع تک‌تک متغیرهای مستقل و تابعی، نرمال بودن توزیع باقی‌مانده‌ها یا خطاهای در برآورد رابطه برآوردی، استقلال خطی متغیرهای مستقل منظور شده در رابطه رگرسیونی، استقلال خطی یا فقدان هم خطی بین باقی‌مانده‌ها یا خطاهای در رابطه برآوردی، ثبات یا همگنی واریانس‌ها به‌عنوان پیش‌فرض‌های مدل کلاسیک و آزمون چاو و هاسمن در تعیین نوع مدل تحلیل داده‌های تابلویی به جهت استفاده از نمونه‌های تصادفی وابسته، موردبررسی قرار گرفت. برقراری پیش‌فرض‌ها به شرحی که گذشت، امکان استفاده از رگرسیون خطی مرکب بر مبنای تحلیل داده‌های تابلویی یا تلفیق داده‌های مربوط به یک بازه زمانی ۵ ساله را فراهم ساخت و نوع روش برآوردی رگرسیونی به‌منظور تعیین ارتباط بین متغیرها مشخص نمود.
در این بخش با بهره گرفتن از نرم‌افزار EVIEWS، پارامترهای رابطه رگرسیونی خطی مرکب بین متغیرها مبتنی بر تحلیل داده‌های تابلویی، برآورد گردیده و به شرح جدول شماره ۴-۱۴ خلاصه شده است.
در جدول شماره ۴-۱۴، علاوه بر عرض از مبدأ یا مقدار ثابت رابطه برآوردی، به ازای هریک از متغیرهای مستقل شیب و انحراف معیار رابطه خطی برآوردی اول، آماره توزیع تی استیودنت و نهایتاً مبتنی بر این آماره سطح معنی‌دار یا کوچک‌ترین سطح آزمون برای رد فرض صفر آورده شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ب) رابطه ریاضی:
اگر پارامترهای برآوردی در جدول شماره ۴-۱۴ را در رابطه خطی پارامتریک رابطه ریاضی پارامتریک مدل تحقیق، به شرح بیان‌شده در فصل سوم، جایگزین شود، رابطه ریاضی بین متغیرها در قالب یک معادله خطی به‌صورت زیر در می‌آید:
SIZE -0/896LEV+0.172 FR +0.531ROA ₊ε ۰۱۷/۰+SDG031/1-68/1 = PER
ج) نوع ارتباط بین متغیرها
بر مبنای نتایج مربوط به برآورد پارامترهای رگرسیونی به شرحی که در جدول شماره ۴-۱۴ خلاصه شده است، می‌توان نوع ارتباط بین هریک از متغیرهای مستقل را با متغیر وابسته یعنی عملکرد شرکت و متغیرهای مستقل را تفسیر کرد. به‌عنوان یک قاعده کلی در مواردی که ضریب برآوردی یا شیب متغیر مستقل مثبت بوده بین متغیر مستقل مربوطه و متغیر وابسته رابطه مستقیم و در حالتی که شیب برآوردی منفی و کوچک‌تر از صفر برآورد شده است حاکی از وجود رابطه معکوس بین متغیرهای مستقل و تابعی بوده است. در این بخش با عنایت به این قاعده کلی و علامت‌های ضرایب یا شیب‌های برآوردی، نوع ارتباط بین متغیرها تحلیل شده است:
۱) رابطه بین مدیریت سرمایه در گردش و عملکرد شرکت: بر مبنای برآوردهای رگرسیونی به شرح خلاصه شده در جدول ۴-۱۴ ضریب این متغیر که با نماد ریاضی X₁ نشان داده‌شده برابر ۱۳۱/۰- محاسبه شده است. با توجه به اینکه علامت این ضریب منفی بوده است می‌توان نتیجه گرفت که:
“بین مدیریت سرمایه در گردش و عملکرد شرکت رابطه معکوسی وجود داشته است. به این معنی که به‌ موازات افزایش مدیریت سرمایه در گردش به‌عنوان یکی از متغیرهای مستقل، میزان عملکرد شرکت نسبت به قبل کاهش‌یافته است.
سطح معنی‌دار آن‌که در ستون آخر آورده شده و متناظر با آماره تی استیودنت می‌باشد، برابر با ۰۲۸/۰ و کمتر از پنج درصد می‌باشد. لذا فرض H₀ مبنی بر فقدان رابطه خطی بین مدیریت سرمایه در گردش و عملکرد شرکت در جامعه آماری یا شرکت‌های منتخب بورس اوراق بهادار تهران رد شده است. به عبارتی در سطح ۹۵ درصد اطمینان فرض H₁ مبنی بر وجود رابطه خطی بین مدیریت سرمایه در گردش و عملکرد شرکت پذیرفته‌شده است.
۲) رابطه بین اندازه و عملکرد شرکت: بر مبنای برآوردهای رگرسیونی به شرح خلاصه شده در جدول ۴-۱۴ ضریب این متغیر که با نماد ریاضی _۲ X نشان داده‌شده برابر ۰۱۷/۰ محاسبه شده است. با توجه به اینکه علامت این ضریب مثبت بوده است می‌توان نتیجه گرفت که:
“بین اندازه و عملکرد شرکت رابطه مستقیمی وجود داشته است. به این معنی که به‌ موازات افزایش اندازه شرکت به‌عنوان یکی از متغیرهای مستقل، میزان عملکرد شرکت نسبت به قبل افزایش ‌یافته است.
سطح معنی‌دار آن‌که در ستون آخر آورده شده و متناظر با آماره تی استیودنت می‌باشد، برابر با ۱۳۸/۰ و بیشتر از پنج درصد می‌باشد. لذا فرض H₀ مبنی بر فقدان رابطه خطی بین اندازه و عملکرد شرکت در جامعه آماری یا شرکت‌های منتخب بورس اوراق بهادار تهران پذیرفته‌شده است. به عبارتی در سطح ۹۵ درصد اطمینان فرض H₁ مبنی بر وجود رابطه خطی بین اندازه و عملکرد شرکت رد شده است.
۳) رابطه بین اهرم مالی و عملکرد شرکت: بر مبنای برآوردهای رگرسیونی به شرح خلاصه شده در جدول ۴-۱۴ ضریب این متغیر که با نماد ریاضی _۳ X نشان داده‌شده برابر ۸۹۶/۰- محاسبه شده است. با توجه به اینکه علامت این ضریب منفی بوده است می‌توان نتیجه گرفت که:
“بین اهرم و عملکرد شرکت رابطه معکوسی وجود داشته است. به این معنی که به‌ موازات افزایش اهرم مالی به‌عنوان یکی از متغیرهای مستقل، میزان عملکرد شرکت نسبت به قبل کاهش ‌یافته است.
سطح معنی‌دار آن‌که در ستون آخر آورده شده و متناظر با آماره تی استیودنت می‌باشد، برابر با ۰۰۰/۰ و کمتر از پنج و یک درصد می‌باشد. لذا فرض H₀ مبنی بر فقدان رابطه خطی بین اهرم مالی و عملکرد شرکت در جامعه آماری یا شرکت‌های منتخب بورس اوراق بهادار تهران رد شده است. به عبارتی در سطح ۹۵ و ۹۹ درصد اطمینان فرض H₁ مبنی بر وجود رابطه خطی بین اهرم مالی و عملکرد شرکت پذیرفته‌شده است.
۴) رابطه بین فرصت رشد و عملکرد شرکت: بر مبنای برآوردهای رگرسیونی به شرح خلاصه شده در جدول ۴-۱۴ ضریب این متغیر که با نماد ریاضی _۴ X نشان داده‌شده برابر ۱۷۲/۰ محاسبه شده است. با توجه به اینکه علامت این ضریب مثبت بوده است می‌توان نتیجه گرفت که:
“بین فرصت رشد و عملکرد شرکت رابطه مستقیمی وجود داشته است. به این معنی که به‌ موازات افزایش فرصت رشد به‌عنوان یکی از متغیرهای مستقل، میزان عملکرد شرکت نسبت به قبل افزایش ‌یافته است.
سطح معنی‌دار آن‌که در ستون آخر آورده شده و متناظر با آماره تی استیودنت می‌باشد، برابر با ۰۴۳/۰ و کمتر از پنج درصد می‌باشد. لذا فرض H₀ مبنی بر فقدان رابطه خطی بین فرصت رشد و عملکرد شرکت در جامعه آماری یا شرکت‌های منتخب بورس اوراق بهادار تهران رد شده است. به عبارتی در سطح ۹۵ درصد اطمینان فرض H₁ مبنی بر وجود رابطه خطی بین فرصت رشد و عملکرد شرکت پذیرفته‌شده است.
۵) رابطه بین بازده دارایی و عملکرد شرکت: بر مبنای برآوردهای رگرسیونی به شرح خلاصه شده در جدول ۴-۱۴ ضریب این متغیر که با نماد ریاضی _۵ X نشان داده‌شده برابر ۵۳۱/۰ محاسبه شده است. با توجه به اینکه علامت این ضریب مثبت بوده است می‌توان نتیجه گرفت که:
“بین بازده دارایی و عملکرد شرکت رابطه مستقیمی وجود داشته است. به این معنی که به‌ موازات افزایش بازده دارایی به‌عنوان یکی از متغیرهای مستقل، میزان عملکرد شرکت نسبت به قبل افزایش ‌یافته است.
سطح معنی‌دار آن‌که در ستون آخر آورده شده و متناظر با آماره تی استیودنت می‌باشد، برابر با ۰۰۰/۰ و کمتر از پنج و یک درصد می‌باشد. لذا فرض H₀ مبنی بر فقدان رابطه خطی بین بازده دارایی و عملکرد شرکت در جامعه آماری یا شرکت‌های منتخب بورس اوراق بهادار تهران رد شده است. به عبارتی در سطح ۹۹ و ۹۵ درصد اطمینان فرض H₁ مبنی بر وجود رابطه خطی بین بازده دارایی و عملکرد شرکت پذیرفته‌شده است.
د) اعتبار سنجی رابطه برآوردی:
از محدودیت‌های روش‌های رگرسیونی یا اقتصادسنجی، وابستگی رابطه برآوردی به پیش‌فرض محقق نسبت به شکل رابطه ریاضی بین متغیرهای مستقل و تابعی است. در این تحقیق به‌طوری‌که در مدل مفهومی انتهای فصل دوم و مدل تحقیق در انتهای فصل سوم تحقیق ذکر شد، به اتکای پیشینه تحقیق رابطه زیر مبتنی بر پیش‌فرض خطی بودن رابطه ریاضی برآوردی بین متغیرها جهت تعیین ارتباط بین متغیرهای مستقل و عملکرد شرکت مدنظر قرارگرفته است.
SIZE+ β۳LEV+β۴ FR +β۵ROA ₊ε۲ β+SDG1β+α= PER
که پس از برآورد پارامترها و جای گزینی آن در رابطه فوق‌الذکر رابطه غیر پارامتری بین متغیرها به‌طوری‌که در بند “ب “ مذکور افتاد، به‌صورت زیر برآورد گردیده است:
SIZE -0/896LEV+0.172 FR +0.531ROA ₊ε ۰۱۷/۰+SDG031/1-68/1 = PER
در این بخش به اعتبار سنجی رابطه برآوردی یادشده و به تعبیری ارزیابی اعتبار پیش فرش خطی بودن رابطه بین متغیرها مبادرت شده است. در این راستا از معیار ضریب تعیین، تمیز یا تشخیص استفاده شده که نشان می‌دهد، رابطه برآوردی چه نسبت یا درصدی از تغییرات واقعی متغیرها را بیان کرده و تا چه حد از توضیح دهندگی رابطه واقعی بین متغیرها برخوردار بوده است. طی جدول ۴-۱۵ خلاصه محاسبات مربوط به اعتبار سنجی پیش‌فرض خطی بودن ارتباط بین متغیرهای مستقل و عملکرد شرکت، آورده شده است:

جدول (۴-۱۵): اعتبار سنجی رابطه خطی بین متغیرها

پارامتر برآوردی

ضریب تعیین

ضریب تعیین تعدیل‌شده

مقدار

۵۶۹/۰

۵۵۶/۰