هر سازمان که به خواست و احتیاجات مشتریان بی اعتنا باشد الزاما در درجه دوم قرار میگیرد و یا به زودی از صحنه کسب و کار خارج خواهد شد.

• کارا بودن از حیث دخل و خرج:

افزایش هزینه ها همراه با پیکار بی امان رقبا بر سر قیمت گذاری، شرکتها را وادار کرده بود که حاشیه سودآوری را در قیاس با گذشته بسیار محدود کنند لذا شرکتها برای ادامه حیات مجبود هستند به مراتب بیشتر تلاش کنند و با درآمدی به مراتب کمتر بسازند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• سریع العمل و انعطاف پذیر بودن

• بهبود مستمر:

هریک از افراد شرکت باید این تصور را از سازمانی داشته باشند که بایستی امروز بهتر از دیروز و فردا بهتر از امروز باشد. یعنی پایه ریزی سازمان به گونه ای که پیوسته و همواره از آنچه هست، بهتر شود. لذا برای دستبابی به این خصوصیات، مهمترین ابزار رقابتی نیروی انسانی است که باید آنرا توانا ساخت «توانمندسازی، دادن قدرت به افراد نیست. افراد هم اکنون دارای قدرت میباشند(به صورت سرمایه ای از دانش و انگیزش) که کار خود را بسیار عالی انجام دهند. توانمندسازی را به عنوان آزاد کردن این قدرت تعریف می کنیم» توانمندسازی به نتیجه نمیرسد مگر اینکه از بالاترین سطح سازمانی شروع شود.
بدین وسیله، در ادبیات موضوع این پژوهش، آرای صاحب نظران بررسی شد. هم چنین مدل های مطروحه پژوهشگران در خصوص سنجش، سطوح توانمندی کارکنان و مدیران سازمان های مختلف مطالعه شد. بر اساس یافته ها و نتایج حاصل از پژوهش های دیگران و بر پایه مبانی نظری افراد مختلف، مدل مفهومی بلانچارد و همکارانش، که رویکرد ارتباطی در غالب سه کلید توانمندسازی زیر استفاده شده است.
37
*همه را در اطلاعات سهیم كنید(مشاركت همگانی در اطلاعات):
نخستین ركن توانمندسازی مشاركت اطلاعاتی است و یكی از نقشهای رهبران سازمانی، دادن اطلاعات موثر، به موقع و كافی به كاركنان است. آن دسته از رهبرانی كه تمایل ندارند افراد را در اطلاعات سهیم كنند. هرگز كاركنانشان را در اداره موفقیت آمیز سازمانشان شریك نخواهند كرد و هرگز سازمان توانمندی نخواهند داشت. سهیم شدن در اطلاعات برای توانمندسازی سازمان یك ضرورت حتمی است از یك سو، و از سوی دیگر اعتماد برای یك سازمان توانمند ضروری است. مشاركت و سهیم شدن كاركنان در اطلاعات موجب برقراری جو اعتماد و صمیمیت و مسئولیت پذیری می شود. چنانچه به افراد اطلاعات لازم و ضروری كار داده نشود جو بی اعتمادی ایجاد شده و دیگر نمی توان از آنان رفتار مسئولانه را انتظار داشت. جو بی اعتمادی موجب اختلال در امر تصمیم گیری می شود. آدمها بدون اطلاعات قادر نیستند خود را اداره كنند یا تصمیمات مناسب را بگیرند. بنابراین، افراد با داشتن اطلاعات ناگزیرند مسئولانه عمل كنند(بلانچارد و دیگران، 1379، 58)
كانتر(1983) اطلاعات را یكی از حیاتی ترین «ابزارقدرت» مدیریتی شناسایی كرد. كسب اطلاعات به ویژه اطلاعاتی كه به نظر می رسند نقش محوری یا راهبردی در سازمان داشته باشد، ‌می‌تواند برای ساختن یك پایگاه قدرت و نیز برای متنفذ كردن یك شخص در سازمان به كار رود. از طرف دیگر، وقتی مدیران افراد خود را با اطلاعات بیشتر تجهیز می كنند، آن افراد احساس توانمندی و به احتمال بیشتر با بهره وری، كامیابی و در هماهنگی با خواسته های مدیریت كار می كنند.(وتن و دیگران، 1381،51)
بنابراین، داشتن اطلاعات:
*نسبت به سازمان شناخت بیشتری ایجاد می كند.
*قدرت تحلیل شرایط و موقعیت فعلی و آتی سازمان را افزایش می دهد.
*برای پذیرش مسئولیتهای بالاتر آمادگی بیشتری را ایجاد می كند.
*روابط بین مدیران، سرپرستان و كاركنان تسهیل می بخشد.
38
*جو اعتماد و صمیمیت را توسعه و تقویت می كند.
به زعم بلانچارد و همكارانش، اطلاعات در سرزمین توانمندسازی به مثابه پول رایجی است برای خرید مسئولیت و اعتماد(1379، 59). هر رهبری به پیروان مسئول و قابل اعتماد در سازمان نیاز دارد كه این مهم از طریق دادن اطلاعات به آنها قابل وصول است. چنانچه كاركنان را در اطلاعات حتی اطلاعات حساس و محرمانه سهیم كرد، ‌اعتماد آنان به مدیریت و رهبری دو چندان خواهد شد. بنابراین، افراد به اطلاعات نیاز دارند تا مسئول باشند و احساس كنند مورد اعتمادند(همان منبع، 62). كمرون و همكارانش نیز براهمیت فراهم آوردن اطلاعات برای افزایش توانمندی بیشتر تاكید می‌كنند، یافته های پژوهشی آنان نشان داد كه از طریق سهیم كردن افراد در اطلاعاتی كه برای بهبود واصلاح سازمان به دانستن آن نیاز دارند می توان به موفقیتهای چشمگیری دست یافت (كمرون وتن، 1381، 53)
«آلن رندالف» یكی از گامهای كلیدی برای ایجاد فرهنگ توانمندسازی در سازمان را سهیم ساختن كاركنان در اطلاعات می داند. سهیم شدن در اطلاعات مربوط به سهم شركت در بازار، استراتژی‌های رقابت، فرصتها، هزینه های واقعی، تقلیل احتمالات، ارقام سود و نظایر آن. افراد بایستی درك كنند كه چگونه می توانند از دانش كسب شده به بهترین وجه ممكن استفاده كنند. افراد بدون اطلاعات نمی‌توانند مسئولیت تصمیم گیری را به عهده بگیرند. افراد با اطلاعات تقریباً به طور كامل می‌توانند عهده دار مسئولیت تصمیم گیری شوند.(راندف،2003)
جیم اسمیت یكی از كلیدهای اساسی كمك به توسعه استقلال افراد را سهیم كردن آنان در اطلاعات می‌داند. ایشان نیز تاكید می كند كه اطلاعات سبب تسهیل در تصمیم سازی و تصمیم گیری می‌شود. اگر كاركنان را در اطلاعات سهیم نكنیم نمی توان از آنان انتظار داشت مسئولیت بپذیرند. بدون داشتن اطلاعات نمی توان تصمیم گرفت و آن را اجرای نمود. اگر به افراد اطلاعات بدهیم به آنها كمك نكرده‌ایم بلكه به آنان مسئولیت داده ایم.( اسمیت،2000).
39

الکترونیک
تغییر از طریق

مدیریت منابع انسانی الکترونیک اطلاعاتی

مدیریت منابع انسانی الکترونیک ارتباطی

مدیریت منابع انسانی الکترونیک تحول افرین

هدف

تاثیر مورد انتظار فن­آوری اطلاعات

واحد منابع انسانی سازمان

وظایف منابع انسانی

سازمان

تاثیر فناوری

کاهش فشارهای اداری واطلاعاتی بر متخصصان منابع انسانی

بهینه­سازی جریان فعالیت بین کارکنان ، مددیران و متخصصان منابع انسانی

ایجاد یک سازمان منعطف

ابزارها

ارائه داده ­های منابع انسانی از طریق کانال­های مبتنی بر وب

مکانیزاسیون فعالیت های منابع انسانی و پشتیبانی جریان فعالیت منابع انسانی

پشتیبانی از اجرای فعالیت های منابع انسانی با توجه به شرایط خاص سازمان

توانمندی­های فناوری اطلاعات

نقش فن­آوری اطلاعات در پشتیبانی از فعالیت­های منابع انسانی

دیجیتال کردن داده ­های منابع انسانی و در اختیار ذینفعان قرار دادن این اطلاعات

هدایت و ثبت تعاملات و تغییرات ، زمانی که یک فعالیت منابع انسانی انجام می­گیرد.

اجتناب از سلسله مراتب سازمانی و رها کردن تصمیم ­گیری های منابع انسانی از بوروکراسی اداری

فناوری اطلاعات منابع انسانی

تهیه و ثبت

پشتیبانی از جریان و ثبت

یادگیری ، به جریان انداختن و منتشر کردن

جدول ۵-۲) انواع فعالیت­های پشتیبانی مدیریت منابع انسانی الکترونیک (نظری،پویان،۱۳۸۸؛ ۵۴)
۱۵-۱-۲) تاثیرات مدیریت منابع انسانی الکترونیکی بر نقش­های منابع انسانی
انتقال از مدیریت منابع انسانی سنتی به مدیریت منابع انسانی الکترونیکی تاثیرات زیادی بر روی نقش مدیریت انسانی دارد . مدیریت منابع انسانی الکترونیکی جدا از کاهش قابل توجه در هزینه و زمان و انتقال فعالیت­های اجرایی از واحد منابع انسانی به خود کارکنان ، می ­تواند افزایش تاکید بر منابع انسانی به عنوان شریک استراتژیک ، که چالش اصلی آن جذب ، توسعه و نگهداری کارکنان مستعد برای سازمان می­باشد ، را به همراه داشته باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اولین تاثیر حرکت از مدیریت منابع انسانی سنتی به مدیریت منابع انسانی الکترونیکی این است که کارکنان منابع انسانی را قادر می­سازد بر روی فعالیتهای استراتژیک و دارای ارزش افزوده متمرکز شوند . کارهای اجرایی و کاغذبازی کمتر به کارکنان منابع انسانی این فرصت را می­دهد که کارکردهای استراتژیک حرفه خود را بیشتر توسعه دهند. از طرف دیگر این ممکن است به این معنا باشد که متخصصان منابع انسانی کمتری مورد نیاز است چرا که مدیریت منابع انسانی الکترونیکی افراد شاغل در سطح میانی منابع انسانی را حذف می­ کند . بنابراین تاثیرات مدیریت منابع انسانی الکترونیکی بر روی حرفه منابع انسانی می ­تواند هم یک تهدید و هم یک فرصت باشد.
ثانیا ، مدیریت منابع انسانی الکترونیکی از طریق سلف سرویس باعث افزایش در گیری کارکنان و مدیران در اقدامات منابع انسانی می­ شود. انتشار دانش باعث می­ شود که متخصصان منابع انسانی برای حفظ نقش مشاوره­ای- توصیه­ای خود با چالش به روزآوری مستمر دانش در حوزه تخصصی روبرو شوند.
ثالثا ، مدیریت منابع انسانی الکترونیکی چیزی فراتر از فن­آوری است و برای بهره­مندی کامل از مزایای توسعه و پیاده سازی مدیریت منابع انسانی الکترونیک ، متخصصان شایسته­ای را می­طلبد . فن­آوری به نوبه خود می ­تواند از نظر ارزش خنثی باشد اما نحوه استفاده از آن می ­تواند بر نقش منابع انسانی به طور چشمگیری تاثیر گذار باشد Ensher et al , 2002)).
این می ­تواند فرصتی برای حرفه منابع انسانی تلقی شود تا نقش توسعه دهنده کارکردهای مدیریت منابع انسانی الکترونیکی شوند. با این حال نیازمند این است که متخصصان منابع انسانی در زمینه فن­آوری اطلاعات دانش پایه­ای لازم را داشته باشند تا برقراری ارتباط با بهره گرفتن از فن­آوری اطلاعات بهره­ورتر شود.
ابزارهای مدیریت منابع انسانی الکترونیک این قابلیت را دارند که منابع انسانی را به یک شریک استراتژیک تبدیل کنند اما این حرکت خالی از مشکلات نیست. برای حرکت به سطح سوم مدیریت منابع انسانی الکترونیک ( تحول در وظایف منابع انسانی ) لازم است فرصتهای بهبود را در پنج حوزه زیر شناسایی کنیم :
فرایندهای منابع انسانی

در این تحقیق، ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه است. پرسشنامه یکی از روش های بسیار متداول در گردآوری اطلاعات میدانی است که امر گردآوری اطلاعات را در سطح وسیع، امکان پذیر می سازد.
یکی از متداول ترین ابزارهای گرد آوری اطلاعات در مطالعات پیمایشی، استفاده از پرسشنامه است. اطلاعاتی که از طریق پرسشنامه جمع آوری می گردد می تواند در زمینه های مختلف از قبیل: عقاید، عواطف، ویژگی های فرهنگی و سایر خصوصیات افراد مورد مطالعه به کار آید (نبوی، ۱۳۵۰: ۱۲۷). همچنین پرسشنامه تحقیق عبارت است از مطرح کردن یک سری پرسش برای مجموعه ای از پاسخگویان که غالبا معرف یک جمعیت بزرگترند، در مورد هر نکته ای که اطلاع از آن برای محقق جالب است (کیوی و کامپنهود، ۱۳۷۰). تحقیقات توصیفی و نیز توصیفاتی که از گستره جغرافیایی زیادی برخوردار باشد،هرگاه افراد جامعه آماری و نمونه آن زیاد باشند، معمولا از روش پرسشنامه ای استفاده می شود. پرسشنامه حاوی تعدادی سوال درباره متغیرهای مورد سنجش از جامعه مورد مطالعه است (حافظ نیا، ۸۱ ۱۳: ۱۸۰-۱۷۹). در این تحقیق که یک پیمایش اجتماعی است برای جمع آوری داده ها از یک پرسشنامه استفاده خواهد شد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۷) ابزار سنجش تحقیق
در این پژوهش، ابزاری که با آن به سنجش و اندازه‌گیری ویژگی‌ها و صفات مورد نظر پرداخته شده ، پرسشنامه است که بین واحدهای نمونه(وارد کنندگان عضو اتاق بازرگانی تهران) توزیع می‌شود و نظر آنان‌را نسبت به عوامل موثر بر تمایل وارد کننده در استفاده از روش پرداخت اعتبار اسنادی در بیع بین المللی کالا منعکس می‌کند. بنابراین افراد پاسخ‌دهنده به سوالات پرسشنامه(به‌عبارت دیگر سطح مشاهده) وارد کنندگان عضو اتاق بازرگانی تهران هستند که ادراک خود از عوامل موثر بر تمایل وارد کننده در استفاده از روش پرداخت اعتبار اسنادی در بیع بین المللی کالا را بیان می‌کنند.
پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم جهت کسب داده‌های تحقیق است. پرسشنامه، مجموعه‌ای از سؤالات است که پاسخ دهنده با ملاحظه آنها پاسخ لازم را ارائه می‌دهد. (سرمد و همکاران، ۱۳۸۶، ص۱۴۱)
در این پژوهش به منظور اندازه‌گیری متغیرهای مورد بررسی پرسش هایی از افراد پرسیده شده است و سؤالات پرسشنامه بر اساس طیف پنج درجه‌ای لیکرت (Likert) طرح‌ریزی گردیده است.
پرسشنامه، در تحقیقات حوزه علوم انسانی، محدودیت‌هایی دارد، با این وجود تلاش بر آن بود که با به‌کارگیری روش‌های مناسب، این محدودیت‌ها برطرف شود. اول آن که پرسشنامه، هنگامی که در اختیار پاسخگو قرار می‌گیرد، ممکن است نظر او را بپرسد و واقعیات در عمل، ممکن است متفاوت با اظهار نظر شخص باشند. به عبارت دیگر، وارد کنندگان عضو اتاق بازرگانی تهران که به سوالات تحقیق پاسخ داده‌اند، ممکن است نظر خود را بگویند در حالی که اگر واقعا در شرایط مشابهی قرار گیرند، به صورت متفاوتی عمل کنند.
۳-۸) قابلیت اعتماد پرسشنامه^[۳۲]
مفهوم قابلیت اعتماد با این امر سرو‌کار دارد که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان، تا‌ چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد. معمولاً دامنه ضریب قابلیت اعتماد از صفر (عدم ارتباط) تا ۱+ (ارتباط کامل) است. روش های مختلفی برای اندازه‌گیری قابلیت اعتماد ابزار اندازه‌گیری، بکار برده می‌شود. (سرمد و همکاران، ۱۳۸۶، ص۱۶۶)
جهت بررسی پایایی پرسشنامه تعداد ۳۰ پرسشنامه در بین جامعه‌آماری توضویع و به وسیله روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید از جمله روش‌هایی که می‌توان با آن به محاسبه قابلیت اعتماد پرسشنامه پرداخت، روش آلفای کرونباخ است. پژوهشگر می‌تواند در ابتدا با بهره گرفتن از یک تحقیق مقدماتی، سوالات پرسشنامه را از افراد معدودی بپرسند. در صورتی که افراد در شرایط یکسان، پاسخ یکسانی به سوالات پرسشنامه بدهند، می‌توان گفت که سوالات پرسشنامه از قابلیت اعتماد خوبی برخوردارند. (سرمد و همکاران،۱۳۸۶،ص۱۶۹) برای محاسبه ضریب آلفا از فرمول زیر استفاده می‌شود:

که در آن:
J: تعداد زیر مجموعه سؤالات پرسشنامه های آزمون
: واریانس زیر آزمون i ام
S²: واریانس کل آزمون
با توجه به آنکه روش آلفای کرونباخ می تواند برای متغیرهایی به کار رود که هر متغیر می تواند مقادیر عددی مختلفی را اختیار کند. از این رو برای طیف لیکرت که در این پژوهش به کار رفته، قابل استفاده است که با توجه به تناسب آلفای کرونباخ برای این پژوهش، از نرم افزار برای محاسبه آن استفاده شد(سرمد و همکاران، ۱۳۸۶، ص ۱۶۹-۱۷۰).
قابلیت اعتماد پرسشنامه با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS محاسبه گردید که طبق پیوست این فصل، قابلیت اعتماد این آزمون برابر ۸۰ درصد است. بنابراین می‌توان اطمینان حاصل کرد که سطح دشواری سوال‌ها، یکسان بوده و ماهیت متغیر اندازه‌گیری شده نیز به‌صورتی بوده که استفاده از پرسشنامه را توجیه‌پذیر می کند.(سرمد و همکاران،۱۳۸۶،ص۱۶۹-۱۷۰)
۳-۹) روایی ابزار اندازه‌گیری^[۳۳]
مفهوم روایی به این سؤال پاسخ می‌دهد که ابزار اندازه‌گیری تا چه حد، ویژگی مورد نظر را می‌سنجد. بدون آگاهی از روایی ابزار اندازه‌گیری، نمی‌توان به دقت داده‌های حاصل از آن اطمینان داشت.(Cooper & Schindler, 2003, Pgs 231-236)
روشی که برای تعیین روایی پرسشنامه این پژوهش استفاده شده، روش روایی محتوا ^[۳۴]است. در این پژوهش، آن‌چه که از نظر محقق اهمیت فراوانی داشت، آن بود که پاسخ‌دهندگان دقیقا عوامل موثر بر تمایل وارد کننده در استفاده از روش پرداخت اعتبار اسنادی در بیع بین المللی کالا را بتوانند درک کنند و بنابر ادراک خود از این متغیرها به سوالات پرسشنامه جواب دهند. بنابراین ترجیح داده شد که از میان روش‌های روایی آزمون‌ها، از روایی محتوا استفاده شود. برای اطمینان از روایی محتوا باید در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سؤالهای تشکیل دهنده ابزار، معرف قسمتهای محتوای انتخاب شده باشد. بنابراین«روایی محتوا ویژگی ساختار ابزار است که‌ هم‌زمان با تدوین‌ آزمون در آن تنیده‌ می‌ شود. روایی محتوای یک آزمون، معمولا توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می‌شود.» (Cooper & Schindler, 2003, pgs 231-236).
برای این که اطمینان حاصل شود که روایی محتوا به صورت همزمان در آن تنیده شده است، در این پژوهش پس از مشورت با افراد متخصص در بازرگانی بین الملل و اساتید این رشته که به دانش واردات از طریق اعتبار اسنادی تسلط دارند، سوالاتی تدوین شد. از آنجا که این افراد، در موضوع مورد مطالعه، متخصص بودند و به تمامی ابعاد کار اشراف داشتند سوالات پرسشنامه از ایشان پرسیده شد و در مواردی که ابهام وجود داشت، سوال به‌گونه‌ای تغییر داده شد تا برای پاسخ‌گویان، مفهوم باشد. همچنین با کمک گرفتن از پژوهشگرانی که قبلاً در مورد خدمات مشابه تحقیق کرده بودند و با راهنمایی استادان دانشگاه، سوالات به‌گونه‌ای اصلاح و تدوین گردید که دقیقا همان مفهومی را سوال کند که مورد نظر محقق بوده است. پس از آن به صورت تصادفی، چند تن از اعضای جامعه آماری انتخاب شده، از ایشان برای رفع مشکلات، ابهامات و اشکالات پرسشنامه استفاده گردید. در نهایت با تائید استاد راهنما و مشاور، پرسشنامه نهایی تهیه گردید و بین واحدهای نمونه توزیع شد. از میان روش‌های سنجش روایی فقط کافی است که با یکی از روش‌ها، از روایی ابزار اندازه‌گیری اطمینان حاصل شود. در این تحقیق، از روش روایی محتوا برای اطمینان از صحت ابزار اندازه‌گیری استفاده شده است.(سرمد و همکاران،۱۳۸۶،ص۱۷۰-۱۷۳)
۳-۱۰) روش تجزیه و تحلیل داده ها
برای توصیف و تحلیل داده های جمع آوری شده، از آمار توصیفی و استنباطی استفاده می شود:
الف) آمار توصیفی: آمار توصیفی، توصیف داده ها بر حسب فراوانی همراه با رسم نمودار و جداول ارائه می شود. به طور کلی آمار توصیفی چکیده و تصویری از داده های مورد مشاهده را با کمک ارقام و نمودارها ارئه می دهد.
ب) آمار استنباطی: در آمار استنباطی برای بررسی و آزمون فرضیه های تحقیق، طبق قضیه حد مرکزی هنگامی که تعداد نمونه بیشتر از ۳۰ باشد توزیع نمونه به سمت نرمال شدن پیش می رود (آذر، مومنی، ۱۳۸۰: ۳۷).
در این پژوهش برای آزمون فرضیات از ضریب همبستگی اسپیرمن، جهت بررسی روابط میان عوامل موثر بر تمایل وارد کننده در استفاده از روش پرداخت اعتبار اسنادی در بیع بین المللی کالا استفاده می‌شود. در نتیجه آزمون فرضیات ما در فضای پارامتریک توصیف می شود که در این شرایط برای آزمون فرضیات از تجزیه و تحلیل همبستگی پیرسون، همبستگی کانونی و آزمون T-Test استفاده شده است. آزمون اسپیرمن نسبت به ضریب همبستگی پیرسون، مناسب تر به نظر می رسد. هنگامی که متغیر با بهره گرفتن از طیف لیکرت اندازه‌گیری می‌شود، نوع آن، رتبه‌ای به‌شمار می‌رود و برای متغیرهای رتبه‌ای، ضریب هم‌بستگی اسپیرمن، مناسب‌ترین روش است. (سرمد و همکاران، ۱۳۸۶، ص۲۲۴-۲۲۷).
در این پژوهش به روش توصیفی نیز به تحلیل داده‌های به دست آمده، پرداخته شده است. و با بهره گرفتن از مشخصه‌ های آماری^[۳۵]، نظیر فراوانی، درصد، میانگین، انحراف استاندارد^[۳۶]و ضریب تغییرات به تحلیل توصیفی ویژگی‌های جامعه پرداخته، و در سطح استنباطی هم به منظور پاسخ به فرضیات و سؤالات پژوهشی و هم علاوه بر توضیحات بالا، به منظور یافتن روابط خاص میان متغیرهای جامعه از آزمونهای زیر استفاده می‌شود.
– آزمون مربع کای‌ پیرسون^[۳۷]
هر گاه محقق در صدد تعیین ارتباط بین دو متغیر باشد و یا بخواهد آزمون کند که دو متغیر از هم مستقل هستند، از آزمونهای جداول توافقی استفاده می‌شود. در مواردی که هم‌خوانی درونی و قوت راهبرد بازاریابی به صورتی بوده‌اند که بتوان آن‌ها را در یک جدول توافقی ۲ در ۲ جای داد، از آزمون مربع کای پیرسون استفاده گردیده است. گاهی پراکندگی پاسخ‌ها به متغیرهای تحقیق به‌قدری زیاد است که امکان تشکیل جدول توافقی را فراهم نمی‌کند و بنابراین نمی‌توان از آزمون مربع کای پیرسون استفاده کرد.

دو متغیر از هم مستقل هستند.

دو متغیر به هم وابسته هستند.

برای این منظور در هر سلول از جدول توافقی، مقدار مورد انتظار ( ) محاسبه می‌شود:

سازمان‎هایی که عمیقاً کیفیت‎گرا می‎شوند در هر دو جنبه فرهنگ درونی و شهرت بیرونی، توسعه می‎یابند به گونه‎ای که تقلید از آن‎ها توسط رقبا مشکل می‎باشد. (۱۹۹۸، wern & Rapert )
۲-۲-۵- پیامدهای کیفیت خدمات
مدیران سازمان‎ها باید بدانند که کیفیت خدمات، یک استراتژی سودآور برای سازمان می‎باشد. آن‎ها باید به این باور برسند که سرمایه‎گذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می‎گردد. لیکن باید در نظر داشت که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست.

پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی (برای مثال بدست آوردن سهم بازار بیشتر) و اثر تدافعی (حفظ مشتریان، کاهش هزینه‎های ترفیع) تمایز قائل شده‎اند.
در نمودار شماره (۲-۳) ارتباط بین کیفیت خدمات و سود که مشتمل بر هردو اثر است، نشان داده شده است. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید شده و همچنین سازمان را قادر می‎سازد تا مشتریان کنونی را حفظ نماید. (۱۹۹۶، Zeithaml )
هزینه‎ها
حاشیه‎ها
حفظ مشتریان
کیفیت خدمات
حجم خرید
مازاد قیمت
تبلیغات دهان به دهان
سودها
سهم بازار
شهرت
فروش‎ها
قیمت بیشتر
نمودار شماره (۲-۳) کیفیت خدمات منجر به سود می‎شود.
نتایج تحقیقات نشان دهنده‎ ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکردهای مالی سازمان است. درحقیقت شرکت‎های با کیفیت ادراک شده بالا، نوعاً از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارائی‎های بیشتر نسبت به شرکت‎های با کیفیت ادراک شده پایین‎تر، برخوردار هستند.
بنابراین می‎توان نتیجه گرفت که در بلندمدت مهمترین عامل اثرگذار بر عملکرد تجاری، کیفیت کالا و خدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می‎کند.
کیفیت خدمات می‎تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمان‎ها و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند. کیفیت بالای خدمات بعنوان عامل اساسی در سودآوری بلندمدت نه تنها برای شرکت‎های خدماتی بلکه برای سازمان‎های تولیدی نیز به شمار می‎رود. حتی در برخی از صنایع تولیدی، کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول بشمار می‎رود.( ۱۹۹۴، Ghobadian )
ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان بالقوه می‎گردد. دیگر اثر مستقیم کیفیت خدمات، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورت کارا و اثربخش به مشتریان می‎باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریان چه خواسته‎ها و نیازهایی دارند. لذا از خدمات غیرضروری کاسته و یا آن‎ها را حذف می‎نماید.
با افزایش کارآیی و اثربخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت.
(۱۹۹۸، Su-jan & Change)
هسکت مزایای کیفیت خدمات را به شکلی ساده و رسا در شکل شماره (۲-۲) نشان داده است:
افزایش حجم
کسب و کار
رضایت مشتری
رضایت بیشتر
کارکنان
چرخه کیفیت
افزایش
کیفیت خدمات
کارکنان
با انگیزه
شکل شماره (۲-۲) چرخه کیفیت خدمات (۱۹۸۴، Heskett )
۲-۲-۶- کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی
اطلاعات سنجش کیفیت خدمات همانند سایر اطلاعات در حوزه تحقیقات بازار، تنها تا آن اندازه ای اهمیت دارند که بتواند اقدامات سازمان را تغییر دهند به گونه‎ای که سودهای مورد انتظار را افزایش دهد.
این موضوع تلویحاً به این مطلب اشاره دارد که اگر سنجش کیفیت خدمات واقعاً در درون یک سازمان سودمند است پس باید از اطلاعات حاصل از این تحقیقات بطور واقعی در تصمیمات بازاریابی استفاده کرد. برقراری ارتباط بین کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی مستلزم سه گام عمده است:
(۲۰۰۰، Rust )

1. 1. ارزیابی اثر کیفیت خدمات در یک محیط رقابتی.

1. 1. نشان دادن اینکه چگونه تغییرات در کیفیت خدمات در سهم بازار تغییر ایجاد می‎کند.

1. 1. نشان دادن اینکه چگونه میتوان بین تغییرات کیفیت خدمات با تغییرات قیمت مصالحه ایجاد کرد.

مشتریانی هستند که از لحاظ استراتژیک برای سازمان از اهمیت بیشتری برخوردار بوده و سودآوری بیشتری را برای سازمان در پی دارند (ریالز و نوکس، ۲۰۰۱).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

سازماندهی فرایندهای کسب و کار:
فرایند کسب و کار مجموعه کارهای مرتبط به هم هستند که با هدف حصول خروجی معینی تعریف و تدوین می‌شوند و سازماندهی، فراگرد نظم و ترتیب دادن به کار و فعالیت و تقسیم و تکلیف آن به افراد به منظور انجام دادن کار و تحقق هدف‌های معین می‌باشد. بنابراین اجرای فرایند CRM مستلزم ایجاد تغییر در نحوه سازماندهی، ساختار و فرایندهای کسب و کار می‌باشد، بدین منظور می‌بایست ساختار سازمانی، تعهد سازمانی و مدیریت منابع انسانی مورد توجه قرار گیرد (آگراوال^[۵] و همکاران، ۲۰۰۴).
فناوری و تکنولوژی:
فناوری اساسی‌ترین نقش را به منظور داشتن اطلاعات صحیح از مشتریان برای استقرار موفق CRM و افزایش هوشمندی بانک ایفا می‌کند. پیشرفتهای شگرف در فناوری اطلاعات با قابلیت جمع‌ آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، توانایی سازمان را در واکنش نسبت به نیازهای تک تک مشتریان بالا می‌برد (گادسواز^[۶]، ۲۰۰۱).
مدیریت دانش:
عبارتست از فرایند کشف و کسب، توسعه و ایجاد، نگهداری، ارزیابی و بکارگیری دانش مناسب در زمان مناسب توسط فرد مناسب در سازمان است که از طریق ایجاد پیوند میان منابع انسانی، فناوری اطلاعات، ارتباطات و ایجاد ساختاری مناسب برای دستیابی به اهداف سازمانی صورت می‌پذیرد (حبیبی، ۱۳۹۲).
۱-۸-۲) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق
تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی: که در این تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد بررسی قرار می‌گیرد:
– پاسخگوئی سریع به مشتریان؛
– تأمین نیازهای آشکار و پنهان خدمات بانکی مشتریان؛
– روابط عمومی خوب و ارتباط مؤثر با مشتریان؛
– طرح تکریم مشتریان و افزایش میزان رضایتمندی آنان؛
– تنوع خدمات ارائه شده با هزینه کمتر و کیفیت بالاتر؛
– جلب اعتماد و بالا بردن میزان وفاداری مشتریان؛
– فراهم آوردن شرایط مراجعه مجدد مشتریان (کیم و همکاران، ۲۰۱۰).
سازماندهی فرایندهای کسب و کار: که در این تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد بررسی قرار می‌گیرد:
– تسریع و بهینه کردن فرایند تصمیم‌سازی؛
– پیش‌بینی بهتر و واقع‌بینانه‌تر شرایط آینده؛
– پیشگیری از تداخل امور واحدهای مختلف سازمانی؛
– بهبود موقعیت رقابتی سازمان؛
– حذف فعالیتهای غیرضروری؛
– کاهش بهینه منایع مورد نیاز؛
– چابکی سازمان؛
– افزایش فرایند «به اشتراک‌گذاری اطلاعات» در سازمان؛
– افزایش هماهنگی فعالیتهای واحدهای مختلف سازمانی؛
– خودکارسازی اجرای فرایندها؛
– مستندسازی و تعریف فرایندها؛
– افزایش سرعت و دقت اجرای سیکل فرایندها؛
– کنترل کارائی فرایندهای در حال اجرا (سین و همکاران، ۲۰۰۵).
فناوریهای به روز و مدرن: که در این تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد بررسی قرار می‌گیرد:
– صرفه‌جوئی در وقت؛
– کاهش هزینه مراجعه به بانک؛
– کاهش تعداد مراجعات به بانک؛
– پاسخگویی بهتر و سریعتر به نیازهای مشتریان؛
-استفاده از خدمات یانکی در ساعات غیراداری (۲۴ ساعته)؛
– افزایش وفاداری مشتریان بواسطه رفع مشکل جغرافیایی محل شعب؛
– افزایش سرعت و کارائی در ارائه خدمات بانکی؛
– حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها؛
– ایجاد فرصت برای جستجوی مشتریان جدید در بازارهای هدف (کیم و همکاران، ۲۰۱۰).
مدیریت دانش: که در این تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد بررسی قرار می‌گیرد:
– بهره‌وری بیشتر از سرمایه‌های انسانی؛
– یادگیری کارآمدتر و مؤثرتر کارکنان؛
– تشخیص کمبودها در دانش سازمانی؛
– جلوگیری از تکرار اشتباهات و کاهش دوباره‌کاری؛
– صرفه‌جوئی در زمان به هنگام حل مسئله؛